Este truco redujo nuestra tasa de abandono un 30%

No sé tú, pero solo pensar en la tasa de abandono me da ganas de llorar en la ducha. Te esforzaste muchísimo para conseguir clientes y luego simplemente… ¿se van? Conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 50x más que conservar uno existente. Este truco redujo nuestra tasa de abandono un 30% y nos ayudó a aumentar los ingresos.

Sé que la pérdida de clientes es normal. No puedes esperar que todos se queden para siempre. De hecho, hay mucho que aprender al encuestar a los clientes que se van. Puedes encontrar características comunes y necesidades insatisfechas, y abordarlas para mejorar tu producto. Esto te da una pista sobre el truco que voy a mostrarte.

Pero antes de entrar en eso…

¿Qué Es La Tasa De Abandono?

Hay 2 tipos de abandono: el abandono de clientes y el abandono de ingresos. El abandono de clientes indica cuántos clientes cancelan sus suscripciones durante un periodo determinado. El abandono de ingresos indica cuántos ingresos pierdes debido a las cancelaciones de esos clientes durante ese periodo.

Cuando hablo de abandono, me refiero al abandono de ingresos, porque analizar los ingresos me resulta más útil para tomar decisiones.

Los clientes pueden abandonar voluntariamente, es decir, cancelar de forma intencionada. También existe el abandono por impago, que ocurre cuando un cliente cancela sin intención de hacerlo; normalmente, porque su tarjeta de crédito caduca o hay un problema con el procesamiento del pago.

Cómo Calcular La Tasa De Abandono

1. Primero, debes determinar qué periodo quieres analizar. La mayoría de las empresas analiza su tasa de abandono mensualmente, así que es un buen punto de partida.

2. Después, necesitarás saber cuántos clientes tenías al principio del periodo.

3. Y luego, cuántos clientes se habían marchado al final del periodo.

4. A continuación, divide el número de clientes perdidos entre el número de clientes que tenías antes del abandono.

5. Y multiplica ese número por 100. ¡Tachán!

¿Sigues conmigo? Son muchas matemáticas. No te preocupes, ya casi terminamos.

Veamos un ejemplo: supongamos que tu empresa de software tenía 500 clientes al principio del mes pasado.

Sin embargo, también perdiste 50 clientes.

Esto significaría que tu tasa mensual de abandono de clientes sería el resultado de dividir los 50 clientes perdidos entre los 500 clientes anteriores, y 50 dividido entre 500 es 0.10.

Al multiplicarlo por 100, obtienes una tasa de abandono de clientes del 10%.

Tasa de abandono de clientes = (Clientes perdidos ÷ Total de clientes al inicio del periodo) x 100

Tasa de abandono de clientes = (50 ÷ 500) x 100

Tasa de abandono de clientes = (0.10) x 100

Tasa de abandono de clientes = 10%

Para calcular la tasa de abandono de ingresos se hace lo mismo; solo tienes que sustituir el número de clientes por la cantidad en dólares.

Así que, si ganaste 500 dólares, pero perdiste 50 dólares debido al abandono, tu tasa de abandono de ingresos es del 10%.

¿Cuál Es Una Tasa De Abandono Normal?

El 80% de dirigir una empresa SaaS consiste en preguntarte: «¿Es demasiado tarde para preguntarle a alguien sobre esto?». Esto ocurre especialmente con las métricas. Conoces tus métricas, o al menos deberías, pero conocer las métricas de los demás te ayuda a saber en qué posición estás.

Veamos las tasas de abandono por sector.

Al observar estas estadísticas de Recurly, que por cierto es una excelente fuente de información y cuyo enlace dejaré más abajo, parece que, si tu tasa de abandono es inferior al 10%, lo estás haciendo muy bien.

Si trabajas en SaaS, medios y entretenimiento, servicios empresariales o TI, tu objetivo debería ser mantener la tasa de abandono en torno al 5%. Es lógico que las personas sean más propensas a cancelar una caja por suscripción que un servicio empresarial, ya que este último es más esencial y está más integrado en sus vidas.

Ahora que sabemos qué tasa de abandono se considera aceptable en tu sector, déjame contarte qué hicimos en involve.me para reducir la nuestra un 30%. ¿Estás listo? Tú, al fondo, ¿estás listo?

El Truco Que Redujo La Tasa De Abandono Un 30%

Bien, esto es lo que viniste a buscar. ¿Qué hicimos en involve.me para reducir nuestra tasa de abandono de forma tan drástica?

Déjame mostrártelo.

Creamos un funnel de abandono. Ahora bien, ¿qué es un funnel de abandono? En lugar de explicarte qué es, voy a mostrarte cómo funciona. Puedes comprobarlo por ti mismo y usar una de las plantillas que aparecen a continuación.

Normalmente, permitirías que los clientes cancelaran con un clic y quizá les enviarías un correo electrónico de confirmación para informarles de que ya no se harán cargos en su tarjeta de crédito.

Eso está bien, no queremos bloquear la puerta. Tendrías cero cancelaciones si simplemente eliminaras el botón de cancelar, pero ¿sabes qué más tendrías? Una turba furiosa con horcas frente a tu casa.

No 👏 bloquees 👏 la 👏 puerta.

Pero mientras están en la puerta, siguen interactuando contigo, así que aprovecha esa interacción y habla con ellos.

En involve.me, hicimos 3 preguntas a los clientes que tenían intención de cancelar:

1. ¿Qué salió mal?

2. ¿Tuviste éxito? Es decir: ¿lograste lo que viniste a conseguir?

3. ¿Cómo calificarías tu experiencia en una escala de 0 a 10? Esta pregunta es importante porque te ayuda a crear un funnel de reseñas, hice un video completo sobre eso.

La primera pregunta es la más importante: ¿qué salió mal? Saber qué salió mal te permite identificar las carencias de tu producto o proceso. También te ayuda a clasificar a los clientes en categorías.

Cada categoría tiene un motivo específico de cancelación y puedes ofrecer soluciones adecuadas para ella.

Estas son las categorías que tenemos y en las que todas las empresas SaaS clasifican a los clientes que se marchan:

1. Nada Salió Mal. Mi Campaña O Proyecto Terminó.

Esto es bastante normal. A veces, el cliente tuvo una gran experiencia y ya terminó lo que necesitaba hacer. En este caso, puedes ayudarle a entender que tu producto puede servirle para mucho más que una sola ocasión. Puedes hacerlo enviándole más recursos o usando el remarketing para mostrarle otras soluciones que ofreces.

2. Me Falta Alguna Funcionalidad

Este también es un motivo de cancelación muy común. Esperaban determinadas funciones y no las encontraron, así que buscarán en otro lugar.

Lo que puedes hacer por estos clientes es averiguar qué función buscaban y confirmar que realmente no la tienes. Te sorprendería saber cuántas personas cancelan porque no encontraron una función que sí tienes. Simplemente no logran encontrarla. La mejor opción para estas personas es ponerlas en contacto con atención al cliente y facilitarles tutoriales y recursos.

SI muchas personas dicen que falta la misma función que SÍ tienes, la responsabilidad es tuya. Si tus clientes no pueden encontrar una función y utilizarla correctamente, es tu trabajo facilitarles la tarea.

3. Estoy Usando Otro Servicio

Esta pregunta te dará información sobre quiénes son tus verdaderos competidores. Si estás en un mercado saturado, comparar los precios, las funciones, el servicio y la facilidad de uso… requiere mucho trabajo.

La mejor forma de saber con quién compites realmente es escuchar a quienes han usado tu producto y han decidido cambiarse.

4. No Lo Uso Lo Suficiente

Es comprensible. Esta categoría está pensada específicamente para quienes olvidaron cancelar su suscripción. No sé tú, pero al final de cada trimestre reviso todos mis pagos y cancelo un montón de cosas que me entusiasmaron porque me gustó el sitio web, vi un anuncio genial o un amigo me recomendó algo. Y nunca volví.

Aunque es muy común, este motivo también es responsabilidad tuya. Si es la razón más habitual por la que las personas cancelan, quizá debas mejorar su incorporación. Explicar lo que hace tu empresa y mantener a las personas interesadas evitará que quienes pertenecen a esta categoría cancelen.

Tengo un tutorial completo sobre cómo crear un funnel de incorporación; échale un vistazo si te estás quedando sin ideas.

5. Es Demasiado Caro

Este es el problema más fácil de resolver. Ofréceles un descuento o la posibilidad de pausar su suscripción durante unos meses.

6. Tengo Problemas Técnicos

¡Directos a soporte! Para eso existe la atención al cliente. Pero, de nuevo, no fuerces esta acción. Pregunta si ya han hablado con el equipo de atención al cliente y añade un botón que los lleve allí. Añade también un botón para omitir ese paso y cancelar; de lo contrario, generarás frustración y obstáculos.

7. Es Demasiado Difícil

Esto es doloroso de escuchar. Nadie quiere oír que el producto que creó específicamente para facilitar la vida de las personas en realidad complica las cosas. Si este es el motivo de cancelación más común, podría ser buena idea contratar a personas ajenas a tu empresa para que prueben y evalúen tu producto.

Estos son los problemas que podemos identificar mediante esta encuesta. Además, los abordamos de inmediato. Esto significa que todo el proceso debe estar automatizado.

Por ejemplo, cuando un cliente dice «es demasiado caro», la encuesta lo lleva de inmediato a una página donde puede elegir un descuento o pausar su suscripción durante un tiempo.

Ahora bien, ¿qué resultados obtuvimos al hacer esto?

En primer lugar, obtuvimos MUCHÍSIMOS datos. Y podemos usarlos todos para conseguir clientes más satisfechos y conservarlos durante más tiempo.

En segundo lugar, tuvimos menos abandonos. Porque ofrecimos alternativas a la cancelación.

En lugar de cancelar la suscripción, informamos a las personas de que pueden:

1. Pausar su suscripción hasta 3 meses

2. Pagar menos con un descuento

3. Hablar con una persona real que pueda ayudarles a resolver los problemas

De nuevo, no estamos bloqueando la puerta.

Solo estamos colocando al lado una señal que apunta hacia otras puertas.

¿Cómo Reducir Tu Tasa De Abandono?

Este es un truco rápido que nos ayudó a reducir la tasa de abandono.

Pero no nos limitamos a eso. Durante el proceso recopilamos muchos datos. ¿Y qué hicimos con esa información? Tomamos el modelo que hizo que esta encuesta tuviera éxito y lo convertimos en plantillas gratuitas que puedes usar y personalizar con tu logotipo.

Si vas a nuestro sitio web y haces clic en «plantillas», dentro de «funnel de cancelación» encontrarás plantillas inspiradas en esta estrategia. Así que puedes tomar esta estrategia y copiarla y pegarla directamente en tu sitio web.

Te ofrecemos distintos diseños para diferentes sectores, pero todas las plantillas son 100% personalizables, así que puedes elegir la que quieras y adaptarla a tu marca.

En cuanto a funcionalidad, todas funcionan igual:

1. Preguntan qué salió mal.

2. Ofrecen soluciones.

3. Envían correos electrónicos personalizados para cada solución.

Y tú también puedes hacerlo hoy. El plan gratuito no tiene límite de tiempo, así que puedes probarlo durante el tiempo que quieras. Dale unas semanas o incluso meses para ver si te funciona. Ese funnel de cancelación es precisamente lo que involve.me hace mejor: es el creador de funnels de quiz con AI y automatización de correos electrónicos integrada, por lo que el funnel registra el motivo de la cancelación y la automatización de correos electrónicos integrada envía automáticamente la oferta de retención adecuada. Empieza gratis y, si quieres sincronizar los datos con tu CRM mediante integraciones nativas, los planes de pago comienzan en $29/month, con un descuento de 2 meses usando nuestro código.