Guía para principiantes sobre funnels automatizados de reseñas de clientes

¿Alguna vez te has preguntado por qué tus competidores tienen muchas más reseñas que tú?

Sin duda, no es porque sus clientes los aprecien más ni porque, por casualidad, sean extremadamente expresivos y hagan públicos sus elogios. Tus competidores simplemente lograron automatizar el proceso de recopilar y filtrar las reseñas de sus clientes.

Haz lo mismo para seguir compitiendo.

Al igual que tus competidores, tú también puedes hacer preguntas a tus clientes para saber cuánto les gustas, identificar a tus mayores admiradores e invitarlos a dejar una reseña en la plataforma que elijas. Usar un funnel específico para este fin puede ser tu mejor opción para aumentar la generación de reseñas.

Así puedes crear un funnel de reseñas de clientes:

¿Qué Es Un Funnel De Reseñas?

Un funnel de reseñas es un sistema o proceso que ayuda a las empresas a recopilar y gestionar automáticamente los comentarios de sus clientes. Un funnel de reseñas suele denominarse "funnel automatizado de generación de reseñas".

El objetivo de un funnel de reseñas es recopilar tantos comentarios constructivos como sea posible para mejorar tanto la reputación online como los productos o servicios. Este es un ejemplo de un funnel de reseñas de clientes:

¿Cómo Utilizan Los Funnels De Reseñas Distintos Tipos De Empresas?

Veamos con más detalle cómo distintas empresas utilizan los funnels de reseñas para fomentar la interacción con los clientes y mejorar su reputación online. Estos son algunos ejemplos de cómo podría utilizarse un funnel de reseñas:

• Un restaurante podría incluir un formulario de comentarios en su sitio web y pedir a sus clientes que valoren su experiencia y dejen comentarios. Después, el restaurante podría revisar las respuestas y utilizar los comentarios para mejorar el menú, el servicio o el ambiente.

• Una tienda online podría enviar encuestas a sus clientes después de que hagan una compra. Después, la tienda podría utilizar los comentarios para mejorar la selección de productos, el diseño del sitio web o los procesos de envío.

• Una empresa de software podría utilizar las redes sociales para pedir a sus clientes comentarios sobre sus productos. Después, podría revisar las respuestas y utilizar los comentarios para mejorar la experiencia de usuario y corregir errores.

¿Cómo Puedes Beneficiarte De Los Funnels De Reseñas?

Toda empresa necesita algún tipo de prueba social para atraer a clientes potenciales. Pero ¿por qué necesitas crear un funnel para ello si puedes pedírsela directamente a tus clientes?

En realidad, los funnels de reseñas tienen algunas ventajas menos evidentes:

Gestiona Los Comentarios Negativos Antes De Que Se Publiquen Como Reseñas Negativas

Es difícil evitar por completo las reseñas negativas online, especialmente cuando invitas a miles de usuarios a valorar tu producto. Puedes recibir una estrella debido a las distintas expectativas de tus clientes o incluso a un simple error humano.

Con un funnel, puedes filtrar las reseñas negativas y positivas. Para hacerlo, primero debes identificar el sentimiento de cada reseña.

Por ejemplo, si un cliente te da una estrella de diez, sin duda querrás conocer su opinión, pero no públicamente. Por eso, invitarías a tus clientes insatisfechos a compartir sus comentarios directamente contigo. A los clientes que te den 8, 9 o 10 estrellas puedes pedirles amablemente que dejen su opinión en uno de los sitios de reseñas, como Capterra, Trustpilot, Angie's List, etc.

No todas las plataformas de reseñas permiten eliminar tan fácilmente las reseñas negativas. Por ejemplo, si recibes una reseña negativa en G2, tendrías que "informar de un problema", esperar a que el equipo de G2 revise tu solicitud y después demostrar por qué los puntos de la reseña no son válidos. En muchos casos, las reseñas no se eliminan con tanta facilidad, aunque sean negativas y perjudiquen a tu empresa.

Para evitar complicaciones, prueba distintos métodos para filtrar a tus clientes y solicita reseñas públicas únicamente a quienes estén satisfechos.

Crea Una Mejor Hoja De Ruta De Producto

Las discusiones acaloradas con el equipo de producto a puerta cerrada quizá no sean una forma eficaz de mejorar la hoja de ruta de un producto.

Crear un producto que la gente quiera exige una comunicación constante con tus... ¡clientes insatisfechos!

Los funnels de reseñas pueden ser una valiosa fuente de información sobre los clientes, ya que te permiten saber qué les gusta y qué no les gusta de tu producto o servicio. Esto puede ayudarte a identificar aspectos del producto o servicio que debes mejorar.

Aprovecha El Momento Oportuno

Pedir comentarios exige que tus clientes dediquen un poco de su valioso tiempo, y muchos no querrán emplearlo en darte su opinión. Por eso, debes encontrar el momento adecuado para pedir comentarios y hacer que el proceso resulte lo más cómodo posible. Los funnels automatizados de reseñas te permiten planificar exactamente cuándo se pedirá la opinión de los clientes. Así puedes elegir el momento perfecto, el que tenga más sentido y pueda aumentar las tasas de recopilación de comentarios.

Además, automatizar la recopilación de reseñas puede ayudarte si tienes una gran base de clientes. Con un funnel puedes poner la recopilación de comentarios en piloto automático y reunir todas las respuestas de forma organizada en un solo lugar. De este modo, ni tú ni tu equipo tendrán que perder tiempo enviando y filtrando manualmente todas las solicitudes.

Fortalece Las Relaciones Con Tus Clientes

Al recopilar y responder sistemáticamente a los comentarios de tus clientes, puedes demostrarles que valoras sus opiniones y que te comprometes a mejorar tus productos y servicios a partir de ellas. Este enfoque centrado en el cliente es, por sí mismo, una forma segura de conseguir muchas reseñas positivas.

¿Cómo Crear Un Funnel Eficaz De Reseñas De Clientes?

El método para recopilar comentarios dependerá, por supuesto, de tu negocio. Estas son algunas ideas para crear tu primer funnel de recopilación de reseñas:

1. Crea Una Encuesta Y Luego Insértala En Tu Sitio Web O Compártela Por Correo Electrónico

Recopila y filtra reseñas con un funnel de quiz que puedes compartir por correo electrónico o insertar en tu sitio web. Creé este con involve.me, el creador de funnels de quiz con IA y automatización de correo electrónico integrada, en menos de 10 minutos:

Creé este con involve.me en menos de 10 minutos:

Aquí tienes una guía paso a paso para crear e insertar una encuesta tipo funnel en tu sitio web:

Usa estas plantillas para crear tu propia encuesta:

2. Usa Herramientas De Automatización De Redes Sociales

Puedes usar herramientas de automatización de redes sociales para programar y publicar solicitudes de reseñas en tus cuentas. Estas herramientas suelen permitirte programar publicaciones con antelación y dirigirte a audiencias específicas según sus datos demográficos o intereses.

3. Interactúa Con Los Clientes Mediante Chatbots

Puedes usar chatbots para enviar preguntas de encuestas a tus clientes o mensajes que les pidan su opinión sobre aspectos específicos de tus productos o servicios. Estas encuestas pueden integrarse en el flujo de conversación de tu chatbot y activarse en función de acciones o interacciones específicas con él.

Los chatbots pueden configurarse para recopilar comentarios de los clientes en tiempo real mientras interactúan con ellos. Esto puede ser útil para obtener comentarios más inmediatos o espontáneos de los clientes.

4. Deja Que El Equipo De Atención Al Cliente Pida Comentarios

Habla con tus clientes cuando sea más probable que estén satisfechos con tus productos o servicios y que hayan tenido una experiencia positiva. Podría ser justo después de una compra o de una interacción con atención al cliente. Incluye solicitudes de reseñas en los procesos de atención al cliente, como correos electrónicos de seguimiento o mensajes SMS, una vez que tus clientes hayan recibido la ayuda que necesitaban.

¿Cómo Responder a Las Reseñas?

Atender los comentarios y responder a las reseñas demuestra que valoras las opiniones de tus clientes. Tanto si recibes una reseña negativa como positiva o neutral, asegúrate de responder de forma positiva y útil:

Comentarios Neutrales

Una valoración de 3 estrellas puede resultar dolorosa, especialmente si no incluye demasiados detalles.

También debes responder a las reseñas públicas poco claras.

Para responder a una reseña así, comienza por reconocer la experiencia del cliente y los puntos que haya planteado en su reseña, si los hay, y ofrécele ayuda con cualquier inquietud.

Comentarios Positivos

Menciona aspectos concretos de la experiencia que el cliente haya valorado o disfrutado, ya que esto ayuda a personalizar la respuesta y demuestra que prestas atención a sus comentarios. Considera compartir la reseña en las redes sociales de la empresa para mostrar las experiencias positivas de tus clientes.

Así responde el equipo de involve.me a los comentarios:

Comentarios Negativos

El cliente siempre tiene la razón, especialmente cuando hace públicos sus comentarios.

Este es un ejemplo de comunicación contraproducente al responder a los comentarios de un cliente* (encontré este mientras buscaba un hotel):

Reconoce que el cliente tuvo una experiencia negativa y discúlpate por cualquier inconveniente o frustración que haya sufrido. Explica de forma clara y concisa lo sucedido y ofrece al cliente una solución o compensación para ayudar a resolver el problema y mejorar su experiencia.

Después de responder públicamente a la reseña, comunícate en privado con el cliente para atender cualquier otra inquietud que pueda tener y comprobar si puedes hacer algo más para resolver el problema.

* Dato curioso: descubrí este hotel con reseñas excepcionalmente negativas hace más de un año. Obviamente, no me alojé allí, pero por algún motivo recordé la incapacidad del propietario para responder públicamente a los comentarios negativos.

Gestionar los comentarios negativos es un arte y, cuando se hace bien, puede convertirse en una oportunidad de crecimiento para el negocio. Tenemos un artículo detallado que te ayudará a dominar el arte de convertir una reseña negativa en algo positivo para tu negocio.

Reflexiones Finales

Si tú también dedicas bastante tiempo a leer reseñas online antes de comprar un producto, te damos la bienvenida al club del 93% de los consumidores.

Nunca puedes tener «demasiadas reseñas de clientes». Y lo bueno es que hay una forma de agilizar el proceso para conseguir más reseñas online: crear funnels como los de los ejemplos anteriores. Crea un funnel de reseñas, pruébalo y usa los datos recopilados para seguir mejorándolo. Un funnel de reseñas bien diseñado te ayudará a mejorar, sorprenderá a tus clientes por la forma en que atiendes sus inquietudes y garantizará que las reseñas positivas superen a las negativas que circulan por ahí. ¡Todo esto sin rogar ni sobornar! Increíble, ¿no? ;)

Así que empecemos. Solo elige una plantilla en involve.me, el creador de funnels de quizzes con IA y automatización de email integrada, y publica tu funnel de recopilación de reseñas con emails de seguimiento que se envían automáticamente a tus clientes más satisfechos.