Es posible que hayas recibido una oferta de upselling o cross-selling mientras comprabas en línea sin siquiera darte cuenta. Puede que incluso hayas aceptado alguna de estas oportunidades de venta, y con razón.
El consumidor promedio admitiría que no le gustan las ventanas emergentes ni las distracciones cuando compra en línea, y hasta cierto punto es verdad. Sin embargo, diversos estudios demuestran que el upselling y el cross-selling son formas eficaces de aumentar las ventas y el valor promedio del pedido por cliente. De hecho, es 4.5x más probable que los clientes añadan artículos recomendados a sus carritos durante el proceso de pago.
Cuando las personas ven una oferta personalizada en el momento adecuado, no pueden evitar pensar al menos en cómo les afectaría añadir algo a su pedido o mejorarlo. Algunas incluso pueden comprar por temor a perderse una buena oferta.
Como aprenderás en esta guía, el upselling y el cross-selling se basan en principios psicológicos sencillos. Comprender los fundamentos de estos principios ayudará a tu tienda de ecommerce a motivar a los clientes para que actúen antes de perder la oportunidad.
Upselling Frente a Cross-selling: En Qué Se Diferencian
Aunque suenan parecidos, el upselling y el cross-selling cumplen dos propósitos distintos con un mismo objetivo. A continuación puedes ver un ejemplo visual de cómo funcionan:
El cross-selling consiste en ofrecer a los clientes artículos complementarios que combinan bien con lo que ya tienen en el carrito.
El gigante de los cosméticos Sephora lo hace de maravilla. Antes de la pantalla final de pago, aparecen ofertas de brochas de maquillaje cada vez que alguien añade base, sombra de ojos, etc., a su carrito. Estos artículos van de la mano, por lo que tiene sentido agruparlos.
El upselling consiste en ofrecer a los clientes una versión superior del producto que quieren. Podría ser un tamaño más grande de lo que tienen en el carrito o un paquete con varias unidades de lo que inicialmente pensaban comprar.
Por ejemplo, si alguien ya tiene un par de calcetines en el carrito, podrías ofrecerle como venta adicional un paquete de seis. Tus clientes lo verán como una oferta mejor al comprar más y, además, podrán espaciar más sus compras.
Ambos métodos funcionan bien y pueden aumentar el valor promedio de los pedidos que tus clientes añaden a sus carritos.
Razones Por Las Que Funciona El Upselling
En esta sección analizaremos las motivaciones que hay detrás del upselling y el cross-selling, y te daremos ejemplos de cómo incorporarlos a tu estrategia de marketing en línea.
1. Hace Que Comprar En Línea Sea Más Cómodo
Una forma de entender el upselling y el cross-selling es pensar en la comodidad que ofrecen a los clientes. En primer lugar, estas ventanas emergentes muestran a los clientes lo que buscan en menos tiempo. Las personas no siempre quieren explorar tu tienda para ver qué más ofrece, así que el upselling y el cross-selling agilizan el proceso de pago y llevan a los clientes del punto A al punto B de manera eficiente.
A veces, los clientes ni siquiera saben que ciertos productos existen hasta que ven tu recomendación. Con la personalización adecuada en tus landing pages, puedes dar visibilidad a más productos.
Además, las personas suelen justificar la compra de productos adicionales si estos solucionan alguno de sus problemas. Por ejemplo, si alguien decide comprar la bolsa más grande de comida para gatos, el precio por onza resulta más barato y puede obtener envío gratis. Tampoco tendrá que volver a comprar comida para gatos tan pronto.
Los clientes pagarán con gusto más por este nivel de comodidad, lo que significa que tendrás más posibilidades de conseguir una venta adicional y aumentar el valor promedio de tus pedidos.
Una advertencia: Los compradores no responden bien a los productos adicionales ofrecidos sin criterio. Para que el upselling y el cross-selling funcionen de forma eficaz, debes ofrecer recomendaciones personalizadas. Puedes hacerlo manualmente o de forma automática con una herramienta de generación de leads. Esto demuestra a tus clientes que sabes lo que buscan y quieres ayudarlos a encontrarlo, no solo vender más productos.
2. Los Clientes Sienten Que Están Consiguiendo Una Buena Oferta
Desde el punto de vista psicológico, conseguir una buena oferta activa el centro de recompensa de nuestro cerebro. Sentimos el alivio de ahorrar dinero en artículos que necesitamos, y ¿quién no querría tener más dinero en el bolsillo, especialmente hoy en día?
Para estimular los centros de recompensa de tus clientes, utiliza estas técnicas de upselling y cross-selling en tus landing pages.
Agrupa productos relacionados. Agrupar productos como calcetines y zapatos (siguiendo nuestro ejemplo anterior), camisetas y pantalones cortos, o cualquier otro artículo relacionado que suela comprarse en conjunto, es una forma de hacer upselling. Al hacer las cuentas, comprar artículos agrupados suele permitir al cliente ahorrar dinero mientras aumenta el valor promedio de su pedido. Mira el siguiente ejemplo para ver cómo puede ser un paquete de productos:
Destaca el valor real de los artículos más caros. Para que aceptar una venta adicional sea una decisión obvia, considera mostrar a los compradores el verdadero valor que hay detrás del precio. Redacta las descripciones de tus productos para que los clientes piensen: «Si compro los jeans de $200 en lugar de los de $50, me durarán más y se verán mejor. La calidad lo vale».
Aquí es donde resulta útil contar con una redacción publicitaria hábil. Sin menospreciar el artículo más económico, utilizas la descripción del producto como vehículo para generar más ventas del artículo de mayor precio.
Muestra el valor de forma literal. A veces, lo mejor es simplemente mostrar a tus clientes lo que quieres que vean. En este caso, visualiza el valor de sus ahorros durante el proceso de pago. Sephora lo hace animando a los clientes a añadir más productos a sus carritos para recibir envío gratis; mira el siguiente ejemplo:
Fuente: Ideas para hacer upselling a tus clientes, Sellbrite https://www.sellbrite.com/blog/how-to-upsell-your-customers/
Según PracticalEcommerce, el envío gratis podría aumentar los ingresos de tus ventas en línea hasta un 10% y es una de las técnicas de upselling más básicas. También podrías ofrecer un artículo gratis o un descuento al alcanzar un importe específico. ¡Usa tu creatividad!
Al explicar claramente el valor al cliente, evitas la confusión o la posibilidad de que alguien malinterprete tu oferta. Esto refuerza la idea de que tus acciones de upselling y cross-selling tienen un propósito y no buscan simplemente aumentar las ventas.
3. Llega a Los Compradores En El Momento Adecuado
Las tácticas de upselling y cross-selling funcionan tan bien porque llegan a los compradores en el momento adecuado: cuando ya están en «modo compra».
Lograr que alguien compre a tu marca es mucho más fácil cuando está en tu sitio con artículos en el carrito. Puedes aprovechar esta oportunidad para vender artículos complementarios o conseguir que los clientes mejoren sus pedidos. De hecho, casi la mitad de los consumidores que participaron en una encuesta de Segment afirmaron haber comprado un artículo que una marca les recomendó durante la etapa de pago.
Aunque las ventanas emergentes funcionan bien, es importante no abrumar a los clientes cuando están terminando sus pedidos. Tus ofertas de upselling y cross-selling deben ubicarse estratégicamente, y los artículos recomendados deben estar personalizados según el carrito del cliente. Una segmentación inadecuada o activar ventanas emergentes demasiado pronto puede perjudicar la etapa de pago. A veces, simplemente es mejor dejar que las personas paguen tranquilas.
4. Aprovecha El FOMO
La última razón por la que el upselling y el cross-selling nos atraen desde el punto de vista psicológico es que aprovechan el FOMO, es decir, el miedo a perderse algo.
Como mencionamos antes, las personas quieren sentir que están consiguiendo una buena oferta y, cuando ven una, comparan el resultado de no comprarla con el de aprovecharla. Pueden preguntarse: ¿me arrepentiré de no aprovechar esta oferta relámpago? ¿Compro ahora, en vez de más adelante, el artículo que realmente quería?
La idea es aplicar el marketing de escasez, es decir, aumentar el valor de un producto destacando sus existencias limitadas. A continuación encontrarás algunos ejemplos que muchos vemos constantemente al comprar en línea, comenzando por un correo electrónico de alerta de existencias bajas:
Este tipo de correos electrónicos de marketing puede enviarse automáticamente cuando quedan pocas existencias de un artículo concreto o cuando realizas una liquidación. A continuación, las notificaciones en la página de pago:
Mostrar datos de existencias en tiempo real es una excelente forma de generar FOMO y, en última instancia, una venta. El último método de marketing de escasez que vemos habitualmente es el uso de temporizadores de cuenta regresiva.
Actívalos en tu sitio durante una oferta de temporada, una oferta relámpago o eventos comerciales como Black Friday y Cyber Monday.
Todos los ejemplos de marketing basado en el FOMO que has visto pueden aplicarse a tus acciones de upselling y cross-selling para conseguir que los clientes añadan más artículos a sus carritos.
Vende Más Este Año
Este artículo te ha ayudado a comprender mejor qué motiva a los clientes a aceptar ofertas de upselling y cross-selling. También te mostramos cuatro formas de aplicar hoy mismo estos principios a tu tienda en línea. Incluso si tu presupuesto es muy limitado, el upselling y el cross-selling son formas que requieren poco esfuerzo para sacar el máximo partido a tus ventanas emergentes.
Autor
Devin Pickell es gerente de marketing de crecimiento en Privy. Lleva más de 6 años trabajando en marketing de contenidos y crecimiento, y sus ideas innovadoras han ayudado a expandir marcas de rápido crecimiento como Sphere Consulting, G2 y Nextiva.
