6 Arten von Kundenfeedback und wie du sie optimal nutzt

Jedes Unternehmen bemüht sich darum, seine Kunden in jedem Schritt der Buyer's Journey bestmöglich zu betreuen. Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist eine der entscheidendsten Dimensionen des Geschäftsbetriebs. Tatsächlich verzeichnen 84% der Unternehmen, die sich auf die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, eine positive Umsatzentwicklung.

Nichts ist für diesen kontinuierlichen Verbesserungsprozess so wertvoll, wie Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und in deinem Geschäftsbetrieb anzuwenden. In diesem Artikel erfährst du, welche Hauptarten von Kundenfeedback es gibt und wie du diese Daten in echtes Unternehmenswachstum verwandelst.

Was Ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist jede Art von Information, die Kunden zu ihrer Erfahrung mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke insgesamt äußern oder melden. Dazu können gehören:

• Negatives Feedback

• Positives Feedback

• Kundenmeinungen

• Fragen

• Bewertungen und Ratings

• Beschwerden

• Kundenumfragen

• Fehlermeldungen usw.

Warum Solltest Du Kundenfeedback Sammeln?

Du gewinnst wertvolle Erkenntnisse, und diese Informationen sind extrem wertvoll: Sie ermöglichen es einem Unternehmen, die Qualität und den Wert einzuschätzen, den es für seine potenziellen Kunden schafft, und sich an deren wechselnde Bedürfnisse anzupassen. Die Verbesserung der Datenerfassung und -analyse ist für mehr als 60% der Marken der effektivste Weg, um die Probleme ihrer Kunden zu verstehen und deren Erlebnis zu verbessern.

Außerdem schätzen es Menschen immer, wenn eine Marke sowohl negativem Kundenfeedback als auch positiven Bewertungen aufrichtig Aufmerksamkeit schenkt.

77% der Verbraucher bleiben lieber bei Marken, die Online-Bewertungen konsequent sammeln und umsetzen.

Mit anderen Worten: Ohne Kundenfeedback hätte dein Unternehmen kaum Möglichkeiten, seine Leistung in praktisch allen Kernbereichen nachzuvollziehen – etwa bei Kundenzufriedenheit, Produkt- und Servicequalität, Kundensupport und vielem mehr.

Kundenfeedback eröffnet einen effizienten Kommunikationskanal zwischen einer Marke und ihren Kunden.

6 Wichtige Arten Von Kundenfeedback

Arten von Kundenfeedback lassen sich in verschiedene Kategorien einordnen – je nachdem, wie du sie unterscheiden möchtest.

Die wichtigste Unterscheidung bei Kundenfeedback ist die Frage, wer es initiiert. Hier sprechen wir von zwei gängigen Arten:

Freiwilliges Kundenfeedback (vom Kunden initiiert):

• Fehler- und Bugmeldungen

• Fragen und Anfragen

• Feature-Wünsche

• Beschwerden

• Freiwillige Bewertungen auf unabhängigen Plattformen und Seiten usw.

• Angefordertes Kundenfeedback (von der Marke bzw. dem Unternehmen initiiert):

• Antworten zum Net Promoter Score (NPS)

• Bewertungen und Ratings auf der Website bzw. Plattform der Marke

• Kundenumfragen

• Feedback zur Kundenzufriedenheit

• Feedback zum Kundensupport

• Feedback zu Abwanderungsgründen

• Feedback zur Produkt- und Servicequalität usw.

Sehen wir uns die wertvollsten Arten von Kundenfeedback aus beiden Kategorien genauer an – und wie dein Unternehmen das Beste daraus machen kann.

1. Feature-Wünsche

Ein Feature-Wunsch ist eine zusätzliche – und sehr bedeutsame – Unterform von Produktfeedback: Kunden teilen der Marke mit, was ihnen bei den Produkt- oder Servicefunktionen fehlt und was die Marke ergänzen sollte, damit sie zufrieden bleiben.

Diese Art von Kundenfeedback ist so direkt, wie es nur geht: Du brauchst keine aufwendige Entschlüsselung oder Analyse, um mit Feature-Wünschen zu arbeiten.

So Nutzt Du Feature-Wünsche Optimal

Bei Feature-Wünschen kommt es darauf an, sie richtig zu kategorisieren und zu priorisieren.

• Richte einen praktischen, systematischen Ort ein, an dem du deine Anfragen sammelst und auswertest: Welche Feature-Wünsche sind am beliebtesten? Welche Bugs stören die Kunden am meisten? Du kannst Projektmanagement-Tools nutzen, um die Analyse und Verwaltung der Anfragen zu vereinfachen.

• Extra-Tipp: Sorge dafür, dass dein Formular für Feature-Wünsche oder der entsprechende Website-Bereich intuitiv, zugänglich und für Kunden gut sichtbar ist.

• Sobald du das große Ganze siehst, besprich die vorgeschlagenen Feature-Updates mit dem Management und den Stakeholdern, um festzulegen, was zuerst angegangen wird. Berücksichtige dabei die Pain Points deiner Kunden ebenso wie die Ressourcen, die dir aktuell zur Verfügung stehen, um die richtige Balance zu finden.

• Halte unzufriedene Kunden auf dem Laufenden: Lass sie wissen, dass du an einer neuen Funktion arbeitest, und informiere sie über Updates per E-Mail-Newsletter oder andere Kanäle.

2. Kundenbeschwerden

Mit Beschwerden umzugehen war noch nie leicht – kein Unternehmen hört gern, dass es die Erwartungen seiner Kunden nicht erfüllt hat.

Verglichen mit Feedback-Arten wie Feature-Wünschen reagieren Menschen bei Beschwerden über die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung außerdem meist emotionaler und weniger rational – negative Erfahrungen lösen stärkere Reaktionen aus.

Doch es gibt auch einen Lichtblick.

Kundenbeschwerden sind unglaublich wertvolles Feedback. Nur 1 von 25 unzufriedenen Kunden äußert seine Beschwerde direkt gegenüber der Marke. Genau deshalb liefert dir dieses direkte Feedback konkrete Erkenntnisse darüber, welche produkt- oder servicebezogenen Probleme dein Unternehmen angehen muss.

So Nutzt Du Kundenbeschwerden Optimal

Eine klare, konsequente Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden hilft dir nicht nur dabei, Unzufriedenheit zu verringern und unnötige Konflikte zu vermeiden – sie sorgt auch dafür, dass dein Unternehmen von diesen Gesprächen profitiert. Kunden schätzen Marken, die ihre Probleme schnell und respektvoll lösen, und das kann langfristig die Kundenbindung stärken.

Um Kundenbeschwerden richtig zu bearbeiten, solltest du:

• Beschwerden – genau wie Feature-Wünsche – systematisch verfolgen, analysieren und schnell auf jede einzelne reagieren. Auch hier lohnt sich ein Tool zur Informationsverfolgung: Damit behältst du Beschwerden im Blick und reagierst rechtzeitig.

• Antworte so früh wie möglich auf Beschwerden. Entschuldige dich und bleib in der Kommunikation mit dem beschwerdeführenden Kunden geduldig.

• Zeig ihm, dass du Zeit und Mühe investierst, um sein Problem zu lösen.

• Finde eine Lösung und biete dem Kunden, wenn möglich, eine Entschädigung oder Belohnung an (Rabatt, Gutschein usw.).

Die Beschwerde zu lösen und deinen Kunden zu einem zufriedenstellenden Erlebnis zu führen, ist entscheidend für die Kundenbindung. 70% der Verbraucher wenden sich von deiner Marke ab, wenn sie das Gefühl haben, dass sie dir egal sind. Kundenbeschwerden richtig zu behandeln, ist die perfekte Gelegenheit zu zeigen, dass genau das nicht der Fall ist.

3. Freiwillige Bewertungen Auf Unabhängigen öffentlichen Plattformen

Das Schöne an Bewertungen und Ratings, die dein Unternehmen auf öffentlichen Seiten erhält, ist ihre größere Ehrlichkeit. Da die Kunden ihre Erfahrungen mit deinen Produkten und Dienstleistungen indirekt schildern, fühlen sie sich in ihrer Meinung meist weniger eingeschränkt.

Diese Freiheit bedeutet nicht, dass unabhängige Kundenbewertungen überwiegend negativ ausfallen – zufriedene Kunden teilen ebenso ihre positiven Erfahrungen.

So Nutzt Du Freiwillige Bewertungen Auf Unabhängigen öffentlichen Plattformen Optimal

Behalte im Blick, was Kunden auf solchen Plattformen über dein Produkt oder deinen Service sagen – mit Erwähnungs-Benachrichtigungen verpasst du keine neuen Produktbewertungen und Ratings.

Noch wichtiger: Nutze diese unabhängigen Bewertungsportale als Kommunikationsplattformen:

• Bestimme Kundenbetreuer, die auf diese Bewertungen und Kommentare antworten und mit ihnen arbeiten.

• Würdige jedes ausführliche Feedback, indem du dich beim Kunden dafür bedankst, dass er seine Meinung teilt.

• Geh auf die Probleme und Fragen der Kunden ein und zeig ihnen, dass du bereit bist, die Schwierigkeiten mit deinem Produkt oder Service zu lösen.

4. Feedback Zur Kundenzufriedenheit

Feedback zur Kundenzufriedenheit spielt für das Unternehmenswachstum eine besonders wichtige Rolle – und das aus gutem Grund. Diese Art von Kundenfeedback hängt direkt mit der Kundenbindung zusammen. Loyale Kunden kaufen fünfmal wahrscheinlicher erneut und empfehlen das Unternehmen viermal wahrscheinlicher an Freunde weiter.

Es ist entscheidend, die Kundenzufriedenheit regelmäßig und über die gesamte Buyer's Journey hinweg zu verfolgen.

So Nutzt Du Feedback Zur Kundenzufriedenheit Optimal

Am besten sammelst du Feedback zur Kundenzufriedenheit, indem du spezialisierte Umfragen erstellst:

• Customer Satisfaction Score (CSAT) bzw. Zufriedenheitsumfrage: Diese Art von Feedback hilft dir, die Zufriedenheit deiner Kunden mit deiner Marke insgesamt oder mit dem Produkt, dem Service oder dem Kauf zu messen. CSAT stellt dem Kunden meist eine einfache Frage: „Wie zufrieden bist du mit X?“

• Customer Effort Score bzw. Aufwandsumfrage: Sie misst, wie einfach Kunden den Umgang mit deinen Services und Produkten empfinden – von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“

• Churn Rate: Diese Art von Zufriedenheitsfeedback zeigt dir, in welchem Tempo Kunden dein Produkt oder deine Marke innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen

• Net Promoter Score (NPS) Umfrage: Der NPS misst die Kundenloyalität, indem er fragt, ob Kunden deine Marke weiterempfehlen würden. Je nach vergebener Punktzahl lassen sie sich in drei Gruppen einteilen: Kritiker (Bereich 0-6), Passive (Bereich 7-8) und Promotoren (Bereich 9-10).

• Verteile die Umfragen über verschiedene Kommunikationskanäle – etwa deine Website, E-Mails oder sogar SMS.

• Wichtig ist dabei: Beim Feedback zur Kundenzufriedenheit gibt es keine universelle Vorlage, die für alle Unternehmen passt. Wähle deine Kennzahlen danach aus, welche Aspekte des Nutzererlebnisses für deine Nische entscheidend sind.

• Setze Software zur Messung des Kundenerlebnisses ein, um das Sammeln und Auswerten der Umfragen zu automatisieren.

• Denk daran, die Zeit deiner Kunden zu respektieren: halte deine Umfragen einfach und stelle nur die wirklich wichtigen Fragen.

• Nutze die zentralen Erkenntnisse aus der Auswertung der Umfragedaten, um deine Strategie zur Verbesserung des Nutzererlebnisses zu entwickeln.

5. Abwanderungsgründe

Viele Unternehmen übersehen diese Art von Kundenfeedback. Dabei ist sie eine entscheidende Kennzahl für Produkt- und Kundenservice-Manager. Kundenbindung sorgt für stabile Umsätze, und Kunden zu verlieren möchte jedes Unternehmen vermeiden. Abwanderung kann zu zahlreichen Problemen und Herausforderungen führen:

Es ist entscheidend zu verstehen, warum deine Kunden deine Marke verlassen, damit du künftig auf diese Gründe reagieren kannst. Nutze Umfragen zu Abwanderungsgründen, die dir diese wertvollen Informationen liefern.

So Nutzt Du Feedback Zu Abwanderungsgründen Optimal

Sammle die wahrscheinlichsten Abwanderungsgründe, die deine Kunden zum Gehen bewegen könnten – basierend auf anderem Feedback, das du erhältst. Eine Multiple-Choice-Frage ist meist der bequemste Weg, um Kunden zu befragen, die dir beim Abschied nicht viel Zeit widmen möchten. Lass am Ende des Formulars aber Platz für eine offene Antwort.

Achte darauf, dass die angebotenen Abwanderungsgründe alle operativen Bereiche abdecken: Produktqualität, Kundenservice, technischer Service, Marketing usw. So erkennst du deine Problemfelder besser.

Nutze Umfragen zu Abwanderungsgründen, um abwandernden Kunden Anreize zu bieten, doch zu bleiben. Je mehr Feedback zur Abwanderung du erhältst, desto besser kannst du die Anreize auswählen, die abtrünnige Kunden umstimmen.

6. Feedback Zur Produkt- Und Servicequalität

Zu guter Letzt: Feedback zum Kundenservice sind die Daten, mit denen du deine Produkte und Dienstleistungen verbessern und ausbauen kannst, um bestehende Kunden zufriedenzustellen und gleichzeitig immer mehr Menschen für deine Marke zu gewinnen.

Diese Art von Feedback ist eine einfache Multiple-Choice-Frage danach, wie Kunden die Qualität des genutzten Produkts oder Services einschätzen.

So Nutzt Du Feedback Zur Produkt- Und Servicequalität Optimal

Achte darauf, Feedback zur Produkt- und Servicequalität über verschiedene Kanäle und in verschiedenen Formen zu sammeln, um die Daten breiter aufzustellen. Das geht zum Beispiel über:

• Fokusgruppen

• E-Mail-Umfragen

• Umfragen in der App oder auf der Website

• Freiwilliges Feedback zur Produktqualität

• Usability-Tests

Noch ein Wort zu Usability-Tests: Dieser Ansatz zur Feedback-Erhebung wirkt vielleicht aufwendiger als die anderen Punkte auf der Liste, braucht aber tatsächlich kein riesiges Budget und liefert dabei äußerst wertvolle Daten. Indem du reale Szenarien schaffst oder nachstellst, in denen Kunden dein Produkt bzw. deinen Service nutzen, und ihre Erfahrungen und Reaktionen beobachtest, erkennst du deine Schwachstellen und weißt, was verbessert werden muss.

Für welche Erhebungsmethoden du dich auch entscheidest: Nutze Feedback zur Produkt- und Servicequalität, um die tatsächlichen Pain Points deiner Kunden mit deiner Marke sichtbar zu machen und schnell zu beheben.

Fazit

Kundenfeedback ist vielschichtig, und sich durch die verschiedenen Arten zu navigieren, kann herausfordernd wirken. Denk aber daran: Diese Daten sind der wichtigste Treiber für positive Veränderungen in deinem Unternehmen – deine Kunden sind die Menschen, die deine Produkte und Dienstleistungen am besten kennen.

Je mehr umsetzbare Kundenerkenntnisse du sammelst und je systematischer du an die Feedback-Analyse herangehst, desto besser kannst du dein Geschäftsmodell verbessern – von der Produktqualität über den Kundenservice bis hin zum Marketing.

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Autor

David Morneau ist Mitgründer und CEO von inBeat Agency, einer hybriden Micro-Influencer-Marketing-SAAS-Agentur, die Marken dabei hilft, ihr Marketing zu skalieren. Bis heute hat er über 200 DTC-Marken unterstützt.