Verwertbares Feedback zu sammeln, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Ironischerweise benötigt ein Unternehmen präzises und verwertbares Feedback, um seine Leistungen zu verbessern. Im Vergleich zu allgemeinem Feedback ist detailliertes und konkretes Feedback für jedes Unternehmen nützlicher und besser messbar.
Wenn du dich fragst, was verwertbares Feedback genau bedeutet und wie du es sammelst, bist du hier richtig! In diesem Artikel geht es um verschiedene Aspekte von verwertbarem Kundenfeedback, warum es wichtig ist und wie du es sammeln kannst.
Was Ist Verwertbares Kundenfeedback?
Verwertbares Kundenfeedback ist im Idealfall besser messbar und liefert Erkenntnisse, mit denen du dein gesamtes Unternehmen verbessern kannst. Es zeigt dir im Wesentlichen:
Welche Maßnahmen du ergreifen musst, um den Kundenservice oder das Nutzererlebnis zu verbessern
Wie ein Unternehmen ein bestimmtes Problem betrachten sollte
Unternehmen nutzen verwertbares Kundenfeedback, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen. 74% der Unternehmen geben heute an, datengetrieben arbeiten zu wollen, wie eine Studie von Forrester zeigt. Doch nur 29% schaffen es, ihre Analysen für konkrete Maßnahmen zu nutzen.
Es ist offensichtlich, welche Verbindung hier fehlt. Der Mangel an quantifizierbarem Feedback zeigt, warum Umfragen so wichtig sind.
Was Du Beim Sammeln Von Hochwertigem, Verwertbarem Kundenfeedback Beachten Solltest
Sehen wir uns an, was wir von Unternehmen lernen können, die erfolgreich verwertbares Kundenfeedback sammeln. Diese Erkenntnisse helfen dir, sowohl dein Produkt als auch deinen Service zu verbessern.
Gut strukturierte Fragen sind entscheidend: Kunden haben eine kurze Aufmerksamkeitsspanne und wenig Geduld. Stelle deine Fragen deshalb schnell, abwechslungsreich und unterhaltsam. Nutze GIFs, Bilder oder Schieberegler, um für Abwechslung zu sorgen. Es hat sich außerdem bewährt, jeweils nur eine Frage zu stellen, damit sich Umfrageteilnehmer auf eine Sache konzentrieren und bessere Antworten geben können.
Kunden mit Anreizen zum Feedback motivieren: Verwertbares Feedback kostet Zeit. Belohne diesen Aufwand mit einem passenden Anreiz, etwa einem zusätzlichen Rabatt, Cashback oder Gutscheincode.
Feedback zum richtigen Zeitpunkt sammeln:
Bitte Kunden direkt nach dem Kauf um Feedback. So haben Marken die Möglichkeit, Probleme sofort zu lösen – insbesondere bevor der Kunde eine negative Bewertung hinterlässt. Es ist auch sinnvoll, bei der Einführung einer neuen Funktion oder eines neuen Produkts nach Feedback zu fragen. Zeitnah gesammeltes Feedback kann dir dabei helfen, die nächsten Schritte festzulegen.
Der Unterschied Zwischen Nicht Verwertbarem Und Verwertbarem Kundenfeedback
Nicht verwertbares Feedback lässt sich gut verstehen, wenn du weißt, was verwertbares Feedback nicht ist.
Verwertbares Feedback weist auf das Problem hin, nicht verwertbares Kundenfeedback dagegen nicht.
Hast du schon einmal eine Kundenbewertung gelesen, aus der du keinerlei Erkenntnisse gewinnen konntest? Du siehst nur, dass einem Kunden die Leistungen nicht gefallen. Aber was ist schiefgelaufen? Warum ist er enttäuscht? Was könnte das Unternehmen verbessern?
Sterne und Emojis sehen zwar unterhaltsam aus, können aber sehr wenig aussagekräftig sein, wenn sie nicht richtig eingesetzt werden.
Nicht eindeutiges und unklares Kundenfeedback ist oft das Ergebnis mittelmäßiger Umfragen. Stell dir vor, wie frustrierend es ist, Tausende Antworten zu erhalten, die du nicht verwenden kannst.
Nicht verwertbares Feedback ist vage. Wenn die Bewertung eines Kunden lediglich auf ein Problem hinweist, aber keinen Kontext liefert, ist sie nutzlos. Solange ein Kunde die konkreten Einzelheiten seiner Beschwerde nicht beschreibt, kannst du daraus keine Verbesserungen ableiten.
Unternehmen sind frustriert, wenn sie nicht wissen, warum Kunden abwandern. Nicht verwertbares Kundenfeedback ist für Marken problematisch. Es liefert nicht genügend Informationen, um Erwartungen zu erfüllen und Probleme beim Nutzererlebnis zu lösen.
Nicht verwertbares Feedback kann auch deinem Markenruf schaden. Manchmal wirkt diese Art von Feedback zudem wie eine voreingenommene Bewertung.
Nicht verwertbares Kundenfeedback ist außerdem subjektiv. Kunden, die einer Marke Feedback geben, bringen ihre eigenen Vorurteile mit. Wenn du dich auf voreingenommenes Feedback verlässt, nimmst du am Ende die falschen Änderungen vor. Deshalb musst du das erhaltene Kundenfeedback sorgfältig prüfen.
Voreingenommenes Kundenfeedback kann ein Unternehmen vom richtigen Kurs abbringen. Auch deshalb ist es nicht verwertbar. Es kann dich zwar zum Handeln bewegen, aber nicht unbedingt zur richtigen Maßnahme.
Verwertbares Kundenfeedback liefert dir ehrliche und genaue Informationen, mit denen du dein gesamtes Unternehmen verbessern kannst. Es erklärt außerdem, warum und inwiefern ein Aspekt deines Produkts die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt. Diese Genauigkeit verhindert, dass ein Unternehmen das Feedback falsch interpretiert, und gibt eine klare Richtung für die Problemlösung vor.
Verwertbares Kundenfeedback ist zudem objektiv. Stammt das erhaltene Feedback nur von einem einzigen Kunden, ist es voreingenommen. Ein Unternehmen muss anhand einer Gruppe prüfen, ob die Mehrheit dasselbe Problem erlebt. Diese Gruppe kann aus Kunden, Kollegen oder Nutzern bestehen.
Wenn die Mehrheit auf dasselbe Problem hinweist, ist das Kundenfeedback verwertbar. Andernfalls ist es nicht verwertbar. Solches subjektive Kundenfeedback wird aussortiert.
Wie Sammelst Du Verwertbares Kundenfeedback?
Alle Unternehmen sind sich einig, dass die Erfüllung von Kundenerwartungen ein Schlüssel zum Erfolg ist. Ohne einen zufriedenen Kundenstamm können selbst die besten Produkte und Dienstleistungen vom Markt verschwinden.
Wenn du zufriedene Kunden gewinnen möchtest, die immer wieder bei dir kaufen, ist verwertbares Feedback unverzichtbar.
Aber wie sammelst du verwertbares Feedback? Niemand möchte lange Feedback-Formulare ausfüllen. Tatsächlich bewirken sie das Gegenteil und halten Menschen davon ab, dir ehrliches Feedback zu geben.
Am einfachsten sammelst du Feedback mit einer Umfrage. Doch eine einfache Umfrage garantiert nicht, dass du verwertbares Feedback erhältst.
1. Wähle Eine Umfragevorlage
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Eine Umfrage kann eine oder mehrere Arten von Fragen enthalten. Für Bewertungen kannst du zum Beispiel eine zahlenbasierte Punkteskala verwenden. Wenn du genauer erfahren möchtest, welche Aspekte Kunden gefallen oder missfallen haben, kannst du Multiple-Choice-Optionen oder ein offenes Textfeld einsetzen. So bleiben Umfragen kurz und präzise und kosten nur wenig Zeit.
2. Passe Das Umfragedesign an
Füge dein Logo, deinen Hintergrund und deine Schriftarten hinzu, damit die Umfrage zur Markenidentität passt. Du kannst sogar die Rundung der Schaltflächen anpassen.
3. Stelle Verwertbare Fragen
Ordne deine Fragen Kategorien zu und formuliere sie zielgerichtet. Halte dich an die drei K: kurz, knackig und klar. Achte darauf, dass deine Fragen nicht vage sind. Wenn du unsicher bist, welche Umfrage besser funktioniert, erstelle zwei Varianten und führe einen A/B-Test durch.
Hier sind einige Beispielfragen, mit denen du verwertbares Feedback sammeln kannst:
Was genau hat dir an unserem Produkt/unserer Dienstleistung nicht gefallen?
Wie sollten wir deiner Meinung nach unsere Dienstleistung/unser Produkt verbessern?
Welche Funktion sollten wir deiner Meinung nach als Nächstes aus diesen „X“ Optionen hinzufügen?
4. Erstelle Eine Dankeseite Mit Einem Gutscheincode
Dich bei deinen Kunden für ihren Aufwand zu bedanken, ist mehr als eine Frage der Höflichkeit. Diese Anreize und Gesten der Wertschätzung stärken die Beziehung zu zufriedenen Kunden zusätzlich. Bei unzufriedenen Kunden kann ein Gutschein den Schaden begrenzen, bis du das Problem gelöst hast.
5. Richte Eine Automatische Bestätigungs-E-Mail Ein
Sobald du deine Umfrage versendet hast und Antworten eingegangen sind, solltest du unbedingt nachfassen! Diese kleinen Dinge zeigen Kunden, dass du ihr Feedback erhalten und genutzt hast.
Automatisierung gehört zu den besten Entwicklungen im Bereich Kundenfeedback-Umfragen. Aktiviere in involve.me Follow-up Emails, um die Dankesnachricht und den Gutscheincode sofort nach der Einreichung einer Umfrage zu senden. Für eine längere Sequenz (Dankesnachricht, Rückfrage, zweites Angebot) erstellst du einen Automatisierungs-Workflow, der sich anhand der Umfrageantworten sowie geöffneter und angeklickter E-Mails verzweigt.
Veröffentliche Und Teile Deine Umfrage
Nachdem du den Umfrage-Funnel in involve.me erstellt hast, veröffentlichst du ihn und überlässt jede Antwort der integrierten E-Mail-Automatisierung: entweder mit einer Follow-up Email nach der Einreichung oder mit einem Automatisierungs-Workflow, der sich je nach Punktzahl, Antwort oder Ergebnis verzweigt.
Fazit
Verwertbares Feedback ist eine wahre Goldgrube an Erkenntnissen. Wenn du jedoch nicht die richtigen Fragen stellst, erhältst du möglicherweise nur allgemeines Feedback. Auch ein ungünstiger Zeitpunkt für diese Fragen kann dafür verantwortlich sein. Um das zu vermeiden, solltest du sie direkt nach dem Kauf deines Produkts senden und so eine detaillierte und genaue Bewertung erhalten. Sammle verwertbares Feedback, steigere die Kundenzufriedenheit und lass dein Unternehmen wachsen.
