Razones por las que los clientes no completan las encuestas y cómo solucionarlo

Las encuestas a clientes son una excelente forma de recopilar comentarios valiosos para tu negocio. Te ayudan a entender qué funciona y qué necesita mejorar. Sin embargo, el 75% de las encuestas de satisfacción del cliente no consigue el mínimo de respuestas esperado.

En este artículo analizaremos las causas de una baja tasa de respuesta en las encuestas. Además, te ofreceremos excelentes consejos para solucionarlo y que puedas obtener información muy valiosa con la que aumentar la satisfacción del cliente y mejorar tu negocio.

8 Problemas De Las Encuestas Y Cómo Solucionarlos

1. Sobrecarga De Información En La Encuesta

Demasiada información en tus encuestas perjudica la experiencia del cliente. Tus clientes se sienten abrumados y las abandonan sin completarlas.

La sobrecarga de información también reduce la claridad de tu encuesta. Si la persona encuestada no entiende el significado, ¿cómo va a completarla?

Cuando obligas a tus clientes a hacer un esfuerzo adicional, demuestras que no valoras su tiempo.

Haz Que La Experiencia De La Encuesta Sea Fluida

Haz que tu encuesta sea muy fluida para que los clientes puedan completarla de una vez. Estas son algunas formas de ofrecer una experiencia sin obstáculos en tus encuestas.

• Haz que tu encuesta sea breve y concisa. No les quites demasiado tiempo.

• Asegúrate de que cada pregunta de la encuesta sea precisa y vaya al grano.

• Deja suficiente espacio en blanco para sus respuestas.

• Evita los bloques de texto, ya que pueden ahuyentar a tus clientes.

• No incluyas información innecesaria o irrelevante.

Aquí tienes algunos ejemplos de excelentes encuestas a clientes para inspirarte.

2. Un Contexto Poco Claro Para Las Preguntas

Imagina que una persona desconocida te hace preguntas personales por la calle. ¿Las responderías? Del mismo modo, cuando haces preguntas sin un contexto relevante, las personas encuestadas no tienen ganas de responder.

Mantener a tus clientes desinformados les genera desconfianza. ¿Por qué responderían la encuesta si no pueden confiar en ti?

A veces no proporcionas suficiente contexto para tus preguntas. Por ejemplo, ¿cuál es el propósito de una pregunta? ¿Qué harás con las respuestas? Si tus clientes no conocen las respuestas a estas preguntas, no se sentirán motivados para responder las preguntas de la encuesta.

Define Claramente Los Segmentos a Los Que Te Diriges

La claridad hará que más clientes completen tu encuesta. Explica con claridad por qué haces cada pregunta. Dales contexto para que tus clientes consideren que las preguntas son relevantes.

También debes tener claro de quién quieres obtener respuestas. Pregúntate cuál es el público objetivo de tu encuesta. No todos tus clientes tienen que responder todas las encuestas. Por eso, define claramente tu público objetivo antes de continuar con la encuesta.

3. Hacer Preguntas Demasiado Personales

Es posible que tus clientes no quieran responder algunas preguntas. ¿Estás pidiendo información confidencial? Entonces es muy probable que las personas encuestadas no respondan.

Las personas protegen su información personal. Solo hablan de estos temas con alguien en quien confían. Por eso, dudarán en responder si una marca empieza a hacerles preguntas personales.

Si haces que tus clientes se sientan incómodos, puede que incluso se nieguen a participar en tus futuras encuestas.

Céntrate En El Cliente Y Mantén Un Tono Amable En Todo Momento

Haz que tus encuestas se centren en tus clientes y no en ti. Deben sentirse valorados mientras responden las preguntas de la encuesta.

Pregúntales por su experiencia con tu marca y los problemas que tienen. También puedes pedir sugerencias a las personas encuestadas. Eso hará que se sientan vinculadas con tu negocio.

No uses un tono demasiado seco y formal. Mantén un tono amable en todas tus preguntas. Eso aumentará enormemente las tasas de respuesta de tus encuestas.

Al fin y al cabo, a nadie le gusta recibir órdenes. Si hablas con las personas encuestadas como si fueran amigas, será más probable que respondan tus preguntas.

4. No Ofreces Incentivos Por Completar La Encuesta

Responder varias preguntas de tu encuesta consume el valioso tiempo y esfuerzo de tus clientes. ¿Por qué participarían si no reciben nada a cambio?

Tus competidores ofrecen distintos incentivos por completar encuestas. Por eso, perderás muchas oportunidades si no recompensas el esfuerzo de las personas encuestadas. Los clientes no tendrán motivación para responder tus encuestas.

Incluye Una Promoción O Un Obsequio Para El Cliente

Puedes incluir una promoción en tu encuesta. Por ejemplo, envíales por SMS un código de cupón al final de la encuesta. Eso motivará a tus clientes a completarla, aprovechar la oferta o el descuento y también aceptar recibir SMS.

¿Sabes cuál es la mejor opción? Ofrecer un obsequio a los clientes en cuanto completen la encuesta. Por ejemplo, puedes darles un ebook gratuito o acceso a un curso repleto de contenido valioso. ¿A quién no le gustan los regalos? Apostamos a que tus clientes volverán para participar en más encuestas.

5. Eliges El Tipo De Pregunta Equivocado

Puede que el tipo de pregunta no se adapte al tema. Por ejemplo, haces una encuesta para pedir sugerencias y utilizas preguntas que empiezan con «En una escala del 1 al 10…». Eso no tendrá sentido y puede confundir a tus clientes.

Tu encuesta tampoco será eficaz si responder las preguntas resulta aburrido o agotador. Por ejemplo, incluir demasiadas preguntas abiertas podría desanimar a tus clientes menos dispuestos a esforzarse.

Sin embargo, si creas una encuesta para evaluar tu curso online, las preguntas abiertas te ayudarán a obtener comentarios detallados de los estudiantes.

Adapta El Estilo De Las Preguntas Al Tema Y Al Nicho

La mejor práctica es formular tus preguntas de acuerdo con el nicho. Si buscas sugerencias sobre algo, pídeles que escriban sus respuestas. Pero si quieres conocer su experiencia con tus productos o servicios, es mejor ofrecer opciones.

También puedes combinar distintos tipos de preguntas para que la encuesta resulte menos monótona. Aquí tienes algunas preguntas de encuesta para tiendas de comercio electrónico que pueden ayudarte a recopilar comentarios valiosos de los clientes sin aburrir a las personas encuestadas.

6. Haces Preguntas Sesgadas

Una encuesta a clientes te ayuda a entender qué opinan tus clientes sobre tu negocio. Hacer preguntas sesgadas no tiene sentido porque no obtendrías información auténtica. Además, las personas encuestadas se darán cuenta de tus intentos de manipular sus respuestas.

Cuando intentas manipular a tu favor las respuestas a las preguntas de la encuesta, tus clientes se forman una imagen negativa de tu marca. Por eso, puede que no participen en tus futuras encuestas.

Este es un ejemplo de una pregunta sesgada.

Haz Preguntas Objetivas

Hacer preguntas objetivas es la mejor práctica. Tus clientes pueden dar respuestas directas y sinceras. Así obtendrás información más valiosa sobre sus opiniones.

Haz preguntas que no requieran pensar demasiado. Por ejemplo, no hagas preguntas que les obliguen a escribir párrafos. Eso aumenta las probabilidades de obtener respuestas poco claras y ambiguas.

7. Tus Encuestas No Se Realizan En Tiempo Real

¿Pides comentarios 1 año después de que tus clientes usen tu producto o servicio? En ese caso, prepárate para obtener tasas de respuesta muy bajas. Esto se debe a que tus clientes ya habrán olvidado su experiencia cuando respondan la encuesta.

Del mismo modo, no sirve de nada pedir comentarios 2 meses después de un evento. Para entonces, las personas encuestadas habrán olvidado muchos detalles del evento. Por eso, no obtendrás mucha información útil. Además, puede que no les interese participar si envías las encuestas mucho después del evento.

Envía Tus Encuestas En El Momento Perfecto

Envía las encuestas a tiempo si quieres obtener comentarios útiles. ¿Recuerdas el viejo refrán? «Golpea mientras el hierro esté caliente». Pues bien, debes realizar tus encuestas mientras tus clientes sigan interesados.

Realizar las encuestas en el momento oportuno evitará que obtengas tasas de respuesta bajas. Es más probable que tus clientes respondan mientras

8. No Utilizaste La Plataforma Adecuada

Es posible que tu empresa no esté utilizando la plataforma adecuada para las encuestas. ¿Cómo elegirás la plataforma correcta? Depende de dónde pase el tiempo tu público objetivo. Algunas personas dedican más tiempo a navegar por Facebook que a revisar sus correos electrónicos.

En ese caso, integrar tu encuesta en Facebook generaría una tasa de respuesta mejor que enviar correos electrónicos que quizá nunca se abran.

Una encuesta perfecta en la plataforma equivocada sería un fracaso rotundo. ¿Quién responderá tus preguntas si tu público no está allí?

Domina Tus Encuestas Con involve.me

Crear encuestas nunca había sido tan fácil. No necesitas conocimientos técnicos. involve.me ofrece plantillas prediseñadas que te permiten crear rápidamente una atractiva encuesta de satisfacción del cliente. Además, puedes compartirla en redes sociales y por correo electrónico con un solo clic. ¿Qué más se puede pedir?

Veamos cómo crear tus propias encuestas con involve.me, el creador de funnels de quizzes con IA y automatización de correo electrónico integrada.

1. Elige una plantilla adecuada.

2. Ahora añade tu logotipo y los colores de tu marca.

3. Haz preguntas adecuadas. También puedes utilizar imágenes y gifs.

4. Añade un seguimiento solicitando reseñas u ofreciendo descuentos.

Consejos Adicionales Para Aumentar La Interacción Con Tus Encuestas

Ahora que conoces los errores que pueden arruinar tus encuestas, aquí tienes algunos consejos para hacerlas muy atractivas. Seguir estos trucos ofrecerá una experiencia excelente a tus clientes.

1. Recopila Información De Contacto Online Y En Ubicaciones Físicas En Tiempo Real

La información de contacto de tus clientes es muy valiosa para la empresa. Por eso, no olvides pedirles sus datos de contacto. Puedes hacerlo online o en ubicaciones físicas en tiempo real.

Tener los datos de contacto de las personas encuestadas te permitirá enviarles futuras encuestas y mensajes promocionales. También puedes construir una buena relación para que se conviertan en clientes fieles a largo plazo.

Sin embargo, no intentes recopilar la información de contacto de tus clientes de forma manipuladora. Ofrecer incentivos a los clientes es una forma excelente de conseguir sus datos de contacto. Ofréceles un regalo o un descuento cuando se registren para recibir tus correos electrónicos. También puedes enviar recursos valiosos directamente a su bandeja de entrada.

Consejo profesional: utiliza el marketing por correo electrónico software para mantener al día tus comunicaciones de marketing.

Organizar concursos para tu audiencia es otra forma eficaz de recopilar su información de contacto.

2. Crea Encuestas Con Un Enfoque De Marketing

Las encuestas son una excelente herramienta de investigación de mercado. Te ayudan a recopilar información valiosa sobre tu público objetivo. Después, puedes utilizarla para formular estrategias empresariales y aumentar la satisfacción del cliente.

Tu éxito en marketing depende de la calidad de los datos que tengas. Conseguir datos de marketing de alta calidad te ayudará a generar más leads y conversiones.

Sin embargo, también puedes utilizar las encuestas de satisfacción del cliente como parte de tus campañas de marketing. Hoy en día, el marketing de éxito se basa en ideas creativas para entretener y educar a tu audiencia.

Así que deja volar tu creatividad y piensa en ideas interesantes para tus encuestas. Esto no solo aumentará las tasas de respuesta, sino que también te permitirá conseguir clientes muy comprometidos.

3. Gamifica Tus Encuestas Para Mejorar La Interacción

La gamificación es una forma excelente de transformar tus aburridas encuestas en algo emocionante. También crea una experiencia agradable para el cliente. Un estudio de 2012 muestra que gamificar una pregunta de una encuesta puede generar una tasa de respuesta del 98%.

¿No recuerdas la emoción que sentías con los quizzes y las competiciones en la escuela o la universidad? Esa es la sensación que las personas encuestadas deberían experimentar con tu encuesta de satisfacción del cliente. Pero ¿cómo puedes gamificar tus encuestas?

Consejos Para Gamificar Tus Encuestas De Satisfacción Del Cliente

Crea niveles en tu encuesta - ¿Recuerdas cómo se emocionan los niños al pasar al siguiente nivel en un videojuego? Del mismo modo, dividir tu encuesta en niveles motiva a los participantes a terminarla y aumenta la tasa de finalización.

También puedes incluir una barra de progreso para mostrar cuánto les falta para terminar. Esto también creará una sensación de urgencia.

Configura tablas de clasificación - Crea tablas de clasificación y asigna puntuaciones a las personas encuestadas. Puedes asignarlas según el tiempo dedicado a la encuesta y la calidad de las respuestas.

Ofrece incentivos - Recompensa a tus clientes cuando respondan todas las preguntas de tu encuesta. Los incentivos económicos ofrecen la mejor motivación para completar encuestas de satisfacción del cliente. Y tiene sentido, porque no hay nada más dulce que el dinero.

Si no tienes presupuesto, también puedes ofrecer otros tipos de incentivos. Por ejemplo, el acceso a contenido valioso, como ebooks, puede aumentar la satisfacción del cliente.

4. Genera Impacto Con Encuestas Relevantes

Es preocupante que tus encuestas no alcancen la tasa de finalización deseada. Pero evitar estos 8 errores sin duda hará que tus clientes respondan las preguntas de tu encuesta.

Comprueba siempre que estés haciendo preguntas relevantes a las personas adecuadas y en la plataforma correcta. Esto te ayudará a obtener los comentarios y datos valiosos que necesitas para mejorar tu negocio y atender mejor a tus clientes. Descubre cómo Amazon utiliza los comentarios para mejorar la experiencia de compra.