6 mejores prácticas para tratar con clientes ansiosos

¿Sabías que los trastornos de ansiedad afectan aproximadamente a 301 millones de personas en todo el mundo, lo que representa alrededor del 4% de la población mundial?  Los clientes ansiosos suelen ser más críticos con los productos y servicios y también pueden ser menos leales. Esto se debe a que las emociones influyen más en las decisiones de compra que el pensamiento racional.

La buena noticia es que los clientes ansiosos pueden ser una oportunidad para que las empresas mejoren sus procesos. Si buscas formas de tratar mejor con clientes ansiosos o enojados, consulta nuestro artículo con 6 mejores prácticas de las que puedes aprender. 

¿Cómo Identificar a Un Cliente Ansioso?

Detectar la ansiedad de un cliente es el primer paso para establecer una buena relación y garantizar una comunicación.

Primero, veamos cuándo suelen sentir más ansiedad los clientes. Por lo general, la ansiedad aumenta cuando las personas toman decisiones de compra bajo presión o en circunstancias que distan mucho de ser agradables y relajantes.

Por ejemplo, es muy probable que quienes utilizan servicios médicos sientan ansiedad, ya que les preocupa su estado de salud y deben tomar una decisión que influirá directamente en su bienestar.

Las personas que recurren a una empresa para realizar alguna reparación también pueden sentirse angustiadas, ya que lo hacen porque algo se ha roto o no funciona correctamente. 

Así puedes interpretar correctamente la situación e identificar la ansiedad del cliente:

 Cómo Tratar Con Clientes Ansiosos

Los clientes ansiosos suelen tener dificultades para tomar decisiones. Por eso es sumamente importante infundirles confianza y establecer una relación basada en la confianza. Tranquilízalos y, si es posible, ofréceles opciones alternativas. Hazles saber que estás ahí para ayudarlos y que trabajarán juntos para encontrar una solución que satisfaga sus necesidades. 

No es buena idea derivar a estos clientes a recursos de autoservicio, aunque tengas la certeza de que pueden resolver sus problemas por sí mismos. Para reforzar su confianza, considera poner a los clientes difíciles en contacto con un agente de soporte. Ningún chatbot de IA puede mostrar empatía y tratar eficazmente con un cliente irritado. 

Establecer una conexión humana genuina con clientes ansiosos puede ayudar a aliviar sus temores y generar confianza en tu capacidad para brindarles el apoyo que necesitan. Si tienes la oportunidad, vuelve a contactar al cliente después de la conversación. Esto demuestra que te importa su experiencia y refuerza la confianza que se ha creado. También permite abordar cualquier inquietud pendiente y demostrar aún más tu compromiso con la resolución del problema.

Nuestras recomendaciones a continuación pueden ayudarte a establecer interacciones productivas con los clientes y, al mismo tiempo, reducir la ansiedad y la irritación. Incorpóralas a tus técnicas de atención al cliente para generar confianza en tu marca. Tratar con clientes ansiosos puede ser una tarea difícil para los representantes de atención al cliente. Sin embargo, existen varias estrategias prácticas que pueden ayudar a aliviar la ansiedad de los clientes y establecer una buena relación con ellos.

1. Mantén La Calma

Empieza a inspirar confianza con tu voz y tu actitud. Aunque el cliente tenga un buen motivo para estar ansioso y molesto, hazle sentir que puedes ayudarlo a resolver sus dudas y tener una experiencia satisfactoria.

Ya sea que hables por teléfono o en persona con el cliente, habla con suavidad pero con seguridad. Utiliza un lenguaje corporal positivo, especialmente cuando no interactúes con los clientes en línea. Dale al cliente suficiente espacio y presta mucha atención a lo que dice.

Por ejemplo, podrías decir: "Entendemos lo frustrante que puede ser que las cosas no salgan según lo previsto y queremos asegurarte que nos comprometemos a resolver tu problema lo antes posible. Para que podamos colaborar eficazmente, ¿podríamos abordar esta conversación con respeto y comprensión mutuos? Esto ayudará a agilizar el proceso de resolución de problemas y, en última instancia, permitirá llegar antes a una solución.." 

Mantener la calma ante la ansiedad no solo se aplica a la atención al cliente. Puedes estar bajo presión prácticamente en cualquier sector. Esta es una de mis charlas TED favoritas sobre el tema.

2. Cuida Tu Lenguaje: Sé Positivo Y Claro

Para crear un ambiente agradable, debes elegir bien tus palabras. 

Por ejemplo, el lenguaje negativo puede aumentar la ansiedad de un cliente. Evita frases como "Lamentablemente", "No puedo" o "Ese no es mi problema". En su lugar, céntrate en encontrar soluciones y utilizar un lenguaje positivo.

Utilizar términos absolutos como "siempre" o "nunca" puede hacer que el cliente sienta que no se le toma en cuenta. En su lugar, céntrate en encontrar soluciones y evita las generalizaciones. Este consejo no solo te ayudará en el trabajo, sino también en tu vida personal.

Una regla general: utiliza un lenguaje sencillo y claro para explicarle la situación al cliente. Evita términos técnicos o jerga que puedan confundirlo.

3. Escucha Antes De Ofrecer Una Solución

Deja que el cliente diga todo lo que quiera expresar. Una persona ansiosa quiere comunicar sus inquietudes y preocupaciones, y también saber que la han escuchado. Así que escucha con atención y demuéstrale al cliente que le estás prestando atención.

Recuerda que nunca debes interrumpir al cliente, sino animarlo a dar más detalles. Asiente o sonríe para alentarlo y hazle preguntas que orienten la conversación.

Incluso en un chat en vivo puedes poner en práctica técnicas de escucha. Espera a que el cliente haya proporcionado todos los detalles antes de sugerir posibles soluciones.

En cualquier caso, aunque ya sepas cómo ayudar a un cliente, espera hasta que haya dicho todo lo que quiere expresar. Si sugieres una solución antes de que proporcione todos los detalles que considera relevantes, podría pensar que la solución no es la más adecuada.

3. Expresa Empatía, No Compasión

La empatía consiste en ponerse en el lugar de la otra persona y hacerle saber que has sentido lo mismo que ella siente ahora. La compasión, por su parte, implica demostrar que entiendes cómo se siente y que te da pena su situación. Aunque la diferencia parezca sutil, estos matices pueden ser muy importantes para establecer una comunicación productiva.

Al mostrar empatía, puedes crear una conexión más estrecha con el cliente que al mostrar compasión. La empatía te sitúa al mismo nivel que tu interlocutor y ayuda a generar confianza.

Un ejemplo destacado es el de Notion – una empresa de gestión de proyectos. Tras el inicio de la pandemia de COVID-19, compartieron una nota de lanzamiento muy sincera (y enviaron el mismo correo electrónico) para mostrarles a sus clientes que estaban en la misma situación y que todo el equipo trabajaba desde casa. Además, el equipo de Notion informó a los clientes sobre las funciones y actualizaciones recientes para facilitar el trabajo remoto.

4. Cumple Tu Promesa

Por mucho que quieras satisfacer a un cliente ansioso, nunca prometas más de lo que puedes cumplir. En general, este principio es uno de los pilares de una buena atención al cliente, no solo al tratar con clientes ansiosos.

Incumplir una promesa puede ser más perjudicial que la ansiedad inicial que siente el cliente. Si se rechazan sus exigencias, estará aún más insatisfecho y podría publicar reseñas negativas. Esto podría causar todavía más problemas para tu marca.

Déjame mostrarte qué ocurre cuando una marca no cumple su promesa. Este es el ejemplo de Nick, quien hizo su compra en Casafina – una tienda en línea de utensilios de cocina, vajillas y regalos.

La empresa dijo: "las nuevas ofertas comienzan a las 7 am y duran 72 horas", pero Nick no recibió su paquete en el plazo prometido y, como era de esperar, se quejó. La respuesta de la empresa no fue nada agradable: en lugar de asumir la responsabilidad, se dedicaron a buscar culpables:

La lección: toda empresa debe ser lo más transparente posible con sus clientes y no optar por culpar a los demás...

5. Invierte En Formación Sobre Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y comprender las emociones de otras personas. Con esta habilidad, tu equipo de atención al cliente puede ser más atento y empático al tratar con clientes ansiosos o enojados. Como resultado, es más probable que sus interacciones produzcan una mejor valoración de satisfacción del cliente.

Las sesiones de formación especializada podrían ayudar a tu equipo a aprender a:

• Percibir mejor las emociones de otras personas

• Reconocer los indicadores de ansiedad y estrés

• Controlar sus propias emociones

• Responder a otras personas de forma que la comunicación avance por una vía tranquila y constructiva

Existe una enorme variedad de cursos de formación en el mercado. Elige el que se adapte a tu horario y presupuesto, y comprueba que incluya los temas que necesitas para mejorar tu atención al cliente.

Por ejemplo, la plataforma Udemy ofrece un curso de Excelente atención al cliente con inteligencia emocional que podría resultarte útil:

6. Utiliza La Automatización De Forma Inteligente

Considera utilizar un sistema de tickets o un bot que haga una evaluación inicial de las solicitudes de los clientes. De esta manera, cada solicitud se dirigirá al especialista correspondiente, quien podrá resolver el problema.

¿Alguna vez reservaste un vuelo y sentiste ansiedad por problemas con la reserva del asiento/el registro del equipaje/el seguro de viaje/u otros contratiempos? Seguro que deseaste una solución rápida.

Analicemos el ejemplo de Norwegian Airlines y cómo incorporó la automatización para lograr resultados óptimos (y ahorrarles preocupaciones tanto a la empresa como a sus clientes). La empresa utilizó un chatbot basado en IA de Kindly, que le permitió:

• Reducir las consultas por chat en vivo en un 20%

• Ayudar a públicos internacionales gracias a sus capacidades multilingües

• Aliviar la carga del equipo de soporte y hacer que el chatbot responda automáticamente 1 de cada 5 consultas en noruego

La clave es conectar al cliente con un agente en el menor tiempo posible. Una espera prolongada o una comunicación ineficaz con un bot puede aumentar el estrés de la persona, que es precisamente lo que debes evitar. Sin embargo, cuando una persona ansiosa ve que su problema está en manos de un profesional, se siente más relajada y segura.

En Conclusión: Una Buena Empresa Ayuda a Sus Clientes En Los Buenos Y Malos Momentos

Tratar con clientes ansiosos puede ser una tarea difícil para los representantes de atención al cliente. Sin embargo, existen varias estrategias prácticas que pueden ayudar a aliviar la ansiedad de los clientes y crear una buena relación con ellos.

Sería fantástico tener únicamente clientes felices que vinieran a expresar su alegría y gratitud. Sin embargo, en realidad, es más probable que los clientes acudan con problemas que con agradecimientos. Depende de ti hacer que se sientan comprendidos y respaldados en momentos de estrés y ansiedad.

Tus clientes sin duda recordarán cómo lograste ayudarlos y la brillante solución que encontraste. Esos recuerdos pueden durar más que los de una experiencia sin contratiempos, así que asegúrate de hacer todo lo posible por ofrecer empatía y apoyo cuando más los necesiten.