Kündigungsumfrage für ein SaaS-Produkt: Einblicke in unsere Umfrage

involve.me ist der KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung. Unternehmen erstellen damit Quizze, Assessments, Rechner, Produktempfehlungsabläufe, Landingpages und Formulare. Anschließend verbinden sie jeden Funnel direkt mit dem E-Mail-Follow-up, das aus einer abgeschlossenen Einreichung einen gebuchten Termin oder Verkauf macht.
Die Plattform soll Unternehmen dabei unterstützen, mit ihren Kunden zu interagieren und wertvolles Feedback zu sammeln.

Trotz seiner fortschrittlichen Funktionen ist involve.me wie jedes SaaS-Produkt von Kundenabwanderung betroffen. In dieser Fallstudie zeigen wir dir, wie wir eine Kündigungsumfrage erstellt haben, welche Fehler uns dabei unterlaufen sind und wie sie uns hilft, unseren Service zu verbessern und die Abwanderungsrate zu senken.

Warum Kündigungsumfragen Wichtig Sind

Kündigungsumfragen helfen SaaS-Unternehmen dabei, konkrete Verbesserungsbereiche zu erkennen. Häufige Gründe für die Abwanderung sind oft eine unzureichende Produktleistung und mangelnder Kundensupport. Wenn Unternehmen diese Probleme verstehen, können sie ihre Produkte gezielt verbessern.

Darüber hinaus können Kündigungsumfragen einen Wettbewerbsvorteil bieten, indem sie zeigen, was Mitbewerber möglicherweise besser machen. Kunden wechseln häufig wegen besserer Funktionen oder eines besseren Service zur Konkurrenz. Für SaaS-Unternehmen, die einen Schritt voraus bleiben möchten, sind diese Informationen äußerst wertvoll.

Das involve.me-Team hat die Kündigungsumfrage in involve.me erstellt, unserem eigenen KI-Quiz-Funnel-Builder.
Teste es selbst und erstelle direkt ein beliebiges Formular, eine Umfrage oder ein Quiz:

Profi-Tipp: Mit dem KI-Agenten kannst du auch in Sekundenschnelle Online-Quizze erstellen.

Der Aufbau Der Kündigungsumfrage

Das involve.me-Team hatte anfangs eine völlig andere Kündigungsumfrage. Ich zeige dir, wie sie aufgebaut war.

Die erste Frage wurde als Dropdown angezeigt und fragte, warum der Kunde sein Abonnement kündigen wollte. Folgende Optionen standen zur Auswahl:

Je nach Antwort wurden die Kunden zu einer bestimmten Ergebnisseite weitergeleitet. Wählten sie beispielsweise „Meine Kampagne ist gerade zu Ende gegangen“, gelangten sie zu einer Seite mit einer Frage zu ihrer Kampagne:

Am Ende der Umfrage konnten die Kunden einen Gesprächstermin mit einem Mitarbeiter vereinbaren, der Fragen zum Produkt beantworten konnte. Dafür konnten sie einen passenden Termin auswählen. Wählten sie „zu teuer“ als Kündigungsgrund, wurden sie zu einer Seite mit Rabatten weitergeleitet.

Die Umfrage enthielt zwar personalisierte Elemente, doch das Team entwickelte eine deutlich bessere Version der Kündigungsumfrage, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen. Sie besteht jetzt nur noch aus zwei Fragen:

Vorteile Einer Einfachen Kündigungsumfrage

Nur zwei offene Fragen in einer SaaS-Kündigungsumfrage sind aus mehreren Gründen vorteilhafter als viele Fragen mit vorgegebenen Antworten:

• Einfachheit: Kurze Umfragen lassen sich für Kunden einfacher und schneller ausfüllen, was zu höheren Antwortraten führt.

• Tiefe der Erkenntnisse: Offene Fragen ermöglichen Kunden, ihre Gedanken in eigenen Worten auszudrücken.

• Unbeeinflusste Antworten: Ohne vorgegebene Antworten werden Kunden durch die angebotenen Optionen weder eingeschränkt noch beeinflusst. So können Erkenntnisse sichtbar werden, die bei geschlossenen Fragen möglicherweise unentdeckt bleiben.

• Kundenfokus: Fragen danach, was zur Kündigung geführt hat und was die Entscheidung ändern könnte, zeigen, dass das Unternehmen die individuelle Erfahrung der Kunden schätzt, zuhören und sich verbessern möchte.

Das involve.me-Team erhöhte die Antwortrate um 11% und gewann durch die Neugestaltung der Kündigungsumfrage wertvollere Erkenntnisse über das Produkt.

Das bedeutet nicht, dass mehr Kunden zu kündigen begannen, sondern dass mehr Kunden bereit waren, ihre Erkenntnisse zu teilen, diesmal über offene Fragen, anstatt nur aus vorgegebenen Antworten auszuwählen.

Erweiterte Funktionen Und Kundenfokus

Mit der Weiterentwicklung von involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, bietet die Plattform inzwischen erweiterte Funktionen wie KI-Berichte, E-Mail-Validierung, einen KI-Textgenerator und einen KI-Formel-Builder.
Diese Entwicklung hat auch unser ideales Kundenprofil.

Die aktualisierte Kündigungsumfrage spiegelt diesen Wandel wider, denn wir möchten verstehen, welche Funktionen und Möglichkeiten Unternehmen benötigen, um involve.me weiterhin als bevorzugtes Tool zu wählen.

Es ist entscheidend, dass eine Seite mit einer Kündigungsumfrage kundenorientiert gestaltet ist.

Bei involve.me haben wir diese Seite überarbeitet und CTAs ergänzt, über die Kunden den Support kontaktieren oder vor Beginn der Umfrage zu einem günstigeren Tarif wechseln können. Außerdem erscheint in der Regel automatisch eine Livechat-Nachricht vom Customer-Success-Team (über Intercom), die sofortige Hilfe anbietet.

Mit diesem Ansatz sollen Kundenanliegen proaktiv gelöst und Kunden möglicherweise gehalten werden, bevor sie ihre Kündigung abschließen.

10 Tipps Zur Verbesserung Deiner Kündigungsumfrage

1. Halte sie kurz und einfach

   • Beschränke dich auf möglichst wenige Fragen, um die Zeit deiner Kunden zu respektieren.

   • Konzentriere dich auf offene Fragen und sammle so detailliertes Feedback.

2. Stelle die richtigen Fragen

   • Stelle Fragen wie „Warum hast du dein Abonnement gekündigt?“ und „Was könnten wir tun, damit du deine Entscheidung noch einmal überdenkst?“

3. Gestalte die Umfrage kundenorientiert

   • Stelle sicher, dass die Umfrageseite benutzerfreundlich und leicht zu navigieren ist.

   • Füge CTAs ein, über die Kunden den Support kontaktieren oder vor Beginn der Umfrage zu einem günstigeren Tarif wechseln können.

4. Biete sofortige Hilfe an

   • Implementiere einen Livechat-Support (z. B. Intercom), der automatisch erscheint, Hilfe anbietet und Probleme in Echtzeit klärt. So kannst du manche Kunden noch halten, bevor sie ihr Abonnement kündigen.

5. Mach die Umfrage persönlich

   • Sprich Kunden mit ihrem Namen an und passe die Umfrage an ihre konkrete Nutzung und ihre Erfahrungen an.

6. Biete Anreize

   • Biete kleine Anreize, beispielsweise Rabatte oder Geschenkkarten, um Kunden zum Ausfüllen der Umfrage zu motivieren.

7. Analysiere das Feedback und handle danach

   • Prüfe die Umfrageantworten regelmäßig, um wiederkehrende Themen und umsetzbare Erkenntnisse zu identifizieren. Nutze die KI-Insights-Funktion, um offenes Feedback zusammenzufassen und direkt Berichte mit den wichtigsten Erkenntnissen zu erstellen.

   • Setze Änderungen auf Grundlage des Feedbacks um, um das Produkt und das Kundenerlebnis zu verbessern.

8. Fasse nach

   • Kontaktiere Kunden, die Feedback gegeben haben. Lass sie wissen, dass du ihren Beitrag schätzt, und informiere sie über Maßnahmen, die aufgrund ihrer Vorschläge ergriffen wurden.

9. Teste und optimiere kontinuierlich

   • Teste kontinuierlich verschiedene Umfrageformate und Fragen, um herauszufinden, welche die besten Antwortraten und Erkenntnisse liefern.

   • Optimiere die Umfrage anhand deiner Erkenntnisse, damit sie relevant und effektiv bleibt.

10. Integriere dein CRM

    • Synchronisiere Umfragedaten mit deinem CRM, um Feedbacktrends zu verfolgen und für tiefere Erkenntnisse mit dem Kundenverhalten abzugleichen. Lies auch unseren Artikel darüber, wie du Formulare und Umfragen mit dem CRM deiner Wahl verbindest.

Fazit Und Umfragevorlagen

Die Kündigungsumfrage lieferte wertvolle Erkenntnisse über die Gründe für Abonnementkündigungen und zeigte konkrete Verbesserungsbereiche auf. Durch die kontinuierliche Analyse dieses Feedbacks und entsprechende Maßnahmen konnte involve.me strategische Änderungen vornehmen, die die Kundenzufriedenheit steigerten und die Abwanderungsrate senkten.

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