Cómo pedir opiniones a los clientes + consejos para elegir el momento perfecto

Las opiniones de los clientes son esenciales para el crecimiento de una empresa, y las empresas necesitan recibirlas constantemente para entender cómo se las percibe. Las opiniones de tus clientes son un recurso de valor incalculable para cualquier negocio, y recopilarlas puede ayudarte a conocerlos mejor.

Piensa en lo difícil que sería saber si tus políticas funcionan sin las opiniones de tus clientes. Por eso, es muy importante aprender a pedirlas. Con tantos métodos disponibles, es fácil sentirse abrumado al solicitar opiniones.

En este artículo hablaremos de por qué las opiniones de los clientes son esenciales y de las distintas formas de pedirlas. ¡Sigue leyendo para obtener más información!

¿Qué Son Las Opiniones De Los Clientes?

Las opiniones de los clientes son la información que tus consumidores proporcionan sobre su experiencia con tu producto o servicio. Ayudan a los equipos de éxito del cliente, marketing y producto a entender qué falta y a realizar cambios en los aspectos que pueden mejorarse.

Hay varias formas de recopilar opiniones de los clientes: quizzes, encuestas, herramientas para recopilar opiniones de los clientes, etc. También puedes recopilar opiniones de forma pasiva ofreciendo a los clientes la opción de compartirlas después de completar una compra.

Consejo profesional: también puedes crear quizzes online con el generador de quizzes con IA en cuestión de segundos.

¿Por Qué Son Tan Importantes Las Opiniones De Los Clientes?

Una investigación realizada por Harvard Business Review reveló que casi el 72% de los participantes empresariales afirmaba «conocer y comprender cómo se sienten sus clientes». Sin embargo, solo el 35% de los consumidores coincidía en que las empresas los comprendían bien. Esto es lo que se conoce como una brecha de empatía.

Esto es más que un malentendido entre dos partes distintas: es una desconexión. Otro estudio ha demostrado que los consumidores comparten sus malas experiencias con casi 8 a 10 personas. Con el tiempo, esto puede acumularse y provocar enormes pérdidas para el negocio.

Comprender las necesidades de los clientes y cerrar la brecha de empatía puede generar resultados significativos. Según Gallop, las empresas que gestionan eficazmente a sus clientes pueden superar a la competencia en un 85%.

Estas son algunas razones clave para pedir siempre la opinión de tus clientes:

• ✓ Es muy poco probable que los clientes insatisfechos vuelvan a hacer negocios con tu empresa. Comprender mejor lo que piensan tus clientes puede ayudarte a aumentar su satisfacción.

• ✓ Las opiniones de los clientes pueden ayudarte a identificar y cerrar la brecha entre el negocio y el consumidor. Con opiniones útiles, podrás acercar tu producto tanto como sea posible a la perfección.

• ✓ Las opiniones de los clientes te permiten medir su satisfacción. Así puedes conocer lo que distintas personas piensan de tu producto.

• ✓ Pedir opiniones con regularidad puede fomentar la lealtad de los clientes, especialmente cuando resuelves sus problemas. Casi el 70% de los clientes volverá a hacer negocios contigo si solucionas sus problemas.

• ✓ También puede ayudar al departamento de marketing de las empresas. Las opiniones de los clientes ofrecen al equipo de marketing información clave sobre tendencias y hábitos. Esta información puede utilizarse para impulsar las campañas de una empresa.

Distintas Formas De Pedir Opiniones a Los Clientes

Ahora que conoces la importancia de las opiniones de los clientes, surge una pregunta: ¿cómo puedes pedirlas? Existen muchos métodos para hacerlo, sobre todo a través de medios digitales. La forma más extendida es utilizar encuestas o pedir directamente a los consumidores que compartan lo que piensan.

Encontrar la forma perfecta de pedir opiniones puede ser difícil. Según cómo se haga, la iniciativa puede ser un éxito o un fracaso. Procura que sea breve. No hagas que el cliente se sienta agobiado o irritado. Es probable que los clientes irritados abandonen tus intentos de recopilar sus opiniones. Sé creativo y utiliza algunos de estos métodos para obtener opiniones auténticas.

Encuestas

La forma tradicional y comprobada de recopilar opiniones de los clientes. Las encuestas intentan conocer lo que piensa el usuario mediante una serie de preguntas. La más habitual es la encuesta de satisfacción del cliente, que plantea una serie de preguntas y pide al cliente que responda en una escala de valoración.

Las encuestas suelen realizarse después de utilizar un servicio o producto. Las encuestas no exigen mucho esfuerzo al cliente y son fáciles de crear. Casi todos los negocios y empresas utilizan encuestas en algún momento. Empresas como Uber y Apple las usan habitualmente para recopilar opiniones de sus clientes.

Quizzes

Captar y mantener la atención de los consumidores no es una tarea fácil, especialmente cuando reciben campañas de marketing de distintas empresas casi 24/7. La capacidad media de atención del usuario dura apenas 8 segundos. Las marcas tienen que ingeniárselas para captar la atención del consumidor en esos 8 segundos. Por suerte, existen muchos métodos originales para conseguirlo, como los quizzes.

Son una forma divertida y fácil de interactuar con los clientes. Te ayudan a crear una relación más sólida con tu audiencia y a conocerla mejor. Marcas como Shopify ofrecen la opción de completar quizzes para aumentar la interacción de los usuarios y recopilar opiniones.

Chat En Vivo

El chat en vivo con atención al cliente es el método que más prefieren los clientes para contactar con las empresas. Una conversación cara a cara con una persona real hace que los consumidores se sientan escuchados. Por tanto, puede ser uno de los mejores métodos para recopilar sus opiniones.

Una forma de hacerlo es preguntar a los clientes por su experiencia con el chat al finalizar la conversación. También puedes pedirles su opinión solicitándoles que valoren la experiencia mediante un sistema de estrellas.

Colocar una opción de chat en vivo cerca de tu producto puede ayudarte a reducir el abandono del carrito, ya que el usuario podrá plantear fácilmente cualquier duda que tenga. Empresas como Drift, que ofrecen servicios de chat en vivo, suelen pedir opiniones de esta manera.

Correos Electrónicos

El correo electrónico sigue siendo una forma de comunicación muy popular y ampliamente utilizada en entornos empresariales. Es uno de los métodos más sencillos y populares para pedir opiniones a los clientes. Solicitar opiniones por correo electrónico puede ser una manera eficaz de conectar con los usuarios.

Aprovecha cada interacción con un cliente como una oportunidad para conectar con él mediante un correo electrónico de seguimiento. Después de cerrar un acuerdo con éxito, pídele su opinión o envía encuestas periódicas por correo electrónico a tu base de usuarios.

Las opiniones por correo electrónico son más personalizadas, ya que puedes enviar solicitudes individuales. Incluso puedes enviar encuestas por correo electrónico o pedir una respuesta abierta. Marcas como Netflix envían habitualmente correos electrónicos para preguntar a los usuarios por su experiencia y mejorar la personalización.

Grupo Focal

Un grupo focal es un método cualitativo para obtener opiniones. Consiste en un grupo de personas cuya conversación sobre una idea o servicio está guiada por un moderador. Los grupos focales son abiertos y ayudan a recopilar experiencias personales que no aparecen en los datos. Cualquier persona puede proponer una idea nueva o compartir su punto de vista sobre otra anterior. Se anima a cada participante a compartir sus opiniones con los demás usuarios.

Estos grupos se utilizan principalmente para medir opiniones y recopilar información de los consumidores sobre servicios y productos antes de desarrollarlos. En esencia, los grupos focales actúan como usuarios de una fase previa a la beta, lo que resulta muy beneficioso para una empresa. Puedes obtener opiniones sobre un servicio o concepto antes de iniciar su desarrollo.

Starbucks, una de las mayores cadenas de cafeterías del mundo, utiliza grupos focales. En 2008 lanzó My Starbucks Idea, donde los consumidores interactúan constantemente y proponen nuevas ideas. Solo durante el primer año, recibió más de 70,0000 respuestas de usuarios. Esto le ha ayudado a crear una base de clientes leales y ha ofrecido a los usuarios un espacio donde expresar sus ideas.

Entonces, ¿cuál Es La Mejor Forma De Obtener Opiniones?

pero la forma más eficaz y utilizada es recurrir a encuestas de opinión de clientes. Así puedes crear tu propia encuesta personalizada con tu marca en involve.me, el creador de funnels de quizzes con IA y automatización de correo electrónico integrada:

1. Elige Una Plantilla De Encuesta

Elige cualquiera de las 300+ plantillas editables de involve.me o genera tu encuesta a partir de una instrucción con AI Agent.

Una encuesta puede incluir distintos tipos de preguntas y respuestas. Por ejemplo, puedes formular preguntas con imágenes o pedir a las personas que te valoren en una escala del 1 al 10. Todo depende del tipo de opinión o respuesta que busques.

También puedes conocer mejor lo que piensan tus clientes y los distintos aspectos de tu producto que les gustaron o no mediante diferentes preguntas. Por ejemplo, puedes incluir preguntas de opción múltiple o simplemente un campo de texto abierto. De este modo, puedes mantener la encuesta precisa, fácil de completar e interesante.

2. Personaliza El Diseño De La Encuesta

Para asegurarte de que tu encuesta refleje la identidad de tu marca, no olvides añadir tu logotipo. También puedes añadir el fondo y las fuentes que prefieras para la encuesta. Incluso puedes ajustar el redondeo de los botones para que coincidan con los de tu sitio web o tus correos electrónicos.

3. Haz Preguntas Relevantes Y Prácticas

En una encuesta, es importante formular las preguntas adecuadas para obtener respuestas útiles. Procura que sean breves y concisas. Intenta que también sean divertidas y atractivas. Además, asegúrate de que sean relevantes para tu negocio.
Si no tienes claro qué preguntas son las más adecuadas, realiza una prueba A/B para obtener una respuesta fiable.

4. Crea Una Página De Agradecimiento

No todos los clientes completarán tu encuesta de opinión. Muestra tu agradecimiento a quienes dediquen tiempo a hacerlo. Puede bastar con un sencillo mensaje de agradecimiento para que sepan que valoras sus opiniones y lo importantes que son para ti. También puedes añadir un código de descuento o un cupón como incentivo y muestra de agradecimiento.

5. Configura Un Correo Electrónico De Confirmación Automatizado

involve.me cuenta con automatización de correo electrónico integrada, por lo que, cuando alguien completa tu encuesta de opinión, envía automáticamente el mensaje de seguimiento según sus respuestas. No necesitas otra herramienta de correo electrónico. Estos pequeños detalles permiten que tu cliente sepa que has recibido sus comentarios y que trabajarás para resolver el problema. O simplemente le hacen saber que agradeces su opinión.

6. Publica Y Comparte Tu Encuesta

Después de crear correctamente tu encuesta y configurar un correo electrónico de seguimiento automatizado, publícala. Luego puedes compartirla por cualquier medio: redes sociales, correos electrónicos, insertarla en tu sitio web, etc.

Ahora que sabemos cómo crear una encuesta online, podemos profundizar en las estrategias para pedir y recopilar las opiniones de los clientes.

Todo Depende Del Momento: 5 Oportunidades Para Pedir Opiniones a Tus Clientes

Aunque las opiniones de los clientes son importantes, estos suelen mostrarse reacios a completar encuestas o quizzes. Normalmente se debe a las molestias que supone. Todo el mundo tiene una agenda apretada y no dispone de tiempo para señalar los fallos o errores de tu producto.

Puede que algunos simplemente sean escépticos y no se sientan cómodos dando respuestas sinceras a tus preguntas. Por eso, cuando quieras pedir la opinión de tus clientes, piensa en la mejor manera de hacerlo. Aquí tienes una lista de 5 métodos de eficacia comprobada que te permitirán saber cuándo pedir opiniones:

¿Cuál Es El Mejor Momento Para Contactar Y Pedir Opiniones?

Es importante elegir el momento adecuado para pedir la opinión de tus clientes. ¡Veamos cuáles son algunos de los mejores momentos para contactar con ellos!

1. Pide Opiniones Cuando Los Visitantes Abandonen El Carrito

En general, los sitios web de comercio electrónico tienen una tasa de abandono del carrito de alrededor del 68%. Esto lo convierte en el mejor momento para contactar con los clientes, ya que te ofrece muchas oportunidades para recopilar sus opiniones. Y, si actúas basándote en ellas, puedes reducir la tasa de abandono del carrito y aumentar tus conversiones e ingresos.

No tienes que llamar específicamente a esos usuarios ni contactar con ellos de forma individual. Puedes usar una ventana emergente o un cuadro de chat para que expliquen por qué no completan la compra.

También puedes facilitarles la tarea ofreciéndoles un quiz con preguntas de opción múltiple. Puedes incluir algunos motivos habituales para abandonar el carrito, como:

• Encontré una oferta mejor en otro sitio web

• Aparecieron costes adicionales al finalizar la compra

• Las opciones de entrega no se ajustan a sus preferencias

• Las opciones de pago son limitadas

• El proceso estaba tardando demasiado

También puedes añadir una opción «Ninguna de las anteriores» y un campo de texto abierto en la encuesta. Así, los usuarios pueden indicar otros motivos por los que abandonaron el carrito o incluso dejar comentarios detallados.

2. Pide Opiniones Justo Después De La Compra

La experiencia del cliente después de la compra es importante para conseguir que vuelva. Una de las mejores formas de fomentarlo es pedir su opinión justo después de que compre algo. Recopilar las opiniones de los clientes en esta etapa también ayudará a establecer una relación sólida que, con el tiempo, generará lealtad hacia la marca.

Los clientes se sentirán incluidos y valorados. Además, cuando compran algo están de buen humor y abiertos a comunicarse. Esto también facilita la recopilación de sus opiniones. Aprovecha esta oportunidad mostrando un mensaje o una ventana emergente en tu sitio para pedirles una reseña.

3. Opiniones Dentro De La Aplicación

Las opiniones dentro de la aplicación te ayudan a conocer los problemas que encuentran los visitantes mientras la utilizan. Es una excelente manera de detectar errores o simplemente recopilar comentarios sobre su funcionamiento. No todos los clientes lo harán, pero tarde o temprano alguno te dará información que te ayudará a realizar mejoras en tu aplicación.

También puedes aprovechar sus opiniones para averiguar cómo conseguir que los usuarios inactivos vuelvan a usar tu aplicación. Herramientas como Intercom te ayudarán a identificar distintos segmentos de usuarios, como «usuarios cuya última visita fue hace 7+ días».

Después puedes enviarles notificaciones push para iniciar una conversación. Hazles saber que valoras su opinión y pregúntales qué puedes hacer para mejorar la aplicación o conseguir que vuelvan.

4. Opiniones Después De Una Sesión De Chat En Vivo O Durante Ella

Otro momento excelente para recopilar opiniones es después de haber ayudado a un cliente mediante una sesión de chat en vivo. Actuar con rapidez y recopilar sus comentarios te ayudará a generar confianza, especialmente si su experiencia no fue buena.

Puedes asegurarle que tomarás medidas basándote en sus comentarios para fortalecer la relación y fomentar su lealtad. Ten en cuenta que los clientes pueden expresar emociones tanto negativas como positivas. La información obtenida después de un chat en vivo suele ser espontánea, precisa y, en ocasiones, muy útil para tomar medidas.

Estas opiniones no tienen por qué ser muy detalladas. Pueden responder a preguntas básicas: si les gustó el servicio o si la experiencia les resultó útil. Esto también puede ayudarte a evaluar a tu personal de soporte por chat.

5. Pide Opiniones En La Página De Confirmación Del Pedido

Las páginas de confirmación de pedidos suelen considerarse ideales para solicitar la opinión de los clientes. Puedes preguntarles por su experiencia con tu aplicación y si tuvieron algún problema. También puedes preguntar si les resultó difícil navegar por tu sitio web o aplicación.

Intenta que las preguntas y el formulario de la encuesta sean lo más breves posible. Como el cliente acaba de realizar el pedido, las probabilidades de recopilar su opinión en este momento son mayores que en cualquier otro.

¿Cuál Es La Mejor Manera De Contactar Con Los Clientes Para Pedir Su Opinión?

El momento es importante al recopilar las opiniones de los clientes, pero también lo es el método. ¡Veamos 5 de las mejores formas de contactar con ellos para pedirles su opinión!

1. Usa Iconos O Respuestas Con Imágenes Para Facilitar Que Dejen Su Opinión

No todo el mundo tendrá tiempo o interés para darte respuestas detalladas sobre cómo mejorar tu servicio o producto. Puedes aumentar tu tasa de respuesta usando imágenes como opciones, lo que permitirá que tus clientes expresen cómo se sienten de forma fácil y rápida.

Por ejemplo:

Puedes añadir fácilmente respuestas con imágenes a tu encuesta mediante el creador de arrastrar y soltar de involve.me, sin tener que programar. Solo tienes que subir las imágenes que quieras mostrar como opciones de respuesta:

2. Encuestas Específicas Para Recopilar Opiniones De Clientes

En cuanto a las encuestas para clientes, lo mínimo que puedes hacer es proporcionarles una dirección de correo electrónico donde puedan compartir sus quejas. Si tus clientes saben con quién contactar cuando surge un problema, tu empresa resulta automáticamente más fiable.

Siempre puedes ir un paso más allá ofreciendo encuestas específicas para recopilar las opiniones de los clientes. Así podrás conocer sus quejas exactas en tiempo real mediante una breve encuesta. Puede incluir preguntas de opción múltiple, respuestas con imágenes o respuestas únicas.

Pero asegúrate de añadir un campo de texto abierto al final para que puedan compartir sus comentarios detalladamente.

3. Encuestas Por Correo Electrónico Para Nuevos Clientes

Las encuestas por correo electrónico posteriores a la compra y a la entrega te permiten conocer toda la experiencia de tus clientes durante su visita a tu sitio web. Son importantes para todos los clientes, pero especialmente para los nuevos. Te dan la oportunidad de conocerlos mejor y corregir cualquier mala experiencia que hayan tenido.

No envíes encuestas por correo electrónico repetitivas a los clientes que vuelven, ya que pueden resultar molestas rápidamente. Sin embargo, indícales cómo pueden dejar su opinión o contactar contigo si tienen una mala experiencia.

Es importante recordar que el correo electrónico debe centrarse únicamente en recopilar opiniones, no en la venta cruzada. Comprende la experiencia de tus clientes y crea un vínculo sólido con ellos para conseguir que vuelvan.

4. Supervisa Las Redes Sociales

Muchas empresas están prestando más atención a las redes sociales, ya que se están convirtiendo en un recurso muy valioso para recopilar opiniones. Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn son las plataformas sociales más populares para hacerlo.

Las recomendaciones de boca en boca y los comentarios negativos se difunden fácilmente en las redes sociales. Por eso es aún más importante vigilar lo que se dice sobre tu marca en internet. Existen múltiples herramientas que pueden ayudarte a hacer un seguimiento de las menciones de tu marca online y en tiempo real.

La escucha social requiere recursos específicos: herramientas, canales y personas. También necesitas que alguien se ocupe de estos problemas o, al menos, los remita a las personas adecuadas para que puedan tomar medidas basándose en esos comentarios.

5. Ofrece Un Incentivo

Por lo general, es muy difícil generar opiniones positivas. Los clientes suelen preferir dejar comentarios después de una experiencia negativa. Puedes resolver este problema ofreciéndoles incentivos o regalos a cambio de su opinión.

Estos incentivos pueden ser un descuento en una compra futura, tarjetas de regalo, muestras gratuitas, etc. Cualquier cosa que consideres valiosa para tu cliente.

Por ejemplo: con involve.me, puedes crear una encuesta que redirija a tus clientes a una página donde reciban un incentivo por dejar una reseña.

Conclusión

Las opiniones de los clientes son importantes porque siempre hay aspectos que podemos pasar por alto, incluso si reflexionamos periódicamente sobre nuestro trabajo. Puedes recibir muchas aportaciones que quizá no seas capaz de detectar por tu cuenta. A veces necesitas la ayuda de tus clientes.

Y es lógico, porque la satisfacción del cliente es tu prioridad. ¿Qué mejor manera de satisfacer a tus clientes que preguntarles qué necesitan? Todos los métodos para pedir opiniones tienen ventajas y desventajas. Para obtener los mejores resultados, recopila comentarios de distintas maneras y en diferentes momentos.