5 grandes beneficios de una alta participación de los usuarios

La participación de los usuarios es un término muy popular en el marketing digital. Desempeña un papel crucial en la retención de clientes y genera un retorno de la inversión impresionante. En una encuesta de Marketing Week de 2016, el 78% de los encuestados afirmó utilizar la participación como métrica del rendimiento del marketing. 

Un error común es pensar que las interacciones con los clientes no afectan su recorrido, pero nada podría estar más lejos de la realidad.

Las marcas que valoran la participación y cuentan con una estrategia significativa para fomentarla pueden aprovechar su poder para generar un tráfico impresionante, y, lo que es más importante, convertir más leads en clientes activos.

¿Qué Es La Participación De Los Usuarios?

Definir la participación de los usuarios puede ser complicado, ya que las métricas utilizadas para medirla varían de una empresa a otra. Sin embargo, en general, este concepto mide el interés de los consumidores por una marca y su implicación con ella, lo que puede observarse desde la perspectiva del ciclo de vida del cliente.

Los usuarios participativos interactúan con las empresas a través de las redes sociales, en los sitios web corporativos o mediante la compra de productos o servicios. Algunas métricas habituales que indican la participación de los usuarios son:

• Visualizaciones de página

• Páginas por sesión

• Tiempo en la página o el sitio

• Tasa de rebote

• Profundidad de página o desplazamiento

• Conversiones

• Repeticiones si utilizas TikTok

¿Por Qué Es Importante La Participación De Los Usuarios?

En términos generales, la participación de los usuarios ayuda a las empresas a saber si su identidad de marca y sus mensajes son eficaces. Una baja participación de los usuarios da una mala imagen de la empresa y podría indicar problemas mayores, como los siguientes:

• La empresa no llega a su público objetivo o se ha dirigido a los usuarios equivocados.

• Contenido de baja calidad

• Falta de fidelidad de los clientes. Esto puede deberse a que la empresa no llega a su cliente ideal o a que la experiencia del usuario es deficiente. En esos casos, la tasa de abandono puede aumentar mientras que la tasa de retención disminuye.

• En el peor de los casos, el producto o servicio en cuestión no es viable.

De este modo, la participación de los usuarios está estrechamente vinculada con la rentabilidad de una empresa, por lo que es una prioridad para cualquier organización que quiera mejorar la satisfacción del cliente. 

Pero, más allá de la rentabilidad, una alta participación de los usuarios puede beneficiar enormemente a tu empresa, en concreto mediante:

• La atención sostenida de tu audiencia

• Una conexión emocional más fuerte con los clientes

• Más clientes recurrentes a largo plazo

• La promoción de tu marca por parte de tus mayores seguidores

• Ciclos de venta más cortos

Para saber qué tan bien lo estás haciendo, tendrás que medir varias métricas de participación de los clientes, como el crecimiento de tu base de clientes, el abandono de clientes, el valor medio por cliente y otras más. A continuación, descubre más sobre cada uno de estos importantes beneficios de la participación de los clientes.

1. Captar Y Mantener La Atención

Los usuarios actuales reciben un bombardeo constante de todo tipo de marketing.

De hecho, las estimaciones de Forbes indican que una persona promedio en Estados Unidos ve entre 4,000 y 10,000 anuncios al día. Sin embargo, la mayoría no es consciente de gran parte de estas interacciones, que solo ocasionalmente la impulsan a realizar compras.

En un entorno tan competitivo, la atención de los usuarios es limitada. Para empeorar las cosas, no basta con captar su atención; las marcas también deben mantenerla.

Una experiencia de navegación o compra atractiva es justo lo que se necesita para cautivar a los usuarios. Cuando encuentran experiencias online atractivas, los consumidores dedican más tiempo y energía a un sitio web determinado, lo que da a esas empresas una ventaja frente a sus competidores.

Una forma de crear una experiencia de compra atractiva y cautivadora es utilizar chatbots de eCommerce con guiones predefinidos. Pueden recopilar preguntas y comentarios de clientes, ayudar a navegar por el sitio web, resolver solicitudes de asistencia sencillas, proporcionar información sobre pedidos y precios y conectar a los clientes con los agentes humanos de asistencia adecuados. Esta estrategia mejora la experiencia del cliente y favorece la creación de una comunidad de clientes.

2. Una Conexión Emocional Más Fuerte

El contenido personalizado hace que los consumidores se sientan valorados y especiales, en lugar de uno más entre la multitud. De hecho, según Epsilon Marketing, el 80% de los clientes tiene una mayor predisposición a hacer negocios con empresas que ofrecen experiencias personalizadas. Esta preferencia es especialmente marcada entre los consumidores millennials y de la generación Z, que muestran un mayor interés por el contenido personalizado que otras generaciones.

¿Qué relación existe entre el contenido personalizado y la participación de los usuarios?

Una de las formas más eficaces de aumentar la participación de los usuarios es crear contenido personalizado. Un ejemplo es Spotify, que selecciona recomendaciones musicales según el historial de escucha de los usuarios.

Spotify no es la única gran marca que adapta el contenido a sus usuarios según sus acciones: muchas otras, como Amazon, Netflix y Goodreads, utilizan la misma táctica para personalizar su propio contenido.

Al hacerlo, estas marcas despiertan emociones. Por ejemplo, en el caso de Spotify, los usuarios pueden entusiasmarse ante la posibilidad de descubrir nueva música e incorporar con gusto Spotify a su rutina semanal o diaria. El resultado: usuarios muy activos. Al fin y al cabo, quienes sienten un vínculo emocional con una marca tienen más probabilidades de invertir en sus productos y servicios, incluso cuando se les presenta la oportunidad de comprar artículos más baratos en otro lugar.

3. Más Clientes Recurrentes

En comparación con los usuarios aburridos o distraídos, los consumidores muy participativos tienen más probabilidades de convertirse en clientes fieles, lo que podría generar un aumento significativo de las tasas de retención de clientes. Las marcas pueden crear programas de fidelización para incentivar aún más las compras recurrentes y aumentar la participación de los clientes.

Además, la participación ayuda a cultivar y fortalecer las relaciones entre los clientes y las marcas. Cuanto mayor sea el vínculo que los clientes potenciales sienten con una marca determinada, menos probable será que busquen productos o servicios similares de la competencia.

El poder de la fidelidad queda patente en Nike, una gran marca deportiva que utiliza contenido web, tiendas temporales e incluso calzado personalizable para impulsar la participación de los consumidores.

Según un informe de Gartner, estas iniciativas de marketing permiten a Nike ir más allá de los programas de recompensas tradicionales y conseguir que los clientes fieles estén dispuestos a aumentar considerablemente su gasto en ropa deportiva por su marca favorita. De ahí la impresionante posición de Nike en la lista de las 10 mejores marcas de MBLM en intimidad con el cliente y el vertiginoso aumento de sus beneficios desde que adoptó por primera vez este enfoque revolucionario.

4. Promoción De La Marca Por Parte De Clientes Fieles

Los clientes fieles no solo son valiosos por sus compras recurrentes. Benefician enormemente a las empresas al actuar como promotores de la marca: entusiastas que comparten con gusto sus opiniones sobre una empresa porque han tenido una experiencia muy agradable.

Aunque la promoción de las marcas ha causado sensación mediante el marketing de influencers en los últimos años, las empresas no necesitan gastar grandes sumas en recomendaciones de celebridades de YouTube e Instagram para obtener esta publicidad. A una escala mucho menor, pero igual de eficaz, los clientes participativos difunden el mensaje entre sus propias redes sin la complicación de recibir productos gratis o participar en sorteos.

Un gran ejemplo: Southwest Airlines. La aerolínea de bajo costo ocupa el puesto número 7 en la lista de Forbes de empresas con mayor participación, sin duda gracias a la importancia que su fundador, Herb Keller, otorgaba al servicio al cliente. Frente a solo el 26% de los pasajeros de United, el 51% de los clientes de Southwest afirma tener un alto nivel de participación con la empresa.

Como resultado de esta alta participación, los clientes desean compartir sus experiencias positivas al volar con Southwest, como se observa en las reseñas de la aerolínea en Trip Advisor.

En la era actual de la prueba social, la mayoría de los consumidores consulta reseñas de usuarios o recomendaciones de sus seres queridos antes de realizar incluso la compra más pequeña. Cuanto más vean los usuarios que clientes con un alto nivel de participación mencionan a las marcas, más probable será que interactúen con ellas y se conviertan también en clientes participativos.

5. Ciclos De Venta Más Cortos

Los clientes con una participación mínima pueden acabar convirtiendo, pero por lo general lleva tiempo. En otras palabras, cuanto menor sea la participación que las empresas observan en sus clientes, más largos serán sus ciclos de venta, incluso entre quienes afirman ser fieles a marcas concretas.

Sin embargo, la participación puede despertar un gran interés y acelerar las ventas.

En lugar de molestar a los consumidores con anuncios repetitivos, las marcas se benefician al ofrecer un menor número de interacciones con gran impacto que hagan que los clientes potenciales deseen avanzar por el funnel de ventas. Algunos ejemplos de estas atractivas campañas de marketing son:

• Instalaciones de arte público, como la que creó SCNF con su «portal virtual»

• Juegos personalizados, como la máquina de pinball de KPT controlada mediante sonrisas

• Filtros de cámara para redes sociales, como los que muchas marcas utilizan en Snapchat?

Cuanto más corto sea el ciclo de venta, menor será el costo por adquisición. Como resultado, las marcas que cultivan la relación con los clientes más participativos terminan gastando menos en marketing por cada consumidor convertido.

Formas Populares De Aumentar La Participación De Los Usuarios

Comprender la importancia de la participación de los usuarios es solo la mitad del camino; el siguiente paso consiste en aplicar estrategias que la aumenten de manera eficaz. A continuación, encontrarás algunos métodos populares que utilizan las marcas de éxito:

Crear Contenido Atractivo

Puede tratarse de artículos de blog, infografías, videos, webinars, podcasts o cualquier otro tipo de contenido que conecte con tu audiencia. La clave es aportar valor, ya sea informativo, de entretenimiento o para resolver problemas. Asegúrate de que tu contenido sea fácil de consumir y compartir y, si es posible, actualízalo con regularidad para mantener el interés de tu audiencia.

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Elementos Interactivos

Incorpora elementos a tu sitio web o aplicación. Podrían ser quizzes, encuestas para clientes, concursos, juegos o cualquier función que fomente la participación activa en lugar del consumo pasivo. Puedes crear quizzes utilizando un generador de quizzes con IA.

El quiz de estilo de lista de regalos de The Knot es una excelente forma de que las parejas descubran sus preferencias para los regalos de boda, lo que mejora su experiencia y participación en el sitio.

Presencia Receptiva En Redes Sociales

Mantén una presencia activa y receptiva en las plataformas donde tu audiencia pasa su tiempo. Esto implica responder a comentarios y mensajes directos, compartir contenido generado por los usuarios y participar en conversaciones relevantes.

Un gran ejemplo de esto es BuzzFeed, conocido por interactuar activamente con sus seguidores mediante comentarios, mensajes directos y quizzes de conocimientos generales.

Creación De Una Comunidad

Considera crear un espacio donde tu audiencia pueda interactuar entre sí y con tu marca, como un grupo de Facebook o un foro en tu sitio web. Esto puede fomentar el sentido de comunidad y hacer que los usuarios regresen.

Recuerda que no existe una solución universal para aumentar las tasas de participación de los usuarios. La clave está en entender a tu audiencia y sus preferencias, y luego experimentar con distintas estrategias para descubrir qué funciona mejor. Supervisa el impacto de tus esfuerzos mediante métricas de participación de los usuarios y ajusta continuamente tu enfoque en función de tus conclusiones.

Conclusión

Mayor rapidez en la generación de leads, relaciones sólidas con los clientes, mejores tasas de conversión: invertir en la participación de los usuarios ofrece muchas ventajas. Comprender y atender el comportamiento de los clientes son aspectos fundamentales de una estrategia exitosa de interacción con ellos. Y, a medida que más empresas operen en línea, esto será aún más importante para destacar en un mercado competitivo. Crear una comunidad de usuarios comprometidos no es tarea fácil, pero el ROI resultante compensa con creces el tiempo y el esfuerzo.