6 tipos de opiniones de clientes y cómo aprovecharlas al máximo

Toda empresa procura atender a sus clientes en cada etapa del recorrido del comprador. Ofrecer una experiencia del cliente de máxima calidad es uno de los aspectos más importantes de la actividad empresarial. De hecho, el 84% de las empresas que se centran en mejorar constantemente la experiencia del cliente observan un crecimiento de sus ingresos.

Nada aporta tanto valor a este proceso de mejora continua como recopilar, analizar y aplicar las opiniones de los clientes a las operaciones de tu empresa. En este artículo, te explicaremos los principales tipos de opiniones de clientes y cómo puedes convertir estos datos en un crecimiento empresarial efectivo.

¿Qué Son Las Opiniones De Los Clientes?

Las opiniones de los clientes son cualquier tipo de información que estos proporcionan o comunican sobre su experiencia con un producto, servicio o una marca en general. Pueden incluir:

• Comentarios negativos

• Comentarios positivos

• Opiniones de clientes

• Preguntas

• Reseñas y valoraciones

• Quejas

• Encuestas a clientes

• Informes de errores, etc.

¿Por Qué Recopilar Las Opiniones De Los Clientes?

Obtienes información útil y estos datos son sumamente valiosos: permiten que una empresa evalúe la calidad y el valor que ofrece a sus clientes potenciales y se adapte a sus necesidades cambiantes. Mejorar la recopilación y el análisis de datos es la forma más eficaz de comprender los problemas de los clientes y mejorar su experiencia para más del 60% de las marcas.

Además, las personas siempre valoran que una marca preste verdadera atención tanto a los comentarios negativos de los clientes como a las reseñas positivas.

77% de los consumidores prefieren seguir con las marcas que recopilan y aplican reseñas online de manera constante.

En otras palabras, sin las opiniones de tus clientes, tu empresa dispondría de muy pocos medios para evaluar su desempeño en prácticamente cualquier aspecto clave, como la satisfacción del cliente, la calidad del producto o servicio, la atención al cliente y mucho más.

Las opiniones de los clientes abren un canal de comunicación eficaz entre una marca y el consumidor.

6 Tipos Principales De Opiniones De Clientes

Los tipos de opiniones de clientes pueden agruparse en varias categorías según cómo decidas diferenciarlos.

La distinción más importante al analizar las opiniones de los clientes es determinar qué parte toma la iniciativa. En este caso, hablamos de dos tipos habituales:

Opiniones voluntarias de clientes (iniciadas por el consumidor):

• Informes de fallos o errores

• Preguntas y consultas

• Solicitudes de funciones

• Quejas

• Reseñas voluntarias en plataformas y sitios independientes, etc.

• Opiniones solicitadas a los clientes (iniciadas por la marca o empresa):

• Respuestas al Net Promoter Score (NPS)

• Reseñas y valoraciones en el sitio o la plataforma de la marca

• Encuestas a clientes

• Opiniones sobre la satisfacción del cliente

• Opiniones sobre la atención al cliente

• Opiniones sobre los motivos de abandono

• Opiniones sobre la calidad del producto o servicio, etc.

Analicemos con más detalle los tipos de opiniones de clientes más valiosos de ambas categorías y veamos cómo puede tu empresa aprovecharlos al máximo.

1. Solicitudes De Funciones

Una solicitud de funciones es un subtipo adicional —y muy importante— de opinión sobre el producto, mediante el cual los consumidores indican a la marca qué consideran que falta en las funciones del producto o servicio y qué les gustaría que la marca añadiera para seguir satisfechos.

Este tipo de opinión de clientes es de lo más directo: no necesitas una interpretación ni un análisis exhaustivos para trabajar con las solicitudes de funciones.

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Solicitudes De Funciones

La clave con las solicitudes de funciones es clasificarlas y priorizarlas correctamente.

• Crea un espacio práctico y sistematizado para almacenar y analizar tus solicitudes: ¿qué solicitudes de funciones son las más populares? ¿Qué errores molestan más a los consumidores? Puedes usar herramientas de gestión de proyectos para simplificar el análisis y la gestión de solicitudes.

• Consejo adicional: asegúrate de que tu formulario de solicitud de funciones o la sección correspondiente de tu sitio web sean intuitivos, accesibles y visibles para los consumidores.

• Cuando tengas una visión más amplia, analiza las mejoras de funciones propuestas con la dirección y las partes interesadas para determinar qué abordar primero. Ten en cuenta los problemas de los clientes y los recursos disponibles en ese momento para encontrar el equilibrio adecuado.

• Mantén informados a tus clientes insatisfechos: comunícales que estás trabajando en una nueva función y notifícales cualquier novedad mediante boletines por correo electrónico u otros canales.

2. Quejas De Clientes

Nunca ha sido fácil gestionar las quejas: ninguna empresa quiere oír que no se cumplieron las expectativas de sus clientes.

Además, en comparación con otros tipos de opiniones, como las solicitudes de funciones, las personas suelen reaccionar de forma más emocional y menos racional al quejarse de la calidad de un producto o servicio, ya que las experiencias negativas provocan reacciones más intensas.

Pero hay un lado positivo.

Las quejas de los clientes son opiniones sumamente valiosas. Solo 1 de cada 25 clientes insatisfechos expresa sus quejas directamente a la marca. Por eso, estos comentarios directos te proporcionan información práctica sobre los problemas relacionados con los productos o servicios que tu empresa debe resolver. 

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Quejas De Los Clientes

Una política sólida y coherente para gestionar las quejas de los clientes no solo te ayudará a reducir los niveles de insatisfacción y evitar conflictos innecesarios, sino que también permitirá que tu empresa se beneficie de estas interacciones. Los clientes valoran las marcas que resuelven sus problemas con rapidez y respeto, lo que puede fomentar su lealtad a largo plazo.

Para gestionar correctamente las quejas de los clientes, asegúrate de:

• Al igual que con las solicitudes de funciones, registra y analiza las quejas de forma sistemática y reacciona con rapidez a cada queja de tus clientes. Considera también usar una herramienta de seguimiento de información: te ayudará a supervisar las quejas y responder a tiempo.

• Responde a las quejas lo antes posible. Discúlpate y ten paciencia al comunicarte con el cliente que presenta la queja.

• Hazle saber que estás dedicando tiempo y esfuerzo a resolver su problema.

• Encuentra una solución y, si puedes, ofrece al cliente una compensación o recompensa (descuento, cupón, etc.).

Resolver la queja y guiar a tu cliente hacia una experiencia satisfactoria es clave para retenerlo. 70% de los consumidores abandonará tu marca si siente que no te importa. Gestionar correctamente las quejas de los clientes es una forma perfecta de demostrar que sí te importan.

3. Reseñas Voluntarias En Plataformas Públicas Independientes

Lo mejor de las reseñas y valoraciones que recibe tu empresa en sitios públicos es que son mucho más sinceras. Como los clientes comunican indirectamente sus experiencias con tus productos y servicios, es probable que se sientan menos limitados al expresar sus opiniones.

Esta libertad no significa que las reseñas independientes de clientes sean principalmente negativas: los clientes satisfechos también comparten experiencias positivas.

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Reseñas Voluntarias En Plataformas Públicas Independientes

Presta atención a lo que dicen los clientes sobre tu producto o servicio en estas plataformas. Puedes usar notificaciones de menciones para asegurarte de no perderte nuevas reseñas y valoraciones de productos.

Y, lo que es más importante, utiliza estos sitios de reseñas independientes como plataformas de comunicación:

• Asigna representantes de atención al cliente para que respondan a estas reseñas y comentarios y los gestionen.

• Valora cada opinión detallada dando las gracias al cliente por compartirla.

• Atiende los problemas y las preguntas de los clientes y hazles saber que estás preparado para resolver cualquier problema con tu producto o servicio.

4. Opiniones Sobre La Satisfacción Del Cliente

Las opiniones sobre la satisfacción del cliente desempeñan un papel especialmente importante en el crecimiento empresarial, y con razón. Este tipo de opinión está directamente relacionado con la lealtad del cliente. Los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar y cuatro veces más probabilidades de recomendar la empresa a un amigo.

Es fundamental hacer un seguimiento periódico de los niveles de satisfacción del cliente durante todo el recorrido del comprador.

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Opiniones Sobre La Satisfacción Del Cliente

La mejor forma de recopilar opiniones sobre la satisfacción del cliente es crear encuestas especializadas:

• Puntuación o encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): este tipo de opinión ayuda a medir la satisfacción de tus clientes con tu marca en general o con el producto, el servicio o la compra. La CSAT suele plantear al cliente una pregunta sencilla: «¿Qué tan satisfecho estás con X?»

• Puntuación o encuesta de esfuerzo del cliente: mide el grado de facilidad que experimentan los clientes con tus servicios y productos, desde «muy fácil» hasta «muy difícil»

• Tasa de abandono: este tipo de opinión sobre la satisfacción del cliente te permite evaluar la tasa a la que los clientes abandonan tu producto o marca durante un periodo determinado

• Encuesta Net Promoter Score (NPS): el NPS mide los niveles de lealtad de los clientes preguntándoles si recomendarían tu marca a otras personas. Según la puntuación que proporcione el cliente, puede pertenecer a uno de tres grupos: detractores (rango 0-6), pasivos(rango 7-8) y promotores(rango 9-10).

• Distribuye las encuestas a través de varios canales de comunicación, como tu página web, correos electrónicos o incluso mensajes SMS.

• Es importante señalar que, cuando se trata de opiniones sobre la satisfacción del cliente, no existe una única plantilla universal adecuada para todas las empresas. Elige tus métricas según los aspectos de la experiencia del usuario que sean fundamentales para tu nicho.

• Utiliza software para medir la experiencia del cliente y automatizar el proceso de recopilación y análisis de las encuestas.

• Recuerda respetar el tiempo de tus clientes: mantén tus encuestas sencillas y formula solo preguntas esenciales.

• Utiliza las conclusiones clave del análisis de los datos de las encuestas para desarrollar tu estrategia de mejora de la experiencia del usuario.

5. Motivos De Abandono

Muchas empresas suelen pasar por alto este tipo de opinión de clientes. Sin embargo, es una métrica fundamental para los responsables de producto y atención al cliente. Retener a los clientes garantiza ingresos constantes, y perderlos es algo que toda empresa intenta evitar. El abandono puede provocar numerosos problemas y dificultades:

Es fundamental comprender por qué tus clientes deciden abandonar tu marca para poder actuar sobre estos motivos en el futuro. Utiliza encuestas sobre los motivos de abandono que puedan proporcionarte esta valiosa información.

¿Cómo Aprovechar Al Máximo Las Opiniones Sobre Los Motivos De Abandono?

Haz una lista de los motivos de abandono más probables por los que tus clientes podrían querer irse, basándote en otros tipos de opiniones que recibas. Una pregunta de opción múltiple suele ser la forma más práctica de encuestar a los clientes que se van y no están dispuestos a dedicarte mucho tiempo. No obstante, deja un espacio para una respuesta abierta al final del formulario.

Asegúrate de que las opciones de motivos de abandono que ofreces abarquen todos los aspectos operativos: calidad del producto, atención al cliente, servicio técnico, marketing, etc. Esto te ayudará a identificar mejor tus áreas problemáticas.

Utiliza encuestas sobre los motivos de abandono para ofrecer a los clientes que se van incentivos para quedarse en tu empresa. Cuantas más opiniones sobre el abandono recibas, mejor podrás seleccionar los incentivos adecuados para hacerles cambiar de opinión.

6. Opiniones Sobre La Calidad Del Producto/servicio

Por último, pero no menos importante, las opiniones sobre la atención al cliente son el tipo de datos que te ayudarán a mejorar y perfeccionar tus productos y servicios para mantener satisfechos a los clientes actuales y atraer cada vez a más personas a tu marca.

Este tipo de opinión consiste en una sencilla pregunta de opción múltiple sobre cómo valoran los clientes la calidad del producto o servicio que han utilizado.

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Opiniones Sobre La Calidad Del Producto/servicio

Asegúrate de recopilar opiniones sobre la calidad de tus productos y servicios a través de distintos canales y formatos para diversificar los datos que recibes. Puedes hacerlo mediante:

• Grupos focales

• Encuestas por correo electrónico

• Encuestas dentro de la aplicación o del sitio web

• Opiniones voluntarias sobre la calidad del producto

• Pruebas de usabilidad

Un apunte adicional sobre las pruebas de usabilidad: este método para recopilar opiniones puede parecer más costoso que otros puntos de la lista, pero en realidad no requiere un presupuesto enorme y proporciona datos de gran valor. Al plantear o recrear situaciones reales en las que los consumidores utilizan tu producto/servicio y observar sus experiencias y reacciones, puedes detectar tus puntos débiles y determinar qué debes mejorar.

Independientemente de los métodos de recopilación que elijas, utiliza las opiniones sobre la calidad del producto/servicio para identificar los verdaderos puntos de dolor de los clientes con tu marca y abordarlos rápidamente.

Conclusión

Las opiniones de los clientes tienen muchas facetas y orientarse entre sus distintos tipos puede parecer complicado. Sin embargo, recuerda que estos datos son el principal motor de los cambios positivos en tu negocio: tus clientes son quienes mejor conocen tus productos y servicios.

Cuanta más información práctica sobre tus clientes recopiles y cuanto más sistemático sea tu enfoque al analizar sus opiniones, mejor preparado estarás para mejorar tu modelo de negocio, incluida la calidad del producto, la atención al cliente, el marketing, etc.

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Autor

David Morneau es cofundador y CEO de inBeat Agency, una agencia/empresa SAAS híbrida de marketing con microinfluencers que ayuda a las marcas a ampliar sus iniciativas de marketing. Hasta la fecha, ha ayudado a más de 200 marcas DTC.