Kundenumfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, wertvolles Feedback für dein Unternehmen zu sammeln. Sie helfen dir zu verstehen, was funktioniert und was verbessert werden muss. Doch 75% der Umfragen zur Kundenzufriedenheit erreichen nicht die erwartete Mindestzahl an Antworten.
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In diesem Blogbeitrag gehen wir den Ursachen für niedrige Antwortraten bei Umfragen auf den Grund. Außerdem erhältst du wertvolle Tipps, wie du sie behebst, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und dein Unternehmen zu verbessern.
8 Probleme Bei Umfragen Und Wie Du Sie Behebst
1. Informationsüberflutung in Der Umfrage
Zu viele Informationen in deinen Umfragen beeinträchtigen das Kundenerlebnis. Deine Kunden fühlen sich überfordert und brechen ab, ohne die Umfrage auszufüllen.
Eine Informationsüberflutung macht deine Umfrage außerdem unklarer. Wenn die Befragten die Bedeutung nicht verstehen, wie sollen sie die Umfrage dann abschließen?
Wenn du deinen Kunden zusätzlichen Aufwand zumutest, vermittelst du ihnen, dass du ihre Zeit nicht wertschätzt.
Sorge Für Ein Reibungsloses Umfrageerlebnis
Gestalte deine Umfrage so reibungslos, dass Kunden sie in einem Zug ausfüllen können. So schaffst du in deinen Umfragen ein ungestörtes Kundenerlebnis:
Halte deine Umfrage kurz und prägnant. Nimm nicht zu viel Zeit deiner Kunden in Anspruch.
Achte darauf, dass jede Umfragefrage präzise und auf den Punkt formuliert ist.
Lass genügend freien Platz für die Antworten.
Vermeide lange Textblöcke, da sie deine Kunden abschrecken können.
Gib keine unnötigen oder irrelevanten Informationen an.
Hier findest du einige Beispiele für hervorragende Kundenumfragen, die dich inspirieren können.
2. Unklarer Kontext Der Fragen
Stell dir vor, eine fremde Person stellt dir auf der Straße persönliche Fragen. Würdest du sie beantworten? Genauso wenig möchten Befragte antworten, wenn du Fragen ohne relevanten Kontext stellst.
Wenn du deine Kunden im Unklaren lässt, verunsichert sie das. Warum sollten sie an der Umfrage teilnehmen, wenn sie dir nicht vertrauen können?
Manchmal lieferst du nicht genügend Kontext für deine Fragen. Welchen Zweck hat zum Beispiel eine Frage? Was machst du mit den Antworten? Solange deine Kunden darauf keine Antworten kennen, fehlt ihnen die Motivation, die Umfragefragen zu beantworten..
Definiere Klar, Welche Segmente Du Ansprichst
Klarheit bringt mehr Kunden dazu, deine Umfrage abzuschließen. Erkläre deutlich, warum du die einzelnen Fragen stellst. Gib ihnen Kontext, damit deine Kunden die Fragen als relevant empfinden.
Du musst auch klar festlegen, wessen Antworten du möchtest. Frage dich, wer die Zielgruppe deiner Umfrage ist. Nicht alle deine Kunden müssen jede Umfrage beantworten. Definiere deine Zielgruppe daher eindeutig, bevor du mit deiner Umfrage fortfährst.
3. Zu Persönliche Fragen
Deine Kunden möchten manche Fragen vielleicht nicht beantworten. Fragst du nach sensiblen Informationen? Dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Befragten nicht antworten.
Menschen schützen ihre persönlichen Daten. Sie sprechen darüber nur mit Personen, denen sie vertrauen. Wenn eine Marke persönliche Fragen stellt, werden sie deshalb zögern, darauf zu antworten.
Wenn du bei deinen Kunden Unbehagen auslöst, lehnen sie womöglich sogar die Teilnahme an deinen zukünftigen Umfragen ab.
Bleib Durchgehend Kundenorientiert Und Freundlich
Richte deine Umfragen auf deine Kunden aus, nicht auf dich. Beim Beantworten der Umfragefragen sollten sie sich wertgeschätzt fühlen.
Frage sie nach ihren Erfahrungen mit deiner Marke und den Problemen, vor denen sie stehen. Du kannst die Befragten auch um Vorschläge bitten. Dadurch fühlen sie sich deinem Unternehmen verbunden.
Klinge nicht zu schroff und förmlich. Formuliere stattdessen alle Fragen in einem freundlichen Ton. Das kann deine Antwortraten bei Umfragen enorm steigern.
Schließlich lässt sich niemand gern herumkommandieren. Wenn du mit den Befragten wie mit Freunden sprichst, beantworten sie deine Fragen eher.
4. Du Bietest Keine Anreize Für Den Abschluss Der Umfrage
Mehrere Fragen in deiner Umfrage zu beantworten kostet deine Kunden wertvolle Zeit und Mühe. Warum sollten sie teilnehmen, wenn sie nichts dafür bekommen?
Deine Mitbewerber bieten verschiedene Anreize für das Abschließen von Umfragen. Wenn du die Befragten nicht für ihre Mühe belohnst, entgeht dir also einiges. Deinen Kunden fehlt dann die Motivation, an deinen Umfragen teilzunehmen.
Integriere Eine Aktion Oder Einen Mehrwert Für Kunden
Du kannst eine Aktion in deine Umfrage integrieren. Sende zum Beispiel am Ende der Umfrage einen Gutscheincode per SMS. Das motiviert deine Kunden, die Umfrage abzuschließen, sich das Angebot oder den Rabatt zu sichern und sich zugleich für SMS anzumelden.
Was funktioniert am besten? Biete Kunden direkt nach Abschluss der Umfrage einen Mehrwert. Du kannst ihnen beispielsweise ein kostenloses E-Book oder Zugang zu einem Kurs mit wertvollen Inhalten geben. Wer liebt keine Gratisangebote? Wir sind sicher, dass deine Kunden wiederkommen und an weiteren Umfragen teilnehmen.
5. Du Wählst Den Falschen Fragetyp
Vielleicht passt dein Fragetyp nicht zum Thema. Wenn du zum Beispiel in einer Umfrage nach Vorschlägen fragst, aber Fragen verwendest, die mit „Auf einer Skala von 1 bis 10 ...“ beginnen, ergibt das keinen Sinn und kann deine Kunden verwirren.
Deine Umfrage ist auch wirkungslos, wenn die Beantwortung der Fragen langweilig oder zu aufwendig ist. Zu viele offene Fragen können beispielsweise abschreckend auf weniger motivierte Kunden wirken.
Wenn du jedoch eine Umfrage erstellst, um deinen Online-Kurs zu bewerten, helfen dir offene Fragen dabei, ausführliches Feedback von Teilnehmern zu erhalten.
Passe Die Fragen an Das Thema Und Die Nische an
Am besten formulierst du deine Fragen passend zur Nische. Wenn du Vorschläge zu einem Thema suchst, bitte die Befragten, ihre Antworten aufzuschreiben. Möchtest du hingegen ihre Erfahrungen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen kennenlernen, solltest du Antwortoptionen vorgeben.
Du kannst auch verschiedene Fragetypen kombinieren, damit die Umfrage für die Befragten abwechslungsreicher wird. Diese Umfragefragen für Onlineshops helfen dir, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln, ohne die Befragten zu langweilen.
6. Du Stellst Voreingenommene Fragen
Eine Kundenumfrage hilft dir zu verstehen, wie deine Kunden über dein Unternehmen denken. Voreingenommene Fragen sind sinnlos, weil du dadurch keine authentischen Informationen erhältst. Außerdem durchschauen die Befragten deine Versuche, ihre Antworten zu beeinflussen.
Wenn du versuchst, die Antworten auf Umfragefragen zu deinen Gunsten zu beeinflussen, entsteht bei deinen Kunden ein negatives Bild deiner Marke. Deshalb nehmen sie möglicherweise nicht an deinen zukünftigen Umfragen teil.
Hier ist ein Beispiel für eine voreingenommene Frage.
Formuliere Deine Fragen Neutral
Neutrale Fragen sind die beste Wahl. Deine Kunden können direkt und ehrlich antworten. So gewinnst du bessere Einblicke in ihre Meinungen.
Stelle Fragen, über die deine Kunden nicht lange nachdenken müssen. Bitte sie beispielsweise nicht darum, ganze Absätze zu schreiben. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit unklarer und mehrdeutiger Antworten.
7. Deine Umfragen Finden Nicht Zeitnah Statt
Bittest du erst 1 Jahr nach der Nutzung deines Produkts oder deiner Dienstleistung um Feedback? Dann musst du mit äußerst niedrigen Antwortraten rechnen. Denn bis zur Teilnahme an der Umfrage haben deine Kunden ihre Erfahrung bereits vergessen.
Ebenso wenig sinnvoll ist es, 2 Monate nach einer Veranstaltung um Feedback zu bitten. Bis dahin haben die Befragten viele Details über die Veranstaltung vergessen. Du erhältst also kaum nützliche Informationen. Außerdem haben Menschen möglicherweise kein Interesse mehr an einer Teilnahme, wenn du Umfragen lange nach der Veranstaltung verschickst.
Wähle Den Perfekten Zeitpunkt Für Deine Umfragen
Verschicke Umfragen rechtzeitig, wenn du nützliches Feedback erhalten möchtest. Erinnerst du dich an das alte Sprichwort? „Man muss das Eisen schmieden, solange es heiß ist.“ Führe deine Umfragen also durch, solange deine Kunden noch interessiert sind.
Zeitnah durchgeführte Umfragen schützen dich vor niedrigen Antwortraten. Deine Kunden antworten eher, solange sie
8. Du Hast Nicht Die Richtige Plattform Verwendet
Vielleicht nutzt dein Unternehmen nicht die passende Plattform für Umfragen. Wie wählst du die richtige Plattform? Das hängt davon ab, wo deine Zielgruppe ihre Zeit verbringt. Manche Menschen scrollen häufiger durch Facebook, als ihre E-Mails zu prüfen.
In diesem Fall würde die Integration deiner Umfrage auf Facebook zu einer höheren Antwortrate führen als der Versand von E-Mails, die möglicherweise nie geöffnet werden.
Eine perfekte Umfrage auf der falschen Plattform wäre ein kompletter Fehlschlag. Wer soll deine Fragen beantworten, wenn deine Zielgruppe dort gar nicht vertreten ist?
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Umfragen zu erstellen war noch nie so einfach. Du brauchst keine technischen Kenntnisse. involve.me bietet fertige Vorlagen, mit denen du im Handumdrehen eine ansprechende Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen kannst. Außerdem kannst du sie mit einem einzigen Klick über soziale Medien und per E-Mail teilen. Was willst du mehr?
Sehen wir uns an, wie du mit involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, eigene Umfragen erstellst.
Wähle eine passende Vorlage aus.
Füge jetzt dein Logo und deine Markenfarben hinzu.
Stelle passende Fragen. Du kannst auch Bilder und GIFs verwenden.
Füge eine Follow-up-Aktion hinzu, indem du um Bewertungen bittest oder Rabatte anbietest.
Weitere Tipps Für Mehr Interaktion Mit Deinen Umfragen
Jetzt kennst du die Fehler, die deine Umfragen beeinträchtigen können. Mit den folgenden Tipps gestaltest du sie besonders ansprechend. Diese Tricks sorgen für ein großartiges Kundenerlebnis.
1. Erfasse Kontaktdaten Online Und Vor Ort in Echtzeit
Die Kontaktdaten deiner Kunden sind für dein Unternehmen wertvoll. Vergiss deshalb nicht, danach zu fragen. Du kannst sie entweder online oder vor Ort in Echtzeit erfassen.
Mit den Kontaktdaten der Befragten kannst du ihnen künftig Umfragen und Werbenachrichten senden. Außerdem kannst du eine gute Beziehung aufbauen, damit sie langfristig zu treuen Kunden werden.
Versuche jedoch nicht, die Kontaktdaten deiner Kunden manipulativ zu erfassen. Anreize sind eine hervorragende Möglichkeit, Kontaktdaten zu erhalten. Biete ihnen ein Gratisgeschenk oder einen Rabatt an, wenn sie sich für deine E-Mails anmelden. Du kannst auch wertvolle Ressourcen direkt an ihren Posteingang senden.
Profi-Tipp: Nutze E-Mail-Marketing-Software, um deine Marketingkommunikation im Blick zu behalten.
Wettbewerbe für deine Zielgruppe zu veranstalten ist eine weitere effektive Möglichkeit, ihre Kontaktdaten zu erfassen.
2. Erstelle Umfragen Aus Der Marketingperspektive
Umfragen sind ein hervorragendes Werkzeug für die Marktforschung. Sie helfen dir, wertvolle Informationen über deine Zielgruppe zu sammeln. Mit diesen Informationen kannst du anschließend Geschäftsstrategien entwickeln und die Kundenzufriedenheit steigern.
Dein Marketingerfolg hängt von der Qualität deiner Daten ab. Hochwertige Marketingdaten helfen dir, mehr Leads und Conversions zu generieren.
Du kannst Umfragen zur Kundenzufriedenheit jedoch auch als Teil deiner Marketingkampagnen nutzen. Erfolgreiches Marketing lebt heute von kreativen Ideen, die deine Zielgruppe unterhalten und informieren.
Lass deiner Kreativität also freien Lauf und entwickle spannende Ideen für Umfragen. Damit steigerst du nicht nur die Antwortraten, sondern gewinnst auch besonders engagierte Kunden.
3. Nutze Gamification Für Mehr Interaktion in Deinen Umfragen
Gamification ist eine hervorragende Möglichkeit, langweilige Umfragen in etwas Spannendes zu verwandeln. Sie schafft außerdem ein angenehmes Kundenerlebnis. Eine Studie aus dem Jahr 2012 zeigt, dass Gamification bei einer Umfragefrage zu einer Antwortrate von 98% führen kann.
Erinnerst du dich nicht daran, wie begeistert du in der Schule oder im Studium von Quizzen und Wettbewerben warst? Genau dieses Gefühl sollten die Befragten bei deiner Umfrage zur Kundenzufriedenheit bekommen. Doch wie integrierst du Gamification in deine Umfragen?
Tipps Für Gamification in Umfragen Zur Kundenzufriedenheit
Erstelle Level in deiner Umfrage – Weißt du noch, wie aufgeregt Kinder beim Videospielen sind, wenn sie das nächste Level erreichen? Wenn du deine Umfrage in Level unterteilst, motivierst du die Teilnehmer ebenfalls, sie abzuschließen, und steigerst so die Abschlussrate.
Du kannst auch einen Fortschrittsbalken verwenden, der zeigt, wie kurz sie vor dem Abschluss stehen. Das erzeugt zusätzlich ein Gefühl der Dringlichkeit.
Richte Bestenlisten ein – Erstelle Bestenlisten und vergib Punkte an die Befragten. Du kannst die Punkte anhand der für die Umfrage benötigten Zeit und der Qualität der Antworten vergeben.
Biete Anreize – Belohne deine Kunden, wenn sie alle Fragen deiner Umfrage beantworten. Finanzielle Anreize bieten die stärkste Motivation, Umfragen zur Kundenzufriedenheit abzuschließen. Das ist verständlich, denn nichts ist verlockender als Geld.
Wenn dein Budget dafür nicht ausreicht, kannst du auch andere Anreize bieten. Zugang zu wertvollen Inhalten wie E-Books kann beispielsweise die Kundenzufriedenheit steigern.
4. Erziele Wirkung Mit Umfragen, Die Relevant Sind
Wenn deine Umfragen nicht die gewünschte Abschlussrate erreichen, ist das ein Grund zur Sorge. Doch wenn du diese 8 Fehler vermeidest, werden deine Kunden deine Umfragefragen mit Sicherheit beantworten.
Prüfe immer sorgfältig, ob du den richtigen Personen auf der richtigen Plattform relevante Fragen stellst. So erhältst du wertvolles Feedback und die Daten, die du brauchst, um dein Unternehmen zu verbessern und deinen Kunden einen besseren Service zu bieten. Erfahre, wie Amazon Feedback nutzt, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.
