El comercio electrónico es enorme y sigue creciendo como nunca antes. El sector ha experimentado un rápido auge, especialmente en la era pos-COVID. Ya no es algo que se pueda debatir. Está claro que la mayoría vemos grandes ventajas en comprar por internet y en la comodidad de recibir los pedidos en casa. Ya sea en tiendas locales o internacionales, nos hemos acostumbrado a comprar cualquier cosa por internet. De hecho, las estadísticas muestran que el 53% de quienes compran por internet ha comprado en tiendas internacionales de comercio electrónico durante el último año.
El potencial de ingresos y la disposición de más clientes a comprar por internet han provocado un enorme aumento de la competencia en el comercio electrónico. Como resultado, los consumidores reciben constantemente anuncios de comercio electrónico desde todas las direcciones posibles. Con tantas opciones y ofertas rivales, ¿qué podría ser un sólido factor de diferenciación y posicionamiento para las empresas? ¡La respuesta ya está clara! Ofrecer experiencias de comercio electrónico personalizadas.
La buena noticia es que existe un enorme vacío por cubrir en la personalización del comercio electrónico. Según Salesforce, el 64% de los compradores siente que los minoristas no los comprenden realmente. Cuanto antes mejores la forma en que tu marca trata a los clientes, más rápido verás el efecto positivo que tendrá en el aumento del valor que aportan durante toda su relación contigo.
En esta guía completa sobre la personalización del comercio electrónico, abordaremos precisamente eso. En las próximas secciones analizaremos en detalle sus beneficios. También veremos una guía paso a paso que te ayudará a implementar la personalización integral del comercio electrónico.
¿Qué Es Exactamente La Personalización Del Comercio Electrónico?
La personalización del comercio electrónico es el proceso de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en los distintos puntos de contacto de su recorrido.
Las marcas pueden personalizar la experiencia de comercio electrónico de distintas maneras. Por ejemplo, mediante recomendaciones de productos, contenido, marketing por correo electrónico y experiencias interactivas como calculadoras, asistencia digital, configuradores de productos y otras opciones similares.
El objetivo principal de la personalización del comercio electrónico es conseguir una mayor tasa de generación de leads, una mayor tasa de conversión, una mejor tasa de retención, más reconocimiento de marca y un mayor valor del cliente durante toda su relación contigo.
En 2023, la personalización del comercio electrónico irá mucho más allá de dirigirse a alguien por su nombre. Ese tipo de personalización está anticuado. Hoy puedes conseguir una personalización profunda del comercio electrónico con la ayuda de las principales plataformas de compras por internet y las herramientas de personalización disponibles en el mercado.
Beneficios De La Personalización En El Comercio Electrónico
Uno de los mayores desafíos de gestionar un negocio de comercio electrónico es la falta de contacto personal entre el minorista y el consumidor. Ese contacto sí era posible en las tiendas físicas.
Superar esta desconexión mediante la personalización del comercio electrónico, sumada a las ventajas de comprar por internet, puede aportar beneficios increíbles a la mayoría de los minoristas. Veamos los distintos beneficios que puedes esperar de la personalización del comercio electrónico.
1. Ofrece Una Mejor Experiencia Al Cliente
Ofrecer una experiencia al cliente excepcional es clave para ampliar tu base de clientes y, a largo plazo, convertirlos en defensores de tu marca. La personalización del comercio electrónico te permite conectar mejor con tus clientes y causarles una impresión duradera que siente las bases de una relación a largo plazo. Hay buenas formas de evaluar si tu experiencia al cliente es suficientemente buena. Puedes utilizar herramientas estándar como la escala Net Promoter Score.
2. Aumenta Las Ventas Y El Valor De Los Pedidos
Imagina que encuentras una forma de ofrecer a tus clientes experiencias de compra cercanas, como las de una tienda física. Su experiencia de compra y su confianza en tu marca serán mucho mejores.
Imagina que ofreces a los clientes exactamente lo que necesitan y experiencias adaptadas para resolver sus problemas. Esto aumentará las ventas y el valor de cada pedido.
3. Retén a Más Clientes Mediante Una Mayor Interacción
La retención es fundamental para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico. Fomenta la fidelidad, aumenta el valor del cliente durante toda su relación contigo y genera más recomendaciones. En definitiva, resulta mucho más rentable para los negocios de comercio electrónico que centrarse únicamente en la adquisición.
Mediante la personalización del comercio electrónico puedes lograr mayores tasas de retención de clientes. Para ello, interactúa con ellos y genera confianza. Por ejemplo, como parte de tu estrategia de marketing por correo electrónico, puedes segmentar tu audiencia y lanzar campañas personalizadas. Esto te ayudará a generar más compras recurrentes de los clientes actuales.
4. Consigue Más Recomendaciones De Boca En Boca
Lo mejor de los clientes fieles y los defensores de la marca es que hablarán de ella y fomentarán las recomendaciones de boca en boca. Los leads que llegan mediante estas recomendaciones ya conocen las ventajas de comprarle a tu marca. Por tanto, atraer estos leads puede ser muy beneficioso para conseguir mejores tasas de conversión para tu negocio.
5. Mejora El Reconocimiento De Marca
Destacar en tu nicho como una marca de comercio electrónico prestigiosa y fiable supone tener la mitad del trabajo hecho. Sin embargo, dar a conocer tu marca y captar la atención de los usuarios parece mucho más fácil de lo que realmente es.
Si conectas mejor con los clientes ofreciéndoles experiencias excepcionales y personalizadas, mejorarás automáticamente el reconocimiento de tu marca y aumentarás la rentabilidad.
Guía Paso a Paso Para Implementar La Personalización Del Comercio Electrónico En 2023 [con Ejemplos]
A estas alturas ya entenderás que la personalización del comercio electrónico puede transformar por completo el crecimiento de tu negocio. Veamos cómo puedes implementarla.
1. Empieza Por Comprender a Tu Audiencia
Comprender a fondo a tu público objetivo es el primer paso y resulta crucial. Cualquier error en este punto desviará todos tus esfuerzos. Empieza por preguntarte: «¿Conozco el perfil de mis clientes más frecuentes? ¿Sé qué les gusta o qué valoran?»
Solo cuando conozcas bien a tu audiencia podrás ofrecerle las experiencias que realmente busca. Por ejemplo, las experiencias que ofrezcas a alguien que visita tu sitio por primera vez deben ser totalmente distintas de las recomendaciones que ofrezcas a un cliente recurrente.
A quien visita tu sitio por primera vez puedes ofrecerle quizzes o encuestas interactivas para generar leads. Después, puedes utilizar esos datos para ofrecer recomendaciones personalizadas.
A un cliente recurrente puedes ofrecerle recomendaciones de productos personalizadas basadas en su historial de compras, su historial de navegación, sus patrones de compra, etc. Cada vez más empresas utilizan la IA para crear potentes motores de recomendación capaces de predecir qué productos u ofertas podrían interesarte en función de tus interacciones anteriores con la empresa. Si cuentas con el presupuesto o las habilidades necesarias, crear un motor de recomendación con IA de este tipo puede darte una gran ventaja frente a la competencia. Ofrecer los productos más adecuados al cliente idóneo en el momento oportuno es una forma segura de aumentar las ventas.
2. Crea Tu Estrategia De Personalización Del Comercio Electrónico
Antes de empezar a implementar distintas técnicas de personalización, es esencial definir un objetivo. Puedes comenzar por determinar qué quieres conseguir mediante la personalización.
También debes evaluar el estado actual de tu funnel de ventas de comercio electrónico e identificar los puntos de contacto donde puedes aplicar la personalización. Tu estrategia de personalización del comercio electrónico también debe identificar las plataformas en las que quieres implementarla, como tu sitio web, tus correos electrónicos, las redes sociales, etc.
Definir una estrategia para estos aspectos te ayudará a determinar la tecnología de personalización en la que quieres invertir y el presupuesto que debes asignar.
3. Elige La Tecnología De Personalización Adecuada
La tecnología de personalización del comercio electrónico comprende las distintas herramientas y soluciones de software necesarias para llevar a cabo todo el proceso de personalización de principio a fin.
Para elegir la tecnología de personalización adecuada, debes evaluar tu situación actual. Puedes hacerlo con la ayuda de una curva de madurez de la personalización. Es probable que la mayoría de las empresas se encuentren en las primeras tres etapas representadas en la curva.
Según tu nivel actual, puedes avanzar en la curva y conseguir mejoras en tus tasas de conversión y en el valor del cliente durante toda su relación contigo. Por ejemplo, si actualmente utilizas una estrategia de mensajería masiva, deberías plantearte adoptar una segmentación basada en reglas o en el comportamiento.
Es muy importante asegurarte de que las herramientas de personalización del comercio electrónico que elijas ofrezcan las funciones necesarias. Entre ellas, funciones que te permitan recopilar datos de clientes, segmentar los datos obtenidos, implementar la personalización y evaluar los resultados de tus esfuerzos.
4. Implementa Una Segmentación Profunda De Clientes
Después de elegir la tecnología de personalización adecuada e invertir en ella, puedes empezar a recopilar datos de clientes. Puedes implementar una segmentación profunda de clientes con la ayuda de diversas herramientas de comercio electrónico.
Cada vez que un usuario visita tu sitio web o aplicación, consulta publicaciones con productos que se pueden comprar en redes sociales o hace clic en un anuncio, deja un rastro de información. Este sirve como base para implementar la personalización.
La mayoría de las herramientas de personalización del comercio electrónico te permiten recopilar información de los clientes e implementar una segmentación profunda.
Un gran ejemplo es la personalización del comercio electrónico que realizó Olay, la marca de cuidado de la piel. Olay implementó una segmentación basada en el comportamiento. La marca utilizó los resultados para introducir cambios en el desarrollo de sus productos. Esto le permitió lanzar algunos de los productos más vendidos del mercado del cuidado de la piel.
5. Aprovecha Estrategias De Personalización únicas Para Cada Etapa Del Recorrido Del Cliente Manteniendo Un Enfoque Omnicanal
La etapa del recorrido del cliente se refiere a los distintos puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca. La personalización en cada etapa del recorrido del cliente puede ser muy beneficiosa para obtener un mayor ROI.
Por ejemplo, la personalización al inicio del recorrido del cliente te ayudará a mejorar tu tasa de generación de leads, mientras que en una etapa posterior podría ayudarte a aumentar el valor de vida del cliente.
Puedes y debes implementar distintas estrategias de personalización del comercio electrónico en tus diferentes canales:
Personalización Del Sitio Web
Tu sitio web de comercio electrónico es el centro de toda la actividad. Tus clientes interactuarán con él de distintas maneras a lo largo de su recorrido. Estas son algunas de las principales estrategias de personalización web que puedes implementar:
Recomendaciones personalizadas de productos basadas en el historial de navegación, el historial de compras, la ubicación geográfica, etc.
Estas son varias ideas que puedes implementar:
Ventanas emergentes de salida personalizadas con ofertas promocionales, recomendaciones de productos, quizzes, etc.
Quizzes de compra para que la experiencia de compra de los usuarios sea más atractiva.
Quizzes de recomendación de productos que pueden ofrecer una experiencia de personalización 1-1 en tu tienda online.
Personalización de los cuadros de búsqueda y los resultados de tu sitio web.
Ofrece una experiencia del cliente atractiva conectando cara a cara con tus clientes mediante videollamadas.
Prueba social personalizada presentada en tu página de inicio o en las páginas de productos.
Crea ventas adicionales, ventas cruzadas y paquetes de servicios personalizados.
Un gran ejemplo de personalización de un sitio web de comercio electrónico es la marca de venta online ASOS. La marca utiliza el retargeting mediante cookies para dirigirte automáticamente a la sección de hombre o mujer.
Fuente: ASOS
Personalización Del Correo Electrónico
El marketing por correo electrónico es otro gran frente del marketing de comercio electrónico. Puedes personalizar los correos para aumentar el valor de los pedidos, mejorar las tasas de retención y aumentar el valor de vida del cliente. Estas son algunas de las mejores formas de personalizar los correos electrónicos de comercio electrónico:
Correos electrónicos sobre carritos abandonados con una llamada a la acción que anime a los usuarios a completar la compra. Correos con recomendaciones personalizadas de productos basadas en el historial de búsquedas del sitio web, el historial de navegación, etc. Enlaces a contenido y recomendaciones personalizadas según el historial de compras y el comportamiento. Correos con descuentos y ofertas en ocasiones especiales como cumpleaños y aniversarios.
Personalización En Redes Sociales
El marketing de pago en redes sociales es otra excelente plataforma para implementar la personalización del comercio electrónico. Esto se debe a que las plataformas de redes sociales intervienen en distintos puntos de contacto, como los relacionados con la generación, el cultivo y la retención de leads, entre otros.
Estas son algunas estrategias para lograr la personalización del comercio electrónico en las plataformas de redes sociales:
Anuncios de compra personalizados con recomendaciones de productos adaptadas a los intereses de los usuarios.
Retargeting en redes sociales basado en desencadenantes de comportamiento.
Contenido personalizado generado por los usuarios.
Personalizar en distintos canales es excelente, pero no olvides adoptar un enfoque omnicanal. Mantén una interacción y una personalización similares en todos tus canales y asegúrate de que tus clientes tengan la misma percepción de tu marca, independientemente del canal que utilicen para ponerse en contacto contigo y consultar tus ofertas.
6. Prueba El Rendimiento, Mide Los KPI Y Mejora
Como ocurre con cualquier estrategia de marketing, las pruebas constantes, el seguimiento de los KPI y la optimización basada en los resultados generan un mejor ROI con el tiempo.
Las pruebas A/B de las estrategias de personalización del comercio electrónico pueden ofrecerte información reveladora sobre qué tácticas tienen un impacto tangible en tus clientes. Las pruebas A/B también te ayudarán a mejorar constantemente las métricas clave. La mayoría de las tecnologías de personalización del comercio electrónico te permiten realizar pruebas A/B en tus campañas.
También es fundamental definir y hacer un seguimiento de los KPI relevantes para tus objetivos empresariales. Puedes elegir entre diversos KPI de comercio electrónico. Puedes seleccionar los que mejor se adapten a tus objetivos a corto y largo plazo.
Los KPI de personalización del comercio electrónico pueden incluir métricas como la tasa de conversión, la tasa de adquisición, los registros por correo electrónico, los ingresos, el valor promedio de los pedidos, la tasa de abandono del carrito, el índice neto de promotores y otras similares.
Haz Que Tu Marca Destaque Con La Personalización Del Comercio Electrónico
Las investigaciones y los casos de estudio sobre comercio electrónico demuestran una y otra vez que la personalización es el camino que debe seguir cualquier marca de comercio electrónico con visión de futuro. La personalización del comercio electrónico es la mejor manera de ofrecer una experiencia del cliente lo más parecida posible a la de una tienda física.
La información y las estrategias de esta guía completa te ayudarán a explorar distintas tecnologías y técnicas de personalización del comercio electrónico para tomar una decisión fundamentada en este ámbito. Empieza a implementar estas estrategias para mantenerte al día con las cambiantes expectativas de los clientes y pronto obtendrás resultados fructíferos en los próximos meses. Recuerda: si puedes interactuar con tus clientes de una forma que les guste y les resulte cercana, conseguirás que compren y que se mantengan fieles durante mucho tiempo.
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Autor
Eduard Klein es especialista internacional en crecimiento digital, bloguero y emprendedor con una mentalidad global. Guía a las personas durante el proceso de crear y hacer crecer un negocio digital y las ayuda a aprovechar la ola de la tecnología y el marketing digitales sin dejarse arrastrar por ella.
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