Einsteigerleitfaden für automatisierte Kundenbewertungs-Funnel

Hast du dich schon einmal gefragt, warum deine Mitbewerber so viel mehr Bewertungen haben als du?

Ganz sicher nicht, weil ihre Kunden sie mehr lieben oder zufällig besonders gern öffentlich Lob aussprechen. Deine Mitbewerber haben es schlicht geschafft, das Sammeln und Filtern von Kundenbewertungen zu automatisieren.

Mach es genauso, um im Rennen zu bleiben.

Genau wie deine Mitbewerber kannst du deinem Kundenstamm Fragen stellen, um herauszufinden, wie zufrieden er mit dir ist, deine größten Fans herausfiltern und sie zu einer Bewertung auf einer Plattform deiner Wahl einladen. Ein eigener Funnel dafür ist womöglich deine beste Chance, mehr Bewertungen zu generieren.

So kannst du einen Kundenbewertungs-Funnel erstellen:

Was Ist Ein Bewertungs-Funnel?

Ein Bewertungs-Funnel ist ein System oder Prozess, mit dem Unternehmen Kundenfeedback automatisch sammeln und verwalten können. Ein Bewertungs-Funnel wird häufig bezeichnet als "automatisierter Funnel zur Generierung von Bewertungen".

Das Ziel eines Bewertungs-Funnels ist es, möglichst viel konstruktives Feedback zu sammeln, um sowohl die Online-Reputation als auch das Produkt oder die Dienstleistungen zu verbessern. Hier ist ein Beispiel für einen Kundenbewertungs-Funnel:

Wie Nutzen Unterschiedliche Unternehmen Bewertungs-Funnel?

Sehen wir uns genauer an, wie verschiedene Unternehmen Bewertungs-Funnel nutzen, um die Kundeninteraktion zu fördern und ihre Online-Reputation zu verbessern. Hier sind einige Anwendungsbeispiele:

• Ein Restaurant könnte ein Feedback-Formular auf seiner Website einrichten und Kunden bitten, ihr Erlebnis zu bewerten und Kommentare abzugeben. Anschließend könnte das Restaurant die Antworten auswerten und anhand des Feedbacks seine Speisekarte, seinen Service oder sein Ambiente verbessern.

• Ein Onlinehändler könnte nach einem Kauf Umfragen an Kunden versenden. Anschließend könnte er das Feedback nutzen, um die Produktauswahl, das Website-Design oder die Versandprozesse zu verbessern.

• Ein Softwareunternehmen könnte Kunden über Social-Media-Kanäle um Feedback zu seinen Produkten bitten. Anschließend könnte das Unternehmen die Antworten auswerten und anhand des Feedbacks die Nutzererfahrung verbessern und Fehler beheben.

Wie Kannst Du Von Bewertungs-Funnels Profitieren?

Jedes Unternehmen braucht Social Proof, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Aber warum solltest du dafür einen Funnel erstellen, wenn du deine Kunden direkt fragen kannst?

Bewertungs-Funnel bieten tatsächlich einige weniger offensichtliche Vorteile:

Negatives Feedback Bearbeiten, Bevor Es Als Negative Bewertung Veröffentlicht Wird

Negative Onlinebewertungen lassen sich nur schwer vollständig vermeiden, besonders wenn du Tausende Nutzer bittest, dein Produkt zu bewerten. Unterschiedliche Erwartungen deiner Kunden oder sogar ein einfacher menschlicher Fehler können dir einen Stern einbringen.

Mit einem Funnel kannst du negative und positive Bewertungen filtern. Dazu musst du zunächst die Stimmung jeder Bewertung erkennen.

Wenn dir ein Kunde beispielsweise einen von zehn Sternen gibt, möchtest du seine Meinung definitiv hören – aber nicht öffentlich. Deshalb bittest du unzufriedene Kunden, ihr Feedback direkt mit dir zu teilen. Kunden, die 8, 9 oder 10 Sterne vergeben, kannst du freundlich bitten, dir auf einer Bewertungsplattform wie Capterra, Trustpilot, Angie's List usw. eine Bewertung zu hinterlassen.

Nicht auf allen Bewertungsplattformen kannst du negative Bewertungen so einfach entfernen lassen. Erhältst du beispielsweise eine negative Bewertung auf G2, musst du "report a concern" auswählen, warten, bis das G2-Team deine Anfrage prüft, und anschließend belegen, warum die Aussagen in der Bewertung nicht zutreffen. In vielen Fällen lassen sich Bewertungen nicht so einfach entfernen, selbst wenn sie negativ sind und deinem Unternehmen schaden.

Um den Aufwand zu vermeiden, teste verschiedene Methoden zur Filterung deiner Kunden und bitte nur zufriedene Kunden um öffentliche Bewertungen.

Eine Bessere Produkt-Roadmap Erstellen

Hitzige Diskussionen mit dem Produktteam hinter verschlossenen Türen sind womöglich kein wirksamer Weg, eine Produkt-Roadmap zu verbessern.

Ein gefragtes Produkt zu entwickeln, erfordert ständigen Austausch mit deinen ... unzufriedenen Kunden!

Bewertungs-Funnel können eine wertvolle Quelle für Kundeneinblicke sein, da du mit ihnen erkennst, was Kunden an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung mögen und was nicht. So kannst du Bereiche deines Produkts oder deiner Dienstleistung mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

Schmiede Das Eisen, Solange Es Heiß Ist

Wer um Feedback bittet, beansprucht einen Teil der wertvollen Zeit seiner Kunden – und viele werden sie nicht dafür aufwenden. Deshalb musst du den richtigen Zeitpunkt finden und die Abgabe von Feedback so bequem wie möglich gestalten. Mit automatisierten Bewertungs-Funnels kannst du genau planen, wann Kunden um Feedback gebeten werden. So wählst du den sinnvollsten Zeitpunkt und kannst möglicherweise die Quote der abgegebenen Rückmeldungen erhöhen.

Die Automatisierung der Bewertungssammlung hilft dir außerdem bei einem großen Kundenstamm. Mit einem Funnel kannst du die Feedback-Erfassung auf Autopilot stellen und alle Antworten geordnet an einem Ort sammeln. So müssen du und dein Team keine Zeit damit verschwenden, sämtliche Anfragen manuell zu versenden und zu filtern.

Kundenbeziehungen Pflegen

Indem du Kundenfeedback systematisch sammelst und beantwortest, zeigst du deinen Kunden, dass dir ihre Meinung wichtig ist und du deine Produkte und Dienstleistungen anhand ihres Feedbacks verbessern möchtest. Diese Kundenzentrierung ist schon für sich genommen ein sicherer Weg zu zahlreichen positiven Bewertungen.

Wie Erstellt Man Einen Effektiven Kundenbewertungs-Funnel?

Wie du Feedback sammelst, hängt natürlich von deinem Unternehmen ab. Hier sind einige Ideen für deinen ersten Funnel zur Bewertungssammlung:

1. Erstelle Eine Umfrage Und Bette Sie Auf Deiner Website Ein Oder Teile Sie Per E-Mail

Sammle und filtere Bewertungen mit einem Quiz-Funnel, den du per E-Mail teilen oder auf deiner Website einbetten kannst. Diesen habe ich mit involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, in weniger als 10 Minuten erstellt:

Diesen habe ich mit involve.me in weniger als 10 Minuten erstellt:

Hier findest du eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen und Einbetten einer Funnel-Umfrage auf deiner Website:

Nutze diese Vorlagen, um deine eigene Umfrage zu erstellen:

2. Nutze Tools Zur Social-Media-Automatisierung

Mit Tools zur Social-Media-Automatisierung kannst du Bewertungsanfragen für deine Social-Media-Konten planen und veröffentlichen. Mit diesen Tools lassen sich Beiträge häufig im Voraus planen und bestimmte Zielgruppen anhand demografischer Merkmale oder Interessen ansprechen.

3. Tritt Mithilfe Von Chatbots Mit Kunden in Kontakt

Mit Chatbots kannst du Kunden Umfragefragen oder Aufforderungen senden, Feedback zu bestimmten Aspekten deiner Produkte oder Dienstleistungen abzugeben. Diese Umfragen lassen sich in den Gesprächsablauf deines Chatbots integrieren und durch bestimmte Aktionen oder Interaktionen mit dem Chatbot auslösen.

Chatbots können so konfiguriert werden, dass sie Feedback von Kunden in Echtzeit sammeln, während diese mit dem Chatbot interagieren. Das kann hilfreich sein, um unmittelbareres oder spontaneres Kundenfeedback zu erhalten.

4. Lass Den Kundensupport Um Feedback Bitten

Sprich mit deinen Kunden, wenn sie voraussichtlich besonders zufrieden mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind und gerade ein besonders positives Erlebnis hatten. Das kann direkt nach einem Kauf oder einem Kontakt mit dem Kundenservice sein. Integriere Bewertungsanfragen in Kundenservice-Prozesse, etwa in Follow-up-E-Mails oder SMS-Nachrichten, nachdem deine Kunden die benötigte Hilfe erhalten haben.

Wie Reagiert Man Auf Bewertungen?

Indem du auf Feedback und Bewertungen eingehst, zeigst du, dass dir die Meinung deiner Kunden wichtig ist. Antworte auf negative, positive und neutrale Bewertungen stets freundlich und hilfreich:

Neutrales Feedback

Eine 3-Sterne-Bewertung kann schmerzen, besonders wenn nur wenige Details genannt wurden.

Auch auf unklare öffentliche Bewertungen solltest du eingehen.

Beginne deine Antwort auf eine solche Bewertung damit, die Erfahrung des Kunden und die darin angesprochenen Punkte anzuerkennen (sofern vorhanden), und biete bei möglichen Anliegen deine Unterstützung an.

Positives Feedback

Erwähne konkrete Aspekte des Kundenerlebnisses, die der Person gefallen oder Freude bereitet haben. Das macht die Antwort persönlicher und zeigt, dass du ihr Feedback aufmerksam gelesen hast. Teile die Bewertung gegebenenfalls auf den Social-Media-Kanälen des Unternehmens, um positive Kundenerlebnisse sichtbar zu machen.

So antwortet das Team von involve.me auf Feedback:

Negatives Feedback

Der Kunde hat immer recht – besonders wenn er sein Feedback öffentlich teilt.

Hier ist ein Beispiel für kontraproduktive Kommunikation im Umgang mit Kundenfeedback* (ich bin bei der Suche nach einem Hotel darauf gestoßen):

Erkenne an, dass der Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat, und entschuldige dich für mögliche Unannehmlichkeiten oder Frustration. Erkläre klar und knapp, was passiert ist, und biete dem Kunden eine Lösung oder Entschädigung an, um das Problem zu beheben und seine Erfahrung zu verbessern.

Nachdem du öffentlich auf die Bewertung geantwortet hast, solltest du dich noch einmal privat beim Kunden melden. So kannst du auf weitere Anliegen eingehen und herausfinden, ob du noch etwas zur Lösung des Problems beitragen kannst.

* Funfact: Ich habe dieses Hotel mit außergewöhnlich schlechten Bewertungen vor über einem Jahr entdeckt. Natürlich habe ich dort nicht übernachtet, doch aus irgendeinem Grund blieb mir im Gedächtnis, wie unfähig der Eigentümer war, öffentlich auf negatives Feedback einzugehen.

Der Umgang mit negativem Feedback ist eine Kunst. Richtig umgesetzt kann daraus sogar eine Chance für Unternehmenswachstum entstehen. Wir haben einen ausführlichen Artikel, der dir hilft, die Kunst zu meistern, eine negative Bewertung in etwas Positives für dein Unternehmen zu verwandeln.

Fazit

Wenn du vor dem Kauf eines Produkts ebenfalls einige Zeit mit dem Lesen von Onlinebewertungen verbringst, gehörst du zum Club der 93% der Verbraucher.

Du kannst nie "zu viele Kundenbewertungen" haben. Und das Gute daran: Mit Funnels wie in den obigen Beispielen kannst du den Prozess vereinfachen und mehr Onlinebewertungen gewinnen. Erstelle einen Bewertungs-Funnel, teste ihn und nutze die gesammelten Daten, um ihn weiter zu verbessern. Ein gut konzipierter Bewertungs-Funnel hilft dir, besser zu werden, begeistert Kunden mit deinem Umgang mit ihren Anliegen und sorgt dafür, dass die positiven Bewertungen die negativen überwiegen. Und das alles, ohne zu betteln oder zu bestechen! Großartig, oder? ;)

Also, legen wir los. Wähle einfach eine Vorlage in involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, und veröffentliche deinen Funnel zur Bewertungssammlung – mit Follow-up-E-Mails, die automatisch an deine zufriedensten Kunden gesendet werden.