Estrategias de retención de clientes para tu tienda de comercio electrónico

Los clientes fieles y recurrentes son el corazón de todos los negocios de comercio electrónico exitosos. Diversos estudios han revelado que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar tu rentabilidad hasta un 25%. Los clientes recurrentes también tienen un carrito de mayor valor, y estos fieles defensores de la marca pueden ayudarte a darla a conocer y atraer nuevos clientes.

Entonces, ¿cuándo fue la última vez que retomaste el contacto con tus clientes para agradecerles y decirles que son especiales? ¿Te centras en crear un vínculo y una relación sólidos con tus clientes o solo les vendes? ¿Ha llegado el momento de crear una estrategia personalizada de retención de clientes para tu tienda de comercio electrónico?

Antes de entrar en materia, asegúrate de alinear tu programa de retención de clientes con los objetivos y conocimientos de tu negocio. Esto te permitirá elegir las mejores estrategias de retención.

Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar la fidelidad de los clientes, debes centrarte en estrategias que posicionen tu marca como coherente y fiable. Combínalo con el desarrollo de una relación más profunda y personalizada con tus clientes actuales.

Dicho esto, veamos ahora seis estrategias que te ayudarán a mejorar tus métricas de retención.

1. Implementa Un Ciclo De Feedback De Los Clientes

Para empezar, es difícil crear una estrategia de retención sin saber qué opinan tus clientes sobre tu negocio. Por eso, el primer paso es establecer un proceso para recopilar su feedback. Después, debes compartirlo con todas las áreas de tu organización que tienen contacto con los clientes.

Ahí es donde entra en juego un ciclo de feedback de los clientes.

Una de las formas más habituales de recopilar datos de los clientes es mediante una encuesta como Net Promoter Score®. Otras opciones incluyen pedirles que participen en pruebas y grupos focales. Las primeras pueden hacerse en línea, mientras que los segundos requieren interacción presencial. Una vez recopilado el feedback de los clientes, debes analizarlo y compartirlo con tu equipo.

Por ejemplo, debes compartir el feedback de las reseñas de productos tanto con los ingenieros como con los equipos de desarrollo para que puedan corregir fallos en el diseño del producto. Busca tendencias en el feedback para identificar qué debe corregirse y qué funciona bien.

Implementar cambios internos basados en el feedback de los clientes ayudará a mejorar su experiencia en todos los ámbitos.

Crea un calendario en tu solución CRM para solicitar periódicamente el feedback de los clientes, por ejemplo, cada trimestre. Diseña tu encuesta con preguntas cerradas y abiertas para conocer más a fondo la opinión de los clientes.

2. Lanza Una Campaña De Email

Usa las analíticas de tu tienda para comprobar cuántos de tus clientes compran una sola vez y cuántos son recurrentes. Los resultados podrían sorprenderte. En promedio, solo el 30% de tus clientes son recurrentes. Alrededor del 70% solo compra una vez antes de pasarse a la siguiente marca. Lanzar una campaña de email y un boletín de la empresa son herramientas eficaces para recuperar a quienes compraron una sola vez y conservar a los clientes recurrentes.

Empieza enviando emails de bienvenida a tus clientes cuando realicen su primera compra. También puedes usar este email para hacer venta cruzada de productos complementarios y ofrecer versiones superiores de los productos principales. Es una excelente forma de impulsar las compras recurrentes.

Incluye emails sobre carritos abandonados, de recuperación y de cumpleaños para motivar a los clientes a seguir eligiendo tu marca y comprándote. Mira el siguiente email de cumpleaños que Sephora envió a sus clientes:

El marketing por email no consiste solo en vender. La práctica recomendada es que uno de cada siete emails se centre en la venta, mientras que los otros seis se dediquen a comunicar, informar y conectar con tu audiencia.

Crear un boletín de empresa y seleccionar enlaces a contenido relevante para tu audiencia es una gran idea. Puedes integrar tus campañas de email con tu CRM para automatizar esta tarea.

3. Ofrece Una Excelente Experiencia Al Cliente

Un estudio de 2017 reveló que, aunque el 75% de las empresas cree estar centrado en el cliente, solo el 30% de los clientes está de acuerdo. Son muchos clientes esperando la oportunidad de cambiar de marca para adquirir los productos y servicios que compran. Centrarse en el cliente no es una estrategia de marketing. Debe formar parte del ADN de la empresa.

Empezarás a perder clientes desde la primera mala experiencia, y varias experiencias de este tipo pueden hacer que los pierdas para siempre. Estos son algunos consejos para llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel:

Una experiencia cohesionada y coherente genera confianza: los clientes que conectan con tu marca a través de distintos puntos de contacto, como el teléfono, el email o la mensajería en vivo, deben sentir siempre que reciben la misma atención y dedicación. Ofréceles los distintos puntos de contacto mencionados para que puedan comunicarse contigo. Asigna cada necesidad a agentes con las habilidades necesarias para abordarla y la autoridad para resolverla en ese mismo momento.

Personalizar todas las comunicaciones con los clientes es otra excelente forma de hacer que se sientan reconocidos. Ve un paso más allá y personaliza su experiencia de compra:

Personaliza las recomendaciones de productos según su historial de compras cuando visiten tu sitio web. Usa tu plataforma CRM para segmentar a tus clientes según intereses compartidos, datos demográficos y puntos débiles. Así tendrás un grupo cohesionado al que podrás dirigirte con mensajes y emails personalizados. Contacta con quienes abandonaron el carrito o el proceso de pago y ofréceles un descuento por completar la compra. Segmenta a los clientes que llevan un tiempo sin comprarte y envíales emails personalizados.

El servicio al cliente contribuye a la fidelidad y la retención, y aumenta el valor de tu marca con el tiempo.

4. Ofrece Descuentos Y Cupones

A las personas les encanta sentirse valoradas, y tus clientes son personas. Una forma de mostrarles tu aprecio es ofrecerles regalos sorpresa y descuentos. Consulta tu CRM para ver qué productos compra habitualmente un cliente y ofrécele un descuento o cupón para su próxima compra. Envía la oferta con un mensaje breve en el que le agradezcas su fidelidad.

Mira este ejemplo de Avon:

También puedes incluir a los clientes habituales en una lista VIP y enviarles descuentos y ofertas exclusivos. Varía la propuesta dándoles un regalo, por ejemplo, en sus cumpleaños o aniversarios. Los regalos y descuentos impulsan las compras recurrentes y, al mismo tiempo, mejoran la experiencia con tu marca.

Master Card, por ejemplo, ofrece a sus titulares fieles regalos sorpresa como cupcakes, entradas para conciertos y pases para encuentros VIP con celebridades.

5. Usa Contenido Para Crear Una Comunidad

El contenido es un medio eficaz para interactuar con tus clientes y crear una comunidad en torno a tu marca. Esta comunidad ayuda a que tus clientes recurrentes sigan siendo fieles a tu marca. Las ofertas promocionales y los regalos son un punto de partida que debe complementarse con una combinación de contenido informativo y emocional para crear la comunidad. Estas son algunas formas de hacerlo:

Crea un blog para tu tienda de comercio electrónico y publica contenido actual, informativo y relevante. Las publicaciones que despiertan interés y responden a las necesidades de tu audiencia objetivo ayudan a generar interacción. Promociona tu blog en todos tus canales sociales. Mantente activo en tus plataformas de redes sociales compartiendo contenido relevante con tu audiencia. Las plataformas sociales son ideales para contenido visual como las infografías. Inicia conversaciones y participa en ellas sobre temas actuales y relevantes. Incluye contenido seleccionado y valioso en tus boletines. Ofrece contenido prémium como lead magnet en tu sitio web.

El sitio web de Focus on Force tiene una sección dedicada a los usuarios que quieren obtener una certificación de Salesforce. Esta sección abarca todos los aspectos informativos de diversas certificaciones de Salesforce, como preguntas frecuentes y listas de certificaciones de nivel inicial y avanzado que resultarán útiles tanto para visitantes nuevos como recurrentes. De este modo, refuerza el compromiso de la marca de ayudar a su audiencia a triunfar en Salesforce.

Este tipo de contenido útil capta el interés de los clientes y los mantiene fieles a la marca. También puedes crear tu comunidad seleccionando contenido generado por usuarios (UGC) para inspirar a nuevos clientes. Aunque es fantástico usar UGC en tus canales de redes sociales, también puedes dedicarle una página en tu sitio web, como hizo Focus on Force aquí:

El UGC no solo ofrece contenido útil para tu comunidad de clientes, sino que también funciona como prueba social y como testimonios que dan credibilidad a tu marca.

6. Crea Un Programa De Referidos Para Clientes

Cuando observes un aumento en tus tasas de retención de clientes, será el momento de aprovechar tu base de clientes fieles y crear tu estrategia de referidos. Un programa de referidos ofrece dos ventajas: atrae nuevos leads y recompensa a tus clientes actuales por conseguirlos.

Alrededor del 54% de los profesionales del marketing B2C afirma que crear programas de referidos cuesta menos que otros canales de marketing de pago, y el 78% de los profesionales del marketing B2B asegura que generan leads «buenos o excelentes».

En Resumen

Tu base de clientes es el activo más valioso de tu marca, independientemente del punto en el que te encuentres en tu trayectoria de comercio electrónico. Una mayor retención se traduce en más ingresos y beneficios. Así de sencillo.

En definitiva, la retención de clientes consiste en ofrecerles una excelente experiencia con tu marca. Esto incluye tu producto, el servicio al cliente y la experiencia de compra en general. Solo tienes que seguir estos consejos. Recuerda que se trata de mantener al cliente interesado en tu marca y conseguir que te compre más.

En muy poco tiempo tendrás tu propio grupo de clientes fieles.

Autor

Martin Gessner es el fundador de Focus on Force. Lleva más de 10 años trabajando en diversos puestos relacionados con Salesforce, como analista de negocio, gestor de proyectos, consultor y arquitecto de soluciones. A lo largo de su trayectoria, ha obtenido doce certificaciones, ha publicado "El manual profesional de Salesforce" y ayuda a los profesionales de Salesforce a aprender más sobre Salesforce, desarrollar sus carreras y prepararse para obtener certificaciones.