Kundenfeedback ist entscheidend für das Unternehmenswachstum und eine höhere Kundenzufriedenheit. Doch dieses Feedback zu analysieren und daraus umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten, kann enorm zeitaufwendig sein.

Im vergangenen Jahr erhielt das involve.me-Team beispielsweise 12,193 Antworten auf Kundenbewertungen, darunter viele mit offenen Fragen. Würden wir für jede Kundenmeinung mindestens 3 Minuten einplanen, wären dafür 611 Arbeitsstunden nötig.

Zum Glück haben wir eine effizientere Lösung gefunden. Automatisiere die Analyse des Kundenfeedbacks und spare wertvolle Zeit, die du stattdessen in die Umsetzung des Feedbacks investieren kannst.

Das sollte dein Team über die Optimierung dieses wichtigen Prozesses wissen:

Feedback Mit Einem KI-Tool Analysieren

Wir haben mit unserem eigenen Tool ein einfaches Feedback-Formular für unsere Kunden erstellt. Es erscheint direkt nach der Nutzung unseres Produkts. Das Formular hat nur zwei Seiten: eine für eine schnelle NPS®-Bewertung und eine weitere für Kommentare. Kundenumfragen so kurz wie möglich zu halten, ist eine der bewährtesten Methoden, um die Antwortrate zu maximieren.

Auf dem Markt gibt es viele Tools zur Erfassung von Feedback. Erstelle deine Kundenumfrage mit dem kostenlosen KI-Tool unten.

Erstelle deine Umfrage mit KI

Füge einfach deine URL ein und klicke auf „Generieren“

Gib die URL deiner Website an, damit der KI-Agent (KI-Umfragegenerator) in involve.me eine Umfrage mit Branding-Elementen deiner Website wie Farben, Logo und Schriftart erstellen kann.

Schreibe einen kurzen Prompt und gib an, welche Art von Kundenfeedback-Umfrage du erstellen möchtest.

So sieht eine eingebettete Umfrage aus, die du mit dem Tool von involve.me erstellen kannst:

Um auf die Umfrage zuzugreifen und sie zu verwenden, musst du zunächst ein kostenloses Konto bei involve.me erstellen. Im Editor kannst du deine Umfrage abschließend an deine Vorstellungen anpassen. Anschließend erhältst du die Umfrage-URL und einen eindeutigen Embed-Code. Damit kannst du die Umfrage per E-Mail oder über soziale Medien mit deinen Kunden teilen oder sie in die Website deines Unternehmens einbetten.

Erstelle Einen Bericht Auf Grundlage Der Kundenantworten:

Sobald Kunden die Umfrage abgeschlossen haben, öffnest du den involve.me-Editor und gehst zu „Antworten“ und „KI-Einblicke“. Klicke dort auf „Bericht erstellen“. Das Tool unterstützt dich bei der Analyse des Kundenfeedbacks und erstellt einen umfassenden PDF-Bericht mit Erkenntnissen aus den Antworten.

Dazu gehören eine Sentimentanalyse, die Unterscheidung zwischen positivem und negativem Feedback sowie wichtige Empfehlungen, die aus den Antworten deiner Kunden abgeleitet werden.

Sieh dir dieses Beispiel für einen detaillierten Bericht an, der präzise Erkenntnisse liefert, – und das alles in weniger als 5 Minuten:

Künstliche Intelligenz war für unser Growth-Team eine echte Rettung und hat uns auf diese Weise über 600 Stunden gespart. Sie unterstützt uns weiterhin dabei, das bestmögliche Produkt zu liefern. Wir führen regelmäßig Umfragen in der App durch, um datenbasierte Entscheidungen über die Ausrichtung unseres Produkts zu treffen. Wie du siehst, musst du nicht in weitere Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit oder Sentimentanalyse investieren – dein Team kann all das direkt in involve.me erledigen.

Stelle Die Richtigen Fragen

Wenn du KI zur Analyse von Kundenfeedback einsetzt, ist es entscheidend, die richtigen Fragen zu stellen. Sie sollten dir helfen, über Produktfunktionen zu entscheiden und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Stelle diese Umfragefragen, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen:

1. Nach Kategorie

Ordne Feedback nach gemeinsamen Themen in Kategorien ein, etwa Produktqualität, Kundenservice, Preisgestaltung usw. Mit diesen Fragen gewinnst du wertvollere Erkenntnisse:

Findest du, dass der Preis unserer Produkte/Dienstleistungen im Verhältnis zu ihrem Wert angemessen ist?
Wie zufrieden warst du mit der Geschwindigkeit und Effektivität, mit der unser Kundenservice deine Anfragen bearbeitet hat?
War es einfach, die gewünschten Produkte/Dienstleistungen auf unserer Website zu finden?

Allgemeine Fragen wie „Wie denkst du insgesamt über das Unternehmen?“ können der KI Sentimentdaten liefern, die sie als „positives“, „negatives“ oder „neutrales“ Feedback kategorisiert. Diesen Antworten fehlen jedoch möglicherweise die konkreten Details, die dein Team für wirkungsvolle Verbesserungen benötigt.

2. Quantitatives Feedback

Solche Fragen in Kundenumfragen liefern messbare Daten. Damit können Unternehmen die Kundenzufriedenheit bewerten, Trends erkennen und Veränderungen im Zeitverlauf verfolgen. Beispiele:

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass du unsere Produkte/Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfiehlst? (0 bedeutet überhaupt nicht wahrscheinlich, 10 bedeutet äußerst wahrscheinlich)
Wie wahrscheinlich ist es aufgrund deiner Erfahrung, dass du dein Abonnement verlängerst oder künftig erneut bei uns kaufst? Bitte bewerte dies auf einer Skala von 0 bis 10.
Bitte bewerte die Benutzerfreundlichkeit der Navigation auf unserer Website auf einer Skala von 1 bis 5.

KI kann die Auswertung erleichtern, indem sie Feedbackarten anhand von Zahlen zusammenfasst und zeigt, wo dein Produkt oder Team Verbesserungsbedarf hat.

3. Umsetzbare Erkenntnisse

Du erhältst qualitatives Feedback, indem du Kunden in offenen Fragen zu bestimmten Aspekten wie Funktionswünschen befragst. Statt zu raten, auf welche Funktionen du dich konzentrieren solltest, bittest du Kunden einfach um ihre Ideen. Mit diesen Fragen kannst du beispielsweise umsetzbare Erkenntnisse gewinnen:

Welche Funktionen oder Aspekte unseres Produkts sind für dich am wertvollsten?
Gibt es bestimmte Aktualisierungen, die du dir für unser Produkt wünschst?

Sammle So Viel Feedback Wie Möglich

Nutze verschiedene Quellen, um möglichst viel aus deiner Kundenfeedback-Analyse herauszuholen. Verwende unterschiedliche Arten von Umfragen, Bewertungsplattformen, soziale Medien und Interaktionen mit dem Kundenservice. Sprich Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten an, um unterschiedliche Perspektiven zu erfassen. Setze Zufriedenheitsumfragen an wichtigen Punkten der Customer Journey ein.

Bitte direkt nach Interaktionen mit dem Kundenservice um Feedback, denn dann geben Kunden am ehesten ehrliche Rückmeldungen zum Produkt und Nutzererlebnis.

Profi-Tipp: Biete Anreize, damit Kunden ihre Erfahrungen teilen. Bedanke dich bei Teilnehmern zum Beispiel mit Gutscheinen, Geschenkkarten, Rabatten oder Gutscheincodes. Jedes Feedback zählt, und schon ein kleiner Anreiz kann die Teilnahme deutlich erhöhen.

Auf Kundenfeedback Reagieren

“Wusstest du, dass Kunden dein Produkt in 70% der Fälle eher erneut nutzen, wenn ihre Probleme gelöst wurden?“

Deshalb ist es entscheidend, Kundenfeedback nicht nur zu sammeln, sondern auch darauf zu reagieren, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Wenn du Feedback aus allen Kanälen gesammelt hast, sortiere positive und negative Bewertungen in separate Listen.

Wenn du die Umfrage beispielsweise mit dem KI-Agenten in involve.me erstellst, kannst du Kunden anhand ihrer Antworten mithilfe bedingter Logik in verschiedene Listen segmentieren. Anschließend lösen Automatisierungen für jede Liste die passende E-Mail-Sequenz aus.

Mit einem einfachen NPS®-Wert kannst du die Stimmung deiner Kunden ermitteln und sie der passenden Datenbank zuordnen.

Jeder Teilnehmer erscheint in involve.me mit seinen Antworten und seinem NPS-Wert in der Kontakt-Timeline. Synchronisiere die Listen über „Connect“ mit deinem CRM, Notion, Airtable oder Trello, wenn du den Datensatz auch dort benötigst.

Erwäge die Einrichtung eines automatisierten Funnels für Kundenbewertungen: Bitte zufriedene Kunden um öffentliche Bewertungen und leite die Antworten frustrierter Kunden direkt an den Kundenservice weiter, damit er sich sofort darum kümmern kann. Wenn du Kundenprobleme schnell löst, kannst du die Kundenbindung verbessern und mehr positives Feedback auf Bewertungsportalen erzielen.

Folge beim Erstellen eines Funnels diesem Prinzip, um mehr positive Online-Bewertungen zu erhalten:

Fazit

involve.me ist der KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung: Führe damit eine Feedback-Umfrage durch, erstelle in fünf Minuten einen Bericht mit KI-Einblicken und lasse Automatisierungen die passende Follow-up-E-Mail-Sequenz für Promotoren und Detraktoren auslösen.

Durch die Automatisierung von Aufgaben, für die Kundenfeedback sonst manuell analysiert werden müsste, können Unternehmen Rohdaten aus Nutzerfeedback in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln, die die Kundenbindung stärken. Mit den Erkenntnissen aus diesen Daten kann dein Team eine starke Marketingstrategie entwickeln und das Produkt in die richtige Richtung lenken.

Sieh dir diese Vorlagen an, mit denen Kundenservice-Teams effizienter arbeiten können: