Ya sabes cómo va la historia: el trimestre marcha de maravilla, pero de repente las ventas empiezan a caer. Tus ingresos no cumplen las expectativas y tus redes sociales reciben un comentario negativo tras otro. Este es el momento de preguntarte: ¿por qué está pasando esto? La respuesta suele ser que los clientes han perdido el interés y la conexión con la marca. ¿Cómo puedes darle la vuelta a la situación?
Vamos a descubrirlo.
¿Qué Es La Interacción Con Los Clientes?
Ya no basta con tener una imagen de marca divertida o un producto excelente. Hoy en día, los clientes también compran experiencias. Tu éxito depende de ofrecer el paquete completo: precio, calidad y experiencia.
La interacción con los clientes es la esencia de una experiencia del cliente fantástica. Los clientes esperan contenido relevante, personalizado e interactivo. Añade atención ininterrumpida a la combinación y listo: ya puedes responder a las necesidades del consumidor actual.
«La interacción con los clientes es la conexión emocional entre un cliente y una marca. Los clientes con un alto nivel de interacción compran más, promocionan más y muestran una mayor lealtad». (clarabridge.com)
Las emociones desempeñan un papel importante en los hábitos de compra de los consumidores. Los estudios muestran que el 86% de los compradores está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
No se trata solo de atraer nuevos clientes. Una interacción constante con los clientes aumenta la retención y fortalece la relación con los usuarios existentes. Un rápido vistazo a la tasa de éxito muestra que es del 60-70%. En cambio, la tasa de éxito con un nuevo cliente es de apenas el 5-20%.
Cómo Fomentar La Interacción Con Los Clientes
La interacción con los clientes adopta muchas formas. Puede ser un clic en una publicación de redes sociales, un retuit, abrir un correo electrónico o añadir artículos al carrito. Aquí tienes siete consejos sencillos para lograrlo.
1. Crea Un Mapa Del Recorrido Del Cliente
Para poder fomentar la interacción con los clientes, debes saber qué pasos siguen antes de realizar una compra. Puedes considerar estos pasos como puntos de contacto en tu funnel de ventas.
Un mapa del recorrido es un plan visual que te ayuda a entender cómo los leads se convierten en clientes de pago. Puede servir como guía o fuente de información para representar de la mejor manera la relación B2C o B2B.
Las notas Post-it, las hojas de cálculo de Excel, las infografías o las plantillas online gratuitas son formatos válidos para crear mapas del recorrido.
Un mapa del recorrido puede ser tan sencillo como anotar cada paso del funnel en una hoja de papel. Cuanto más complejo y segmentado sea el recorrido de tus clientes, más elaborado será tu mapa.
2. Planifica Una Estrategia Centrada En El Cliente
La interacción con los clientes no es algo que deba preocupar únicamente a los equipos de marketing o ventas. Todas las áreas de la empresa desempeñan un papel crucial. La atención al cliente es la más importante, aunque a menudo sigue pasándose por alto.
Los equipos de atención al cliente deben demostrar a los clientes que te importan. Los estudios indican que el 73% de los consumidores basa su lealtad a una marca en una atención amable. Por eso, es fundamental proporcionar a los equipos de atención al cliente la tecnología y la formación adecuadas.
La segmentación de clientes es una práctica analítica excelente para comprender mejor qué tipo de personas suelen ser los clientes de pago y qué problemas afronta cada grupo. Crea un perfil de cliente basado en su información demográfica, geográfica, psicográfica y de comportamiento.
Al revisar tus listas de segmentación, puedes encontrar clientes que llevan un tiempo inactivos. Envíales un correo electrónico de «Gracias por tu lealtad» e incluye una breve encuesta online.
Una breve encuesta online es una forma excelente de animar a los clientes a compartir sus ideas y opiniones.
Plantilla de involve.me
Programas como Buzzsumo son herramientas útiles para buscar ideas de contenido para encuestas.
Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente clara y concisa es importante, pero no olvidemos la frecuencia ni el momento de publicación. Para obtener los mejores resultados, publica las encuestas en los momentos óptimos, cuando tu audiencia esté activa.
No siempre convierte a un cliente potencial en un usuario activo, pero una oferta de prueba gratuita es una estrategia eficaz para aportar un toque personal. Durante una prueba gratuita, puedes conocer a tu cliente potencial ofreciéndole asistencia y descubrir desde el inicio de la interacción cuáles son sus necesidades.
Desarrollar una estrategia centrada en el cliente consiste en considerar los efectos a largo plazo que puede tener en tu negocio, por lo que una planificación cuidadosa es crucial.
3. Mantente Disponible Y Responde EN TODAS PARTES
Con la rápida expansión de los dispositivos y las plataformas, los clientes ya no se limitan a solo uno o dos canales para ponerse en contacto con las empresas. Reunir todos tus canales de atención en un mismo lugar permite ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas.
Tu equipo de atención necesita contar con las herramientas y los sistemas adecuados para ofrecer una experiencia del cliente fluida. Naturalmente, esto también aumenta la tasa de respuesta, la productividad y mejora la gestión del tiempo.
Un software de atención omnicanal con un CRM integrado reúne todos los canales en una única bandeja de entrada de la empresa. Los agentes no tienen que alternar entre canales individuales para atender adecuadamente a los clientes.
Durante cualquier comunicación con el cliente, tus equipos de atención podrán acceder y consultar en tiempo real toda la información importante de su perfil. Nada impresiona más a los clientes que un agente capaz de dirigirse a ellos por su nombre o asesorarlos en función de sus interacciones anteriores.
Al gestionar una sobrecarga de correos electrónicos, chats, llamadas o cualquier otra forma de comunicación, un porcentaje considerable se pierde, queda sin respuesta o se abandona. Un estudio realizado por SuperOffice revela que el 62% de las empresas ignora los correos electrónicos o no responde a ellos.
Y eso no es todo: el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de atención es de 12 horas y 10 minutos. Un enfoque metódico que organice y distribuya las consultas entre los miembros adecuados del equipo puede reducir rápidamente el tiempo de respuesta.
Un buen software omnicanal facilita la colaboración entre departamentos. Todos los equipos pueden beneficiarse de una amplia base de conocimientos y un acceso sencillo a la información.
4. Personaliza Tu Contenido
Cuando se trata de interacción, la personalización ocupa un lugar central. Cada día, los clientes se enfrentan a numerosas opciones de compra. El nivel de atención personal determina las decisiones de los compradores al elegir una marca. Esto transforma una relación puramente comercial en una relación más individual.
«Más del 70% de los 220 expertos en marketing encuestados por Ascend2 considera que la personalización es una de las herramientas más importantes para el marketing basado en datos». (trendlineinteractive.com)
La personalización adopta muchas formas. Según un estudio de McKinsey, el tipo de contenido personalizado más atractivo en EE. UU. y el Reino Unido son los productos relevantes, seguidos del precio y las recomendaciones.
Fuente: estudio de Mckinsey
Si tomamos esta estadística como referencia, observamos una tendencia hacia la interacción mediante mensajes dentro del producto.
Los consumidores son personas de costumbres. Los comportamientos recurrentes ofrecen oportunidades para adoptar un enfoque más personalizado.
Por ejemplo, si un comprador adquiere a menudo el mismo producto, ofrécele una promoción limitada a un precio más bajo. También puedes promocionar un producto que no conozca, pero que se ajuste a sus preferencias. Según un estudio, el 49% de los compradores realizó una compra después de recibir una experiencia del cliente más personalizada.
V Shred, una marca de fitness, nutrición y suplementos, invita a sus visitantes a completar un quiz gratuito para encontrar la dieta y el entrenamiento más adecuados. El quiz se basa en distintas métricas: comienza con el género y continúa con la edad, la altura, el peso, el nivel de actividad y la forma corporal deseada.
Fuente: V Shred
Tras completar el quiz, los participantes acceden a un video personalizado que recomienda un programa nutricional y unos objetivos de fitness adecuados según sus respuestas.
Para crear una comunidad de seguidores fieles, crea una página para fans. Los clientes más entusiastas e implicados aprovecharán la oportunidad de hablar de su marca favorita, compartirla y promocionarla en redes sociales. Y, además, pueden contribuir directamente al contenido personalizado que quieren ver.
Fuente: LiveAgent
A los clientes les encantan las empresas que ofrecen un servicio más personalizado y estarán encantados de actuar como embajadores de la marca.
5. Impulsa La Interacción En Tus Plataformas De Redes Sociales
Las plataformas de redes sociales son una de las formas más populares de entretenimiento online. 3.6 mil millones de personas de todo el mundo usan las redes sociales en 2020. Las previsiones elevan esta cifra a 4.41 mil millones para 2025.
Crear una marca mediante las redes sociales es una de las formas más rápidas de promocionarla. El 31% de la población más joven descubre productos y el 50% los investiga a través de las redes sociales.
El verdadero poder de las redes sociales reside en su influencia, y muchas empresas no aprovechan sus beneficios.
Atraen a un público moderno que quiere interactuar con otros usuarios y participar en la creación de contenido.
Tomemos como ejemplo el programa para miembros del cine Odeon, donde los suscriptores pueden votar online cada semana por la película que prefieran. Al final, Odeon proyecta la película ganadora durante una semana.
Otros usuarios pueden preferir marcas que participen en iniciativas de concienciación social. Esto humaniza la marca y permite la participación personal. Por ejemplo, la filial británica de Decathlon participó en el Día Mundial de la Limpieza y lo promocionó en sus plataformas online. Los clientes podían registrarse y conocer personalmente a los miembros del equipo del Reino Unido.
Fuente: Decathlon UK
Las publicaciones periódicas en redes sociales mantienen a los seguidores informados de las últimas noticias y novedades cada vez que inician sesión. Esto alimenta su interés constante por la marca.
6. Fomenta Los Comentarios
Sean positivos o negativos, los comentarios pueden cambiar el rumbo de la empresa. Si tienen la oportunidad, los clientes te comunicarán sus inquietudes, quejas, elogios o felicitaciones.
Los comentarios ayudan a obtener una visión más amplia de todos los problemas a los que se enfrenta la empresa. Combinados con datos analíticos, permiten a las empresas identificar problemas entre sus clientes y corregirlos.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una forma eficaz de recopilar comentarios valiosos, aunque varios factores pueden dificultarlo.
Por lo general, las encuestas deben ser breves y fáciles de leer y entender.
Debe ser fácil acceder a ellas. Optimiza tu encuesta para que sea accesible para los usuarios de dispositivos móviles.
Haz un seguimiento con los participantes.
Promocionar activamente y compartir las mejoras basadas en las sugerencias de los clientes demostrará un alto grado de atención e interés por lo que tu clientela tiene que decir. Las opiniones de los clientes cambian, por lo que es fundamental hacer un seguimiento de esos cambios para mantenerte al tanto.
7. Premia La Interacción
Implementa un programa de recompensas por fidelidad. Por muy confiables y comprometidos que sean los clientes, incluso el reconocimiento más pequeño es una forma segura de aumentar la retención. Podrían recomendar tu marca en su círculo social, lo que puede aumentar la conversión.
Un ejemplo es la tienda online Shop4world y su sistema de puntos de recompensa. Por cada compra, el cliente recibe en puntos de recompensa el 2.5% del precio del producto. Después de crear una cuenta, estos puntos pueden convertirse en vales de descuento y canjearse al realizar una compra. Durante las campañas promocionales, los clientes pueden obtener una bonificación de hasta el 100%.
Fuente: shop4world
Recuerda: cumple siempre cualquier promesa promocional. Hacer lo contrario puede tener consecuencias desastrosas tanto para los clientes como para las empresas.
Conclusión
Mantener el contacto y la satisfacción de los clientes es un proceso continuo, pero que al final da sus frutos. Es una inversión a la que vale la pena dedicar tiempo. Ninguna transacción comercial puede realizarse sin el interés y la intención del comprador. Una planificación cuidadosa y campañas atractivas pueden destacar tu marca ante una multitud de consumidores, pero una relación bien cultivada puede fomentar un vínculo que vale cada centavo.
