Cómo usa Amazon las opiniones de sus clientes para mejorar la experiencia de compra

La declaración de misión de Amazon es: '¡Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, y nuestra misión es seguir elevando el estándar de la experiencia del cliente!'

Casi todo el mundo ha dejado una reseña en Amazon al menos una vez. Amazon hace que sea sumamente fácil para los clientes compartir con otras personas sus experiencias y reseñas de productos. ¿Te gustaría adoptar un enfoque similar?

Descubre cómo usa Amazon las opiniones continuas de sus clientes.

1. Empoderar a Los Clientes

Desde el principio, Bezos afirmó que Amazon no se limitaría a vender cosas, sino que "ayudaría a los clientes a tomar decisiones de compra".

Como resultado, ahora los usuarios pueden publicar comentarios sobre toda la gama de productos disponibles en el sitio web. Las opiniones se muestran directamente en la página web del producto y los usuarios cuentan con varias opciones para analizar los datos según sus preferencias.

Los clientes se sienten empoderados cuando tienen la opción no solo de escribir una reseña de un producto, sino también de dar su opinión sobre el vendedor.

Esto fomenta la transparencia y la confianza entre los compradores, y los anima a volver y comprar en el sitio web aunque no estén totalmente satisfechos con el producto inicial. ¡Simplemente pueden elegir otro vendedor!

Si aún no tienes tantas reseñas, pero quieres ayudar a tus clientes a encontrar los productos adecuados para ellos, puedes crear un buscador de productos personalizado para tu sitio web. Empieza con una plantilla prediseñada sin código:

2. Centrarse En Las Necesidades Del Cliente

Según una encuesta de Salesforce, el 89% de los compradores empresariales y el 72% de los clientes esperan que las marcas comprendan sus necesidades.

En 2013, durante una entrevista con Charlie Rose, Jeff Bezos afirmó que definiría a Amazon por el concepto central de orientación al usuario, situando al consumidor en el centro de todo lo que hace Amazon.

Fiel a esta visión, la organización ha destacado en la creación de métodos nuevos e innovadores para mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos notables son:

• Procesos de compra simplificados y entregas rápidas.

• Acceso al número de atención al cliente o al contacto del sitio web para resolver problemas de entrega.

Uso de información para ayudar a los usuarios con ofertas de productos en tiempo real basadas en su historial de navegación y sus compras anteriores.

3. Mejorar Constantemente Las Encuestas Y Los Formularios De Opinión

Amazon se centra principalmente en un criterio fundamental para lograr la excelencia en la atención al cliente: ser útil.

Mantiene una comunicación frecuente con los clientes mediante encuestas de satisfacción discretas y sencillas. Estas encuestas, aunque sencillas, se encuentran entre las herramientas más eficaces para recopilar opiniones de los clientes. Ofrecen información muy valiosa sobre sus sentimientos y puntos débiles.

Las encuestas desempeñan un papel fundamental en el análisis de la satisfacción del cliente y las reseñas de productos.

En Amazon, la atención al cliente va más allá de resolver quejas y responder consultas; busca cultivar una relación más sólida con los clientes. Amazon suele enviar correos electrónicos a sus clientes habituales para invitarlos a participar en encuestas rápidas y sencillas destinadas a mejorar su experiencia de compra.

Y así es como puede verse la encuesta (según el tipo de encuesta):

También puede tratarse de una opinión sobre el vendedor (como se mencionó anteriormente) y ser un formulario de opinión sumamente sencillo, como este:

Conclusión

En el ámbito de la experiencia del cliente y la atención a sus opiniones, pocas empresas destacan tanto como Amazon. Precisamente por eso los clientes vuelven una y otra vez. Sin importar si las opiniones son positivas o negativas, Amazon las acepta y se esfuerza por mejorar. La transparencia ha desempeñado constantemente un papel fundamental en su crecimiento general a lo largo de los años.