7 formas de promocionar una encuesta NPS® de comercio electrónico

Los clientes tienen innumerables opciones, por lo que es esencial supervisar y mejorar continuamente su experiencia.

NPS® o la encuesta Net Promoter Score® es una de esas herramientas que permiten comprender y mejorar la experiencia y la fidelidad de los clientes.

Sin embargo, para aprovechar al máximo tu encuesta NPS®, debes emplear varias estrategias eficaces para fomentar la participación. Este artículo explora los aspectos clave de la promoción de tu encuesta NPS® y del fortalecimiento de la fidelidad de los clientes. Para empezar, veamos el concepto de NPS:

¿Qué Es La Encuesta Net Promoter Score®?

El NPS® es una métrica ampliamente reconocida que utilizan los profesionales del comercio electrónico para medir la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Se basa en una sola pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?»

Este es un ejemplo:

Obtén esta plantilla para crear tu propia encuesta NPS®.

Según sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos, como se explica a continuación:

• Promotores (puntuación 9-10): Estos clientes son los más fieles a tu marca y es probable que la recomienden a sus amigos y familiares.

• Pasivos (puntuación 7-8): Estos clientes están satisfechos, pero no demasiado entusiasmados, y pueden inclinarse fácilmente por las ofertas de la competencia.

• Detractores (puntuación 0-6): Los clientes de esta categoría no están satisfechos con tu marca, producto o servicio y pueden disuadir activamente a otras personas de utilizarlo.

El NPS® de tu marca se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Un NPS® alto indica una gran fidelidad de los clientes, mientras que una puntuación baja señala que es necesario mejorar.

Además, según una encuesta, entre el 80 y el 90% de las recomendaciones positivas provienen de promotores. Lo mismo ocurre con los detractores, ya que son responsables de entre el 80 y el 90% de las recomendaciones negativas, según la misma encuesta.

La Importancia De Promocionar Tu Encuesta NPS®

Poner en marcha un negocio digital con la ayuda de una empresa de soluciones de comercio electrónico es relativamente sencillo. Sin embargo, lo difícil es llevarlo al éxito y mantenerlo ofreciendo una experiencia excepcional al cliente. Ahí es donde entra en juego el NPS®. Es una herramienta valiosa, y promocionar la encuesta eficazmente es igual de crucial. Estas son las razones:

• Mayor participación: Promocionar la encuesta garantiza que participen más clientes, lo que permite obtener mediciones e información más precisas.

• Interacción con los clientes: Interactuar regularmente con los clientes mediante una encuesta les hace sentir que se les escucha y valora. Esto ayuda a mejorar su fidelidad hacia tu marca.

• Identificación de problemas: Una encuesta bien promocionada puede revelar problemas y puntos débiles que requieren atención inmediata, lo que te permite abordarlos de forma proactiva.

Ahora, profundicemos en las estrategias eficaces para promocionar tu encuesta NPS® e impulsar la fidelidad de los clientes.

1. Comunicación Multicanal

Una de las cosas que puedes hacer es utilizar diversos canales de comunicación para llegar a tus clientes. Envía invitaciones por correo electrónico, SMS e incluso a través de tu sitio web o aplicación.

También puedes aprovechar las plataformas de redes sociales para generar reconocimiento de marca en torno a la encuesta. Al llegar a los clientes en los canales donde están más activos, aumentas las probabilidades de que participen en tu encuesta NPS®.

Por ejemplo, así es como Mailer Lite utiliza el correo electrónico para promocionar su encuesta NPS®:

2. Envíala En El Momento Adecuado

El momento es clave. Debes elegir el momento adecuado para solicitar comentarios mediante una encuesta NPS® y mejorar los resultados de tus esfuerzos. Por ejemplo, envía la encuesta después de una interacción satisfactoria con el cliente, una compra o la resolución de una solicitud de asistencia.

3. Personaliza Tu Mensaje

La personalización ayuda a conectar con los clientes y hacer que se sientan valorados. Cuando se aplica de forma eficaz, puede aumentar considerablemente las tasas de respuesta y la calidad de los comentarios que recibes.

Cuando un cliente recibe una invitación dirigida personalmente a él, capta de inmediato su atención.

4. Ofrece Incentivos Para Participar

En un mundo saturado de encuestas y solicitudes de comentarios, los clientes pueden cansarse o volverse indiferentes.

Los incentivos pueden ser un poderoso recurso para animar a los clientes a participar en tu encuesta NPS® y compartir sus comentarios. Constituyen una recompensa tangible que los motiva a dedicar tiempo a completar tu encuesta.

Estas son algunas ideas de incentivos eficaces:

1. Descuentos: Ofrece un código de descuento o cupón para su próxima compra. Por ejemplo, un descuento del 10% mediante un cupón puede ser un incentivo convincente.

2. Envío gratuito: Ofrece envío gratuito en su próximo pedido como incentivo.

3. Acceso exclusivo: Ofrece acceso anticipado a rebajas, nuevos productos o promociones exclusivas para quienes participen en la encuesta.

4. Tarjetas de regalo: Considera ofrecer como incentivo una tarjeta de regalo de tu tienda online o de un comercio popular.

5. Puntos de fidelidad: Recompensa a los clientes con puntos adicionales del programa de fidelidad que puedan canjear por futuros descuentos o recompensas.

6. Donaciones: Comprométete a donar una cantidad determinada a una organización benéfica o causa por cada encuesta completada y haz saber a los clientes que están contribuyendo a una buena causa.

7. Muestras de productos: Ofrece muestras gratuitas o productos de prueba con su próxima compra.

5. Ve Directo Al Grano

Al redactar una invitación para una encuesta, explica claramente el propósito y los beneficios de la encuesta Net Promoter Score (NPS®). Esta transparencia puede aumentar la participación de los clientes, ya que les permite comprender cómo sus comentarios contribuyen directamente a mejorar los servicios que utilizan.

6. Cumple Tus Compromisos

En las invitaciones a encuestas, es esencial cumplir tus promesas. Cuando digas que actuarás a partir de los comentarios, asegúrate de hacerlo. Esto demuestra que realmente valoras su opinión y que estás dispuesto a realizar mejoras concretas. Además, cuando los clientes ven que sus comentarios generan cambios positivos, es más probable que participen en encuestas

7. Mejora Continua

Las preferencias y expectativas de los clientes, así como la dinámica del mercado, evolucionan con el tiempo. La mejora continua garantiza que tus productos, servicios y experiencias del cliente se mantengan en sintonía con estos cambios.

La encuesta NPS® te permitirá saber cuál es el grado de fidelidad de tus clientes, qué tan satisfechos se sienten, qué aspectos creen que deben mejorarse, qué probabilidades hay de que recomienden tus productos o servicios y mucho más.

Utiliza esta información de tu encuesta NPS para realizar mejoras tangibles en tus productos, servicios y experiencias del cliente. Es más probable que los clientes vuelvan a participar cuando ven que sus comentarios generan cambios positivos.

Conclusión

Cuando pones en práctica estas estrategias, no solo recopilas comentarios valiosos sino que también demuestras tu compromiso sincero con tus clientes.

Recuerda que fidelizar a los clientes es un proceso y que la encuesta NPS® es una poderosa brújula que te guiará durante el recorrido. No esperes más: empieza hoy mismo a promocionar tu encuesta NPS® y observa cómo se dispara la fidelidad de tus clientes.

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